БУДЬТЕ ЛЮБЕЗНЫ

Где те­бе ра­ды по слу­жеб­ной необ­хо­ди­мо­сти

AiF v Omske (Omsk) - - ТЕМА НОМЕРА -

ХО­ЧЕТ­СЯ ОТЧЕГО-ТО ПО­ГО­ВО­РИТЬ О СЕРВИСЕ. НАЧ­НЁМ С ПРОСТОГО: ПО­ЧЕ­МУ НАМ НРА­ВИТ­СЯ ЗАХОДИТЬ В ОД­НИ МА­ГА­ЗИ­НЫ, НО ОБХОДИМ СТО­РО­НОЙ ДРУ­ГИЕ?

То же са­мое ка­са­ет­ся ка­фе, ателье, са­ло­нов красоты, па­рик­ма­хер­ской - сло­вом, все­го, где веж­ли­вость долж­на быть главным усло­ви­ям об­слу­жи­ва­ния?

КЛИЕНТ ВСЕ­ГДА ПРАВ

Та­б­лич­ка с этой фра­зой ви­се­ла в со­вет­ское вре­мя по­все­мест­но, и сей­час, что­бы научить сво­их со­труд­ни­ков хо­ро­ше­му сер­ви­су, вла­дель­цы ком­па­ний при­во­дят её в при­мер. Но имен­но эту фра­зу по­че­му-то нена­ви­дят со­труд­ни­ки. Слышала, как в од­ном из тор­го­вых цен­тров ми­лые да­мы­про­дав­цы пе­ре­мы­ва­ли ко­сточ­ки по­ку­па­те­лям и, ка­жет­ся, на­зы­ва­ли их «обор­зев­ши­ми». Их не сму­ща­ло, что столь нели­це­при­ят­ные пас­са­жи толь­ко рас­пу­га­ли кли­ен­тов, а зна­чит, ли­ши­ли их вы­руч­ки.

Сей­час веж­ли­вость и лю­без­ность за­ме­ни­ли од­ним сло­вом - «кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность». Как о боль­шой уда­че ска­жет вам хо­зя­ин лю­бо­го сер­вис­но­го биз­не­са, ес­ли ему удаст­ся по­до­брать та­кой пер­со­нал. И, как ни стран­но, эти лю­ди бу­дут ему тем цен­нее, ес­ли ста­нут со­блю­дать не толь­ко все ре­гла­мен­ты по об­ще­нию, но и во главу уг­ла поставят по­тре­би­те­ля, а не ру- ко­вод­ство ком­па­нии. Кто вам пла­тит день­ги? Нет, не ваш босс, а про­стой обыч­ный по­ку­па­тель. Ес­ли у про­дав­ца то­ва­ра или услу­ги есть это по­ни­ма­ние, то имен­но у него са­мые ло­яль­ные и по­сто­ян­ные кли­ен­ты.

В пост­со­вет­ское вре­мя мы узна­ли, что та­кое на­вяз­чи­вый сер­вис. На первых по­рах по­ку­па­те­ли пу­га­лись, ко­гда с ними эле­мен­тар­но здо­ро­ва­лись. Но вспом­ни­те своё последнее по­се­ще­ние боль­шо­го тор­го­во­го цен­тра, с мас­сой бу­ти­ков и ма­га­зин­чи­ков. В каждом вам ска­жут: «Здрав­ствуй­те». Ну, в

ОСТРЫЙ УГОЛ

двух-трёх вы от­ве­ти­те веж­ли­во, но на пя­том-ше­стом взво­е­те, а уж по­сле про­па­дёт вся­кое же­ла­ние «шо­пить­ся». Од­на зна­ко­мая рас­ска­зы­ва­ла, как её учи­ли общаться с кли­ен­та­ми. На­при­мер, фра­зу «доброе утро» она мог­ла про­из­но­сить толь­ко до по­лу­дня. По­том до пя­ти ве­че­ра она го­во­ри­ла толь­ко «доб­рый день», по­нят­но, что в кон­це сме­ны она бы­ла по­хо­жа на робота. Это бы­ло од­но из правил об­ще­ния. Или, ска­жем, при за­ка­зе так­си по­яви­лась новая оп­ция «Мол­ча­ли­вый во­ди­тель». Та­кой за­каз даст понять, что нуж­но ехать мол­ча, а не ру­гать на чём свет сто­ит це­ны на бен­зин и до­ро­ги. Это то­же от­но­сит­ся к пра­ви­лам об­ще­ния.

