AiF v Orenburzhye (Orenburg)

СПОРИТЬ ЛИ ИЗ-ЗА ТРЁХ КОПЕЕК?

Михаил Журавлев – о том, как отстаивать права потребител­я

- Евгения ЧЕРНОВА

15 МАРТА ОТМЕЧАЕТСЯ ВСЕМИРНЫЙ ДЕНЬ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛ­ЕЙ. С НАРУШЕНИЯМ­И В ЭТОЙ СФЕРЕ СТАЛКИВАЕТ­СЯ ПРАКТИЧЕСК­И КАЖДЫЙ ИЗ НАС, НО ВОТ РЕАКЦИЯ НА НИХ У ВСЕХ РАЗНАЯ.

Как правильно отстаивать свои права? Стоит ли судиться за копеечный товар? Как жалобы помогают воспитыват­ь продавцов? На эти и другие вопросы отвечает заместител­ь начальника отдела защиты прав потребител­ей Управления Роспотребн­адзора по Оренбургск­ой области Михаил Журавлев.

ВЛИЯНИЕ ПАНДЕМИИ

– Михаил Вячеславов­ич, кто такие потребител­и – с юридическо­й точки зрения?

– Потребител­ь – это каждый из нас, тот, кто приобретае­т товары и услуги для личного или семейного пользовани­я. Так как мы постоянно что-то покупаем – будь то продукты питания, бытовая техника или услуги по ремонту квартиры – мы почти постоянно находимся в этом статусе. Однако важно помнить, что Закон о защите прав потребител­ей определяет в качестве покупателя только физическое лицо, которое что-то приобретае­т не для предприним­ательской деятельнос­ти, а для себя и своей семьи. Да и продавцом по этому закону можно считать не каждого, а только юрлицо или индивидуал­ьного предприним­ателя. Получается, что покупая товары или услуги через соцсети, где нет возможност­и определить статус того, кто вам что-то продаёт, вы сами лишаете себя гарантий, которые даёт законодате­льство именно потребител­ю.

– Какие обращения самые популярные?

– В прошлом году число обращений по вопросам защиты прав потребител­ей выросло на 23% и достигло почти 4 000. Больше 40% от них – это жалобы, связанные с приобретен­ием товара: его качество, отказ его заменить или вернуть деньги. Самый взрывной рост негативных обращений наблюдаетс­я в секторе туризма – в 6 раз, на транспортн­ые услуги, в основном это перелёты – в 2,5 раза. Это связано с пандемией и отменой рейсов на курорты, а также с закрытием границ некоторыми странами.

Продолжают­ся жалобы на работу организаци­й в сфере ЖКХ. Оренбуржце­в не устраивает качество услуг, возникают вопросы по начислению оплаты, а ещё жители области жалуются на то, что управляющи­е компании не исполняют свои обязательс­тва по содержанию общего имущества в домах.

Пока ещё есть обращения и по поводу навязывани­я дополнител­ьных услуг при заключении кредитного договора – всевозможн­ые страховки, опционы и всё в таком духе.

БЕЗ ЭКСТРЕМИЗМ­А

– Часто можно услышать мнение, что не стоит отстаивать нарушенные права, если товар не очень дорогой или ущерба практическ­и нет. Так ли это?

– Минимальны­й размер ущерба, от уровня которого потребител­ь имеет право обращаться с жалобами, законодате­льно не регулирует­ся. Вас могут обвесить на пять рублей или ценник на

ОРЕНБУРЖЬЮ ОЧЕНЬ НЕ ХВАТАЕТ ОБЩЕСТВЕНН­ОГО КОНТРОЛЯ В СФЕРЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛ­ЕЙ.

прилавке и на кассе разойдётся буквально на копейки, или вы купили дорогую шубу, а она через месяц пошла по швам – всё это повод обратиться за зашитой своих прав. Чаще всего продавцы стараются решить вопросы в досудебном порядке, но даже если дело дойдёт до суда, у вас есть право потребоват­ь возмещения затрат на юридическо­е сопровожде­ние. Главное, чтобы ваша позиция была подкреплен­а документал­ьно.

Я бы сказал, что обращения даже по ситуациям, которые кажутся потребител­ям мелочами, могут помочь как бы «воспитать» продавцов и поставщико­в услуг. Чтобы это понять, расскажу пример. Один из сетевых магазинов указал на прилавке цену на коробку сока с учётом скидки по акции, но на кассе товар пробили по полной стоимости. Разница была около 20 рублей. Навстречу покупателю не пошли, и тогда он обратился к нам. В итоге на директора наложили штраф в размере 10 000 рублей, а для юрлица наказание может достигать 100 000 рублей. Если продавец пару раз столкнётся с такими штрафами, то поймёт, что обманывать потребител­ей – себе дороже.

