Necesario que las empresas se centren en sus clientes
Concentrarse en las necesidades, preocupaciones y situación de los consumidores sería la clave para llevar con éxito la reapertura de actividades económicas y recreativas tras el cierre total ordenado a causa de la emergencia del COVID-19.
Dos expertas en Mercadeo y Relaciones Públicas analizaron cómo las industrias deben ajustarse para llevar un mensaje que fomente confianza y al mismo tiempo que promueva su actividad comercial, y ambas coincidieron en entrevistas separadas con Metro, que atemperarse a las necesidades del cliente es esencial.
“En marketing nos tenemos que preocupar cómo se siente el consumidor, las emociones son importantes, así que en estos momentos tienen que mirar cómo se siente el consumidor y buscar la forma de aportar algo”, expresó la doctora en Mercadeo, Myra Pérez Rivera. Planteó que es necesario tener conocimiento de quiénes son los clientes y darles seguimiento. “El consumidor necesita sentir que tiene un aliado en la empresa y sobre todo deben intentar buscar comunicarse con esos clientes que han sido leales, que han mantenido una relación con ellos”, abundó la experta en Gerencia de Mercadeo, Gerencia Estratégica de Mercadeo, Mercadeo de Servicios y Ética Comercial.
Apuntó a que un aspecto urgente en la reapertura es la limpieza y garantía de mayor cantidad de medidas de seguridad de manera que el cliente sienta que no hay posibilidad de contagio. Por lo cual, destacó que se debe no sólo comunicar, sino también tomar acciones que sean visibles y tangibles.
“El reto es que la gente se comience a sentir segura, la seguridad de que no va a haber contagio, aunque eso no está en manos ni del negocio mismo, está en manos de cómo se conduce la misma gente”, precisó Pérez Rivera
Además de la seguridad, otro reto para las industrias es que
“la gente va a estar guardando dinero, no se van a ver inclinados a gastar, sino a ahorrar. No van a querer gastar en cosas lujosas”, por lo cual sostuvo que eso tendrá que llevar a los negocios a tomar acciones y estrategias de mercadeo. Mencionó como ejemplo una línea de carteras que lanzó una oferta que establece que por cada artículo que los clientes compraran la empresa regalaría una cartera a un empleado de salud en Nueva York.
La profesora universitaria sugirió estar atentos a la forma de promoción, la distribución y transporte de los productos o servicios, ya que “los comercios tienen que reinventarse en ese sentido”. Ante la necesidad de distanciamiento se debe promover alternativas diversas para la entrega de los artículos. Asimismo, urgió a las entidades a hacerse visibles digitalmente. “Tener una buena relación con el cliente, a través de las redes sociales, formas masivas, eso hay que fomentarlo, incluso con llamadas telefónicas”, agregó la académica.
Por su parte, la presidenta de la Asociación de Relacionistas Profesionales, Jescel Rolón, aseguró que la emergencia del COVID-19 trae como un aspecto positivo el que las industrias tengan la “oportunidad de conectar a las comunidades a las que sirven, aumentar la confianza, ver a nivel de comunidad física que estén cerca ver que ellos pueden contribuir a aportar”.
Rolón destacó que para ajustarse a esta nueva realidad es importante “preparar al portavoz de la empresa porque no es lo mismo comunicar en medios tradicionales que comunicar a distancia, si hablamos de las entrevistas, por ejemplo, es importante que ese portavoz pueda llevar las tecnologías y pueda tener empatía de lo que está pasando”. Es imprescindible además que sea cuidadoso al citar información que sea una fidedigna, con un lenguaje “sencillo, transparente y ético para conectar con el cliente”.
Además, sugirió “identificar dónde está el consumidor, el cliente, para ver cómo llevar el mensaje y estar atento al canal de comunicación, que sea efectivo para el cliente”. Recomendó que el mensaje integre el protocolo de seguridad de manera que los clientes puedan sentirse seguros.
“Hay que estar atento al canal de comunicación, que sea efectivo para el cliente”.