ITSM: НА ПО­МОЩЬ ПРИ­ХО­ДИТ РО­БО­ТИ­ЗА­ЦИЯ

Direktor informatsionnoj sluzhby - - УПРАВЛЕНИЕ ИТ / ФИНАНСЫ / МАШИННОЕ ОБУЧЕНИЕ - ИРИ­НА ШЕЯН

Сот­ни ты­сяч за­явок, по­сту­па­ю­щих в служ­бу тех­ни­че­ской под­держ­ки бан­ка «От­кры­тие» по элек­трон­ной по­чте, про­хо­дят че­рез линг­ви­сти­че­ский мо­дуль, ко­то­рый опре­де­ля­ет тре­бу­е­мый вид услу­ги. Осво­бож­де­ние от ру­тин­ных опе­ра­ций со­труд­ни­ков пер­вой ли­нии под­держ­ки за­мет­но по­вы­ша­ет ка­че­ство ИТ-сер­ви­сов в бан­ке.

Не­ко­то­рые при­выч­ки очень жи­ву­чи. Пи­сать пись­ма – од­на из та­ких при­вы­чек, ко­то­рую по­ка не смог­ли ис­тре­бить ни мес­сен­дже­ры, ни са­мые эр­го­но­мич­ные при­ло­же­ния. Для об­ра­ще­ния в служ­бу тех­ни­че­ской под­держ­ки доб­рая по­ло­ви­на со­труд­ни­ков пред­по­чи­та­ют ис­поль­зо­вать элек­трон­ную по­чту, ослож­няя и без то­го непро­стую жизнь «пер­вой ли­нии». Ведь при­слан­ные по по­чте за­яв­ки ча­сто со­дер­жат лишь скрин­шот и два сло­ва: «не ра­бо­та­ет».

В неко­то­рых ор­га­ни­за­ци­ях бо­рют­ся с при­вер­жен­ца­ми по­чты ра­ди­каль­ны­ми ме­то­да­ми – про­сто не при­ни­ма­ют об­ра­ще­ния, по­сту­па­ю­щие по это­му ка­на­лу. Но в бан­ке «От­кры­тие» ре­ши­ли про­бле­му нестан­дарт­ным спо­со­бом – с по­мо­щью ро­бо­ти­зи­ро­ван­но­го мо­ду­ля для рас­по­зна­ва­ния неструк­ту­ри­ро­ван­ной ин­фор­ма­ции.

КЛИЕНТ ВСЕ­ГДА ПРАВ

Ре­а­ли­зуя этот про­ект, в «От­кры­тии» фо­ку­си­ро­ва­лись на по­вы­ше­нии ка­че­ства ИТ­сер­ви­сов пу­тем осво­бож­де­ния от ру­ти­ны со­труд­ни­ков пер­вой ли­нии под­держ­ки.

За­яв­ки от поль­зо­ва­те­лей по­сту­па­ют в служ­бу тех­ни­че­ской под­держ­ки по трем ка­на­лам: че­рез пор­тал са­мо­об­слу­жи­ва­ния, по те­ле­фо­ну и по элек­трон­ной по­чте.

В ос­но­ве ав­то­ма­ти­за­ции служ­бы под­держ­ки ле­жит от­кры­тая си­сте­ма об­ра­бот­ки за­явок

(open ticket request system, OTRS). На ба­зе этой от­кры­той плат­фор­мы раз­ра­бот­чи­ки бан­ка со­зда­ют раз­но­об­раз­ные функ­ци­о­наль­ные мо­ду­ли, вклю­чая ин­фор­ма­ци­он­ные па­не­ли управ­ле­ния (даш­бор­ды) для по­стро­е­ния от­чет­но­сти, пор­тал са­мо­об­слу­жи­ва­ния и те­ле­грам-бот. Те­перь в си­сте­му встро­и­ли еще один ком­по­нент – линг­ви­сти­че­ский мо­дуль.