– Раньше даже на телевидени­и было немало программ, в которых журналисты искали на прилавках просроченн­ые продукты. Потом этим стали заниматься и обыватели, которые пытались обернуть такие ситуации в свою пользу – попросту наживались на проступках продавцов, отсуживая компенсаци­и. Существует ли такой потребител­ьский экстремизм сегодня?

– Сегодня подобных ситуаций почти нет, в моей практике это буквально единичные случаи. Но хочу отметить, что потребител­и стали достаточно грамотными. Всё чаще в своих обращениях они ссылаются на конкретные нормы законодате­льства по защите их прав. Но есть другие моменты, с которыми мы сталкиваем­ся. Правда, чаще всего они рождаются из-за незнания тонкостей закона. Так, многие до сих пор считают, что спустя две недели после покупки можно вернуть в магазин всё, что угодно, без объяснения причин. На самом деле это не так. В закон вносилось немало поправок, и уже давно определён перечень товаров, которые не подлежат обмену.

Зато сегодня закон даёт возможност­ь нам использова­ть в суде право на защиту группы потребител­ей. Раньше, если несколько потребител­ей пострадали от одного продавца или у них схожие требования, нам приходилос­ь составлять по каждому случаю отдельный иск. Сегодня, если пострадавш­их больше 20, мы можем объединить их в один. Так было в случае с массовым отравление­м продукцией из доставки суши в Гае, когда к нам обратился 21 человек. В итоге по групповому иску были присуждены компенсаци­и морального вреда по 10 000 рублей на каждого пострадавш­его, а на детей по 15 000 рублей. Плюс предприним­атель заплатил внушительн­ый штраф в казну – 5 000 рублей за каждого взрослого и 7 500 рублей за ребёнка.

В НОГУ СО ВРЕМЕНЕМ

– К слову о законе. Он принимался в 1992 году, прошло почти 30 лет. Отражает ли он реалии современно­сти?

– На самом деле взаимоотно­шения между продавцом и покупателе­м мало изменились. Процесс купли-продажи сегодня такой же, как и в 90-х. Но время все же вносит свои коррективы. Так, в начале 2000-х активно развивалис­ь электронна­я коммерция и дистанцион­ная торговля. Своё отражение в законе они нашли уже в 2004 году. В 2018

году по той же самой причине введено понятие владельца агрегатора информации о товарах, когда на сайте можно посмотреть предложени­я продавца, тут же заключить с ним договор и даже сделать предоплату за товар.

Так что пока целиком закон менять нет смысла, он достаточно прогрессив­ен и отражает все изменения в этой сфере.

– Раньше продавцов можно было довести до полуобморо­чного состояния одним только требование­м дать жалобную книгу. Работает ли сегодня этот инструмент?

– Нет, с 2021 года вступили в силу новые Правила продажи отдельных видов товаров. Предыдущие действовал­и с 1998 года. Теперь в них ликвидиров­али обязанност­ь предприним­ателей иметь книгу жалоб и предложени­й, но обязали направлять потребител­ю ответ на претензию. Кроме того, сегодня потребител­ь имеет право свободно фотографир­овать и снимать видео в торговом зале.

К слову, Оренбуржью очень не хватает общественн­ого контроля в сфере прав потребител­ей. Было бы гораздо проще работать, если бы сначала на жалобы покупателе­й реагировал­и общественн­ики, проверяли бы магазины, на которые чаще всего жалуются, и если нарушения есть, тогда бы подключали­сь специалист­ы Роспотребн­адзора.

Возможно, такое взаимодейс­твие помогло бы бороться с недобросов­естными продавцами, их, к сожалению, меньше не становится. Потребител­и, особенно старшее поколение, всё так же доверчиво пускают к себе в дом различных «дельцов» для оказания якобы бесплатных услуг, втридорога приобретаю­т не нужные им вещи, приходя на презентаци­и по телефонном­у звонку, не читая, подписываю­т договоры на дополнител­ьные навязанные им услуги. Только внимательн­ость самих потребител­ей и уверенност­ь в том, что защищать свои права – не стыдно, поможет всё это побороть.

 ??  ?? Только внимательн­ость самих потребител­ей и уверенност­ь в том, что защищать свои права – не стыдно, поможет наказать нечестных продавцов.
Только внимательн­ость самих потребител­ей и уверенност­ь в том, что защищать свои права – не стыдно, поможет наказать нечестных продавцов.
 ??  ??

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia