Los pilares del ÉXITO
El talento de su recurso humano, gerencia y junta de directores, sumados a una enriquecedora gestión por la prosperidad social y económica de Puerto Rico, hacen de su sexagésimo aniversario un evento de alto valor y modelaje
Con 60 años de trayectoria, 703,821 asegurados en toda la isla y un volumen de ventas de más de $376 millones, la Cooperativa de Seguros Múltiples de Puerto Rico (CSM) ha evidenciado que el modelo cooperativista puede ser aplicado con éxito en el ámbito empresarial a gran escala y en la competitiva industria de seguros.
Iván A. Otero Matos, presidente de la junta de directores de CSM, destacó que el modelo cooperativo, aparte de ser una característica que la distingue de sus competidores, es una de las claves del éxito de la institución incorporada desde el 23 de abril de 1963.
Explicó que CSM forma parte de las empresas que componen el Grupo Cooperativo Seguros Múltiples, entidad que cuenta con 137 cooperativas socias dueñas, las cuales eligen una junta de directores que las representa.
“Este modelo garantiza que la organización tenga un fuerte compromiso con las cooperativas dueñas, sus socios y la comunidad en general; y nos ha permitido enfocarnos en las necesidades de nuestros asegurados”, explicó Otero.
La cooperativa, que es una institución sin fines de lucro, ofrece una variedad de seguros de propiedad y contingencia para autos, viviendas y negocios. Gracias al trabajo de sus 239 empleados, se mantiene en constante crecimiento.
Su volumen de ventas para el 2022 fue de $376,561,619, lo que implicó un aumento de $25,083,914 o un 7.14 %, en comparación con las ventas del 2021 (que fueron de $351,477,705). El del último año también es mayor al resultado del 2020 ($307,883,926) por $68,677,693 o un 22.3 %, informó Luis M. Cordero Rivera, presidente ejecutivo de CSM.
En la categoría de seguros de propiedad y contingencia, la institución incrementó su cuota de mercado de 13.2 % en 2021 a 13.4 % al cierre del 2022, apuntó Cordero. Mientras, en el renglón de seguro de responsabilidad obligatorio, la participación de mercado se situó en 23 % al cierre del 2022, un 0.72 %
más que la participación lograda en el 2021, que fue de 22.28 %.
En el segmento de seguros para clientes comerciales, Cordero resaltó que “gracias a los esfuerzos de ventas y mercadeo, hemos obtenido resultados prometedores con ventas de $71.1 millones al cierre del 2022, lo que equivale a un crecimiento de un 9 % en comparación con 2021”.
Por otro lado, la aseguradora se mantiene dentro de un marco de solvencia y estabilidad financiera, con una calificación de estabilidad financiera de A/Excepcional de parte de la agencia de calificación crediticia Demotech, así como una calificación crediticia de A- Excelente de parte de la agencia global A.M. Best.
“CSM es una organización financieramente estable con una sólida calificación de solvencia, lo que significa que puede ofrecer a sus asegurados una seguridad financiera y tranquilidad en el momento de una reclamación”, sostuvo el presidente ejecutivo.
Otra fortaleza de la institución es su enfoque en el servicio al cliente. “A través de su cultura de servicio, la organización se esfuerza por entender las necesidades de sus clientes y ofrecer soluciones personalizadas y efectivas”, resaltó Cordero.
La organización aspira a poseer la mayor variedad posible de canales de servicio para facilitar el acceso de los asegurados y reclamantes. Para ello, cuenta con ocho sucursales en Aguadilla, Arecibo, Bayamón, Caguas, Carolina, Mayagüez, Ponce y San Juan; y 170 representantes autorizados exclusivos, de los cuales 22 tienen oficinas al servicio de los suscriptores. Además, tiene un centro de llamadas, una aplicación móvil, la página de internet www.segurosmultiples.com, atención mediante videollamadas, inspector virtual, chatbot y un “Skill” para el asistente virtual por voz Amazon Alexa.
El enfoque es brindar atención personalizada, calidad de servicio y una respuesta rápida a las solicitudes de los clientes. Para ello, la organización cuenta con una fuerza laboral altamente comprometida, competitiva y desarrollada profesionalmente para brindar un servicio de excelencia, de acuerdo con Cordero. CSM tiene varios programas educativos y de desarrollo profesional para afianzar ese compromiso.
Como resultado, la cooperativa ostenta un 94 % de satisfacción al cliente, según encuestas sobre el servicio prestado. También es la aseguradora que ofrece el mejor servicio al cliente y en la que más confían los consumidores, de acuerdo con el estudio de “Marcas que Marcan 2022” en la Categoría de Seguros de Autos de la Asociación de Ejecutivos de Ventas y Mercadeo de Puerto Rico.
Aunque han sido muchos los logros, la historia de seis décadas de CSM ha conllevado retos. “En los pasados años, la frecuencia y severidad de los eventos naturales, como son los huracanes y terremotos, hemos demostrado la cultura de servicio que nos distingue y la fortaleza financiera. En los pasados cinco años (2018 al 2022), hemos pagado más de $937 millones en reclamaciones”, recordó Cordero. “Estas experiencias, nos han permitido ver oportunidades para aprender y mejorar nuestros procesos para ser cada día una empresa más eficiente y fuerte financieramente”.
Por otra parte, los valores cooperativistas de ayuda mutua, responsabilidad, democracia, igualdad, equidad y solidaridad se reflejan en otro elemento diferenciador de CSM: sus iniciativas de responsabilidad social empresarial. La institución cuenta con varios programas dirigidos a niños y jóvenes, que incluyen desde becas para universitarios hasta certámenes que fomentan las artes.
Su compromiso con el quehacer artístico va más allá. Su Colección de Arte Contemporáneo Puertorriqueño, que está abierta al público en su oficina central en Río Piedras, ha sido descrita como la más importante a nivel privado en la isla.
Asimismo, apoya al deporte como auspiciador de: Special Olympics Puerto Rico, Fundación José Juan Barea, Baloncesto Superior Nacional, Liga Puertorriqueña de Baloncesto, Torneo de Baloncesto de Buzzer Beater y las federaciones puertorriqueñas de baloncesto, natación y baloncesto en silla de ruedas, entre otros.
En cuanto a la conservación ambiental, mantiene alianzas colaborativas con organizaciones como Scuba Dogs Society y Para La Naturaleza. También ha brindado su apoyo a labores de recuperación de desastres en la isla.
Esta labor social y comunitaria es parte de la visión de la organización. “CSM busca ser la aseguradora líder en Puerto Rico con una huella prominente en lo que es impulsar el bienestar de la comunidad en general”, apuntó Otero. “Por eso, CSM se compromete a ser un buen ciudadano corporativo y a contribuir a las comunidades donde opera”.
La Cooperativa de Seguros Múltiples es una organización financieramente estable con una sólida calificación de solvencia...”
Luis M. Cordero Rivera Presidente ejecutivo