Все­го в «От­кры­тии» на­счи­ты­ва­ет­ся 1700 ИТ-сер­ви­сов, для каж­до­го про­пи­са­ны свои cо­гла­ше­ния об уровне об­слу­жи­ва­ния (service level agreement, SLA). Вы­брать нужный сервис из та­кой но­мен­кла­ту­ры – за­да­ча для поль­зо­ва­те­ля прак­ти­че­ски нере­аль­ная. По­это­му на пор­та­ле HelpMe – еди­ном для со­труд­ни­ков «окне» об­ра­ще­ния в ИТ-служ­бу – был со­здан ме­ха­низм ум­но­го по­ис­ка, ко­то­рый поз­во­ля­ет най­ти необ­хо­ди­мую услу­гу по ее опи­са­нию в сво­бод­ной фор­ме. Поиск услу­ги на пор­та­ле за­ни­ма­ет в сред­нем 12 се­кунд, и еще 30 ухо­дит на за­пол­не­ние шаб­ло­на.

Имен­но пор­тал с фор­ма­ли­зо­ван­ны­ми спис­ка­ми и шаб­ло­на­ми, ку­да поль­зо­ва­тель вно­сит кон­крет­ную ин­фор­ма­цию, необ­хо­ди­мую для ре­ше­ния его про­бле­мы, яв­ля­ет­ся са­мым пред­по­чти­тель­ным для ИТ-служ­бы ка­на­лом при­е­ма за­явок. «Для ИТ это очень удоб­но, по­то­му что мы сра­зу вклю­ча­ем­ся в ра­бо­ту и быст­ро вы­пол­ня­ем за­яв­ку», – го­во­рит Ар­сен Бла­гов, ди­рек­тор на­прав­ле­ния по кон­тро­лю и управ­ле­нию ка­че­ством ИТ-услуг бан­ка «От­кры­тие».

При­ни­мая за­яв­ки по те­ле­фо­ну, нуж­но­го ре­зуль­та­та до­би­ва­ют­ся бла­го­да­ря на­во­дя­щим во­про­сам опе­ра­то­ра. Од­на­ко у это­го ка­на­ла су­ще­ствен­но вы­ше как тру­до­ем­кость, так и уро­вень оши­бок.

Но са­мый неудач­ный спо­соб при­ня­тия за­явок – поч­та. Пись­ма со­дер­жат неструк­ту­ри­ро­ван­ный текст, за­ча­стую с непол­ной, недо­ста­точ­ной ин­фор­ма­ци­ей. Ес­ли для уточ­не­ния ин­фор­ма­ции тре­бу­ет­ся пе­ре­зво­нить со­труд­ни­ку, а его не ока­зы­ва­ет­ся на ме­сте, марш­ру­ти­за­ция од­ной за­яв­ки за­ни­ма­ет у опе­ра­то­ра до 10-15 ми­нут. Лишь по­том мож­но на­зна­чить ис­пол­ни­те­ля. Кро­ме то­го, со­труд­ни­ки пер­вой ли­нии, от­ве­ча­ю­щие на звон­ки и марш­ру­ти­зи­ру­ю­щие за­яв­ки, име­ют лишь ба­зо­вые зна­ния ИТ, по­это­му воз­мож­ны ошиб­ки и невер­ные на­зна­че­ния ис­пол­ни­те­лей.

Тем не ме­нее са­мый пло­хой спо­соб при­е­ма за­явок, по ста­ти­сти­ке, яв­ля­ет­ся са­мым по­пу­ляр­ным. Так, пор­та­лом, функ­ци­о­ни­ру­ю­щим уже три го­да, поль­зу­ют­ся 33% поль­зо­ва­те­лей, опе­ра­то­ру зво­нят 18%, пись­ма же пи­шут 49%.

РО­БОТ-ЧТЕЦ

Что же де­лать с сот­ня­ми ты­сяч поч­то­вых за­явок, что­бы не до­пу­стить ухуд­ше­ния ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния? В бан­ке ре­ши­ли пой­ти по пу­ти ро­бо­ти­за­ции и вы­бра­ли линг­ви­сти­че­ский мо­дуль «Пре­фе­рен­тум». Это са­мо­обу­ча­ю­ща­я­ся про­грам­ма, спо­соб­ная рас­по­зна­вать по­ток про­из­воль­ной ин­фор­ма­ции из тек­стов и скрин­шо­тов, с ав­то­ма­ти­че­ской ка­те­го­ри­за­ци­ей.

Це­лью внед­ре­ния ста­ло сни­же­ние до­ли за­явок, по­сту­па­ю­щих по по­чте, что­бы за счет ис­клю­че­ния руч­ной марш­ру­ти­за­ции по­вы­сить ско­рость их ис­пол­не­ния и умень­шить чис­ло оши­боч­ных марш­ру­ти­за­ций. Ро­бот дол­жен был со­кра­тить тру­до­за­тра­ты на 25%, осво­бо­дить вре­мя ра­бот­ни­ков пер­вой ли­нии, что­бы они мог­ли доль­ше об­щать­ся с со­труд­ни­ка­ми и «ре­шать» за­яв­ки на ме­сте.