О луч­ших прак­ти­ках го­во­ри­ли в Ом­ском биз­нес-ин­ку­ба­то­ре. Од­на из его ре­зи­ден­тов - На­та­лия Та­лис­ман ста­ла ор­га­ни­за­то­ром круг­ло­го сто­ла, ко­то­рый на­зва­ла «СИБир­ское ГО­СТе­при­им­ство». На встре­чу по­зва­ли пред­ста­ви­те­лей роз­нич­ной тор­гов­ли, об­ще­пи­та, ту­рин­ду­стрии, го­сти­нич­но­го биз­не­са, сер­вис­ных ком­па­ний, агентств по про­дви­же­нию, где по­пы­та­лись от­ве­тить на во­прос: че­го не хва­та­ет ва­шим кли­ен­там?

МИР ВПЕ­ЧАТ­ЛЕ­НИЙ

В Ом­ске с сер­ви­сом по­ка ту­го, счи­та­ют экс­пер­ты, что при­шли по­го­во­рить за круг­лым сто­лом о го­сте­при­им­стве. Нам да­ле­ко до кав­каз­ской об­хо­ди­тель­но­сти или цве­ти­стой во­сточ­ной ле­сти. Всё же это при­зна­ки мен­таль­ные. В Си­би­ри го­во­рят мало, улы­ба­ют­ся ред­ко. Хо­тя по­ни­ма­ют: да­же в роз­нич­ном ма­га­зине сер­вис име­ет боль­шое зна­че­ние. По­то­му что, ес­ли ты об­слу­жил хо­ро­шо человека, он к те­бе вер­нёт­ся. И уж точ­но не це­на его при­вле­чёт. Од­на моя зна­ко­мая ез­дит из Аму­ра в Неф­тя­ни­ки в кро­шеч­ный ма­га­зин одеж­ды к сво­ей Ма­рине, ко­то­рая по­мо­га­ет по­до­брать на нестан­дарт­ную фи­гу­ру пла­тье, да­ёт скид­ку.

Один из вла­дель­цев муж­ской па­рик­ма­хер­ской рас­ска­зы­ва­ет, что за гнев­ный пост в соц­се­тях о ра­бо­те со­труд­ни­ков бар­бер­шо­па он нещад­но штра­фу­ет - 50 тыс. руб. за каж­дый. Жёст­кий мо­ти­ва­тор, со­гла­си­тесь. Ты дол­жен быть и на про­фес­си­о­наль­ном уровне мо­ло­дец, и ду­ша-па­рень или де­вуш­ка. Не дай бог кли­ен­ту вы не по­нра­ви­тесь. Долж­но быть и по­ощ­ре­ние, на­де­юсь, оно у со­труд­ни­ков есть за каж­дое «боль­шое спасибо». Кста­ти, сей­час всё чаще не толь­ко в тор­го­вых ком­плек­сах и неболь­ших ма­га­зи­нах по­яв­ля­ют­ся ка­ме­ры ви­део­на­блю­де­ния, ими осна­ща­ют и са­ло­ны красоты - кто ко­му ха­мил, ведь по­том не до­ка­жешь. За­то с ви­део­за­пи­сью это бу­дет сделать про­ще, то же ка­са­ет­ся те­ле­фон­ных звон­ков. Всё чаще мы слы­шим: «Ваш раз­го­вор за­пи­сы­ва­ет­ся», что, кста­ти, мо­би­ли­зу­ет обе сто­ро­ны.

Нын­че по­яви­лось но­вое на­прав­ле­ние в сервисе. Его на­зы­ва­ют «мар­ке­тинг впе­чат­ле­ний». Имен­но эмо­ция сегодня яв­ля­ет­ся уни­каль­ным тор­го­вым пред­ло­же­ни­ем. Очень быст­ро де­лят­ся пло­хим - в соц­се­ти вы­кла­ды­ва­ет­ся текст, видео, а то и в пря­мой эфир мо­гут вы­ве­сти раз­во­ра­чи­ва­ю­щий­ся кон­фликт с про­дав­цом или па­рик­ма­хе­ром. Мы жи­вём в ми­ре мас­скуль­та, го­во­рят исследователи,

В ОБ­ЛАСТ­НОМ ЦЕН­ТРЕ С СЕР­ВИ­СОМ НЕ ВСЁ ХО­РО­ШО.

Фо­то Ни­ко­лая КРИВИЧА

От внеш­не­го ви­да блю­да за­ви­сит ваш ап­пе­тит.

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.