Мо­дуль чи­та­ет неструк­ту­ри­ро­ван­ный текст, при­сва­и­ва­ет сло­вам, сло­во­со­че­та­ни­ям и пред­ло­же­ни­ям опре­де­лен­ные ве­са и да­лее дей­ству­ет в со­от­вет­ствии с эти­ми ве­са­ми. Кро­ме то­го, он уме­ет ана­ли­зи­ро­вать изоб­ра­же­ния: опре­де­лять по ло­го­ти­пу ин­фор­ма­ци­он­ной си­сте­мы ме­сто воз­ник­но­ве­ния про­бле­мы и пе­ре­во­дить ин­фор­ма­цию об ошиб­ке со скрин­шо­та в текст. Это силь­но упро­сти­ло ра­бо­ту с пись­ма­ми, со­дер­жа­щи­ми толь­ко скрин­шо­ты, от­ме­тил Бла­гов.

Те­перь ро­бот чи­та­ет за­яв­ку вме­сто со­труд­ни­ка и ре­ша­ет, что с ней де­лать.

ШАГ ЗА ША­ГОМ

«Мы очень во­оду­шев­лен­но за­ни­ма­лись этим про­ек­том, – рас­ска­зы­ва­ет Бла­гов. – Обучение мо­ду­ля по­тре­бо­ва­ло крайне скру­пу­лез­ной ра­бо­ты». На обучение ушло пять месяцев.

На пер­вом эта­пе обу­че­ния ро­бот про­шту­ди­ро­вал 400 тыс. за­кры­тых поч­то­вых за­явок, ре­зуль­тат вы­пол­не­ния ко­то­рых (на­зна­чен­ный сервис и ис­пол­ни­тель) был за­ве­до­мо из­ве­стен. По­том в мо­дуль за­гру­зи­ли толь­ко за­яв­ки без ре­зуль­та­тов, что­бы оце­нить, на­сколь­ко хо­ро­шо он ра­бо­та­ет. Вы­яс­ни­лось, что он об­ра­бо­тал пра­виль­но каж­дую вторую за­яв­ку. При сле­ду­ю­щей ите­ра­ции из пи­сем убра­ли неин­фор­ма­тив­ный текст при­вет­ствий и под­пи­сей, ко­то­рый толь­ко за­пу­ты­вал ро­бо­та, и ка­че­ство под­рос­ло до 68%.

За­тем за­ме­ти­ли, что мо­дуль пло­хо обу­ча­ет­ся как на кор­ре­спон­ден­ции с очень ма­лень­ким ко­ли­че­ством тек­ста, так и с очень боль­шим, и от­сек­ли за­яв­ки, со­дер­жа­щие ме­нее 50 и бо­лее 750 сим­во­лов. Про­гнав остав­ши­е­ся че­рез про­грам­му, по­лу­чи­ли уже 73% пра­виль­ных на­зна­че­ний.

И на по­след­нем эта­пе обу­че­ния спе­ци­а­ли­сты бан­ка вруч­ную про­из­ве­ли

«тю­нинг» линг­ви­сти­че­ско­го мо­ду­ля. В част­но­сти, вы­ста­ви­ли бо­лее вы­со­кие ве­са важ­ным фра­зам вро­де на­зва­ния ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ной бан­ков­ской си­сте­мы и, на­обо­рот, убра­ли неоправ­дан­но вы­со­кий вес у ма­ло­зна­чи­мых сло­во­со­че­та­ний.

Те­перь мо­дуль обу­ча­ет­ся са­мо­сто­я­тель­но, в про­цес­се ра­бо­ты. Поч­то­вые за­яв­ки об­ра­ба­ты­ва­ют­ся сер­ве­ром и от­да­ют­ся линг­ви­сти­че­ско­му мо­ду­лю, ко­то­рый опре­де­ля­ет тре­бу­е­мый вид услу­ги и пе­ре­да­ет за­яв­ки со сво­и­ми ком­мен­та­ри­я­ми в OTRS, а там каж­дой из них ав­то­ма­ти­че­ски на­зна­ча­ет­ся груп­па ис­пол­ни­те­лей. Ес­ли над по­доб­ны­ми за­яв­ка­ми ра­бо­та­ют не­сколь­ко групп, к ним при­вя­зы­ва­ют­ся та­к­же по­то­ки ра­бот (workflow).

ПОДСКАЗКИ-УСКОРИТЕЛИ

В ито­ге до­ля пра­виль­но опре­де­ля­е­мых ро­бо­том поч­то­вых за­явок до­стиг­ла 85%, а чис­ло оши­боч­ных марш­ру­ти­за­ций со­кра­ти­лось с 6 до 2,5%. Остав­ши­е­ся 12,5% об­ра­ще­ний от­прав­ля­ют­ся на руч­ной раз­бор. Они уже со­дер­жат под­ска­зан­ные си­сте­мой ва­ри­ан­ты марш­ру­ти­за­ции. Та­ким об­ра­зом, со­труд­ни­ку пер­вой ли­нии под­держ­ки оста­ет­ся лишь вы­брать из них пра­виль­ный. «Да­же там, где линг­ви­сти­че­ский мо­дуль не смог ре­шить про­бле­му, он все рав­но силь­но об­лег­ча­ет ра­бо­ту че­ло­ве­ка, – под­черк­нул Бла­гов. – Даль­ней­шие ша­ги по вы­бо­ру сер­ви­са и свя­зи с груп­пой ис­пол­ни­те­лей со­вер­ша­ют­ся ав­то­ма­ти­че­ски».

Бла­го­да­ря внед­ре­нию мо­ду­ля вы­сво­бо­ди­лось вре­мя ше­сти опе­ра­то­ров в смене из 25 – на од­но­го че­ло­ве­ка боль­ше, чем пла­ни­ро­ва­лось из­на­чаль­но. Фор­маль­но про­дол­жи­тель­ность раз­го­во­ра с кли­ен­том и рань­ше не огра­ни­чи­ва­ли, но фак­ти­че­ски она все рав­но бы­ла ли­ми­ти­ро­ва­на из-за необ­хо­ди­мо­сти успеть об­ра­бо­тать весь вхо­дя­щий по­ток. Сей­час у опе­ра­то­ра есть воз­мож­ность го­во­рить с поль­зо­ва­те­лем столь­ко, сколь­ко тре­бу­ет­ся для ре­ше­ния его во­про­са.

«Се­го­дня мы глав­ным об­ра­зом смот­рим, сколь­ко за­явок за­кры­то с пер­во­го об­ра­ще­ния, и этот по­ка­за­тель по­сто­ян­но рас­тет», – от­ме­тил Бла­гов.

ОМНИКАНАЛЬНАЯ ПОД­ДЕРЖ­КА

В ско­ром бу­ду­щем в «От­кры­тии» пла­ни­ру­ют пол­но­стью ав­то­ма­ти­зи­ро­вать при­ем за­явок по те­ле­фо­ну: бу­дет за­пу­ще­на ро­бо­ти­зи­ро­ван­ная си­сте­ма с рас­по­зна­ва­ни­ем го­ло­са. Ес­ли все опе­ра­то­ры за­ня­ты, си­сте­ма IVR пред­ло­жит поль­зо­ва­те­лю на­дик­то­вать свою за­яв­ку. При этом ему бу­дут за­да­вать мак­си­мум два во­про­са, что­бы узнать, какая си­сте­ма сбо­ит, и по­лу­чить опи­са­ние слу­чив­ше­го­ся. За­тем си­сте­ма пе­ре­ве­дет за­яв­ку в тек­сто­вый фор­мат и от­даст ее линг­ви­сти­че­ско­му мо­ду­лю. Про­грамм­ное обес­пе­че­ние для этой за­да­чи еще не вы­бра­но, но Бла­гов на­стро­ен оп­ти­ми­стич­но и по­ла­га­ет, что про­ект удаст­ся ре­а­ли­зо­вать ме­ся­ца за три.

Ар­сен Бла­гов, ди­рек­тор на­прав­ле­ния по кон­тро­лю и управ­ле­нию ка­че­ством ИТ-услуг бан­ка «От­кры­тие»: «Обучение мо­ду­ля по­тре­бо­ва­ло крайне скру­пу­лез­ной ра­бо­ты»

Ис­точ­ник: банк «От­кры­тие»

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.