B2B-ры­нок транс­фор­ми­ру­ет ра­бо­ту с кли­ен­та­ми

«КАМАЗ», «Се­вер­сталь» и ТК «Ме­га­по­лис» ра­бо­та­ют в раз­ных сег­мен­тах рын­ка, но их объ­еди­ня­ет по­треб­ность в циф­ро­ви­за­ции ра­бо­ты с кли­ен­та­ми, хо­тя к ре­ше­нию за­да­чи каж­дая из ком­па­ний по­до­шла по-сво­е­му

Direktor informatsionnoj sluzhby - - СОДЕРЖАНИЕ «ДИРЕКТОР ИНФОРМАЦИОННОЙ СЛУЖБЫ» (CIO.R - НИ­КО­ЛАЙ СМИРНОВ

Кор­по­ра­тив­ный ры­нок на­чи­на­ет все боль­ше при­об­ре­тать чер­ты по­тре­би­тель­ско­го. Он­лайн-сер­ви­сы, мик­ро­сег­мен­та­ция, пред- и пост­про­даж­ная ра­бо­та с кли­ен­та­ми, про­гно­зи­ро­ва­ние их по­треб­но­стей – те­перь эти за­да­чи ак­ту­аль­ны не толь­ко для бан­ков и те­ле­ком-опе­ра­то­ров, но и для мно­гих иг­ро­ков B2B-рын­ка. И хо­тя про боль­шие дан­ные в ос­нов­ном по­ка ре­чи не идет, спе­ци­фи­че­ские ИТ-ин­стру­мен­ты для вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми и под­держ­ки про­даж им тре­бу­ют­ся все ча­ще. При этом од­ни и те же ре­ше­ния мо­гут ис­поль­зо­вать­ся в со­вер­шен­но раз­ных це­лях. На­при­мер, об­лач­ную плат­фор­му SAP Hybris ис­поль­зу­ют и как непо­сред­ствен­но интернет-ма­га­зин, и как ана­ли­ти­че­ское до­пол­не­ние к CRM, и как сред­ство под­держ­ки про­даж. «КАМАЗ», «Се­вер­сталь», а так­же ТК «Ме­га­по­лис», за­ни­ма­ю­ща­я­ся дис­три­бу­ци­ей та­бач­ных то­ва­ров, ра­бо­та­ют в раз­ных сег­мен­тах рын­ка, но их объ­еди­ня­ет по­треб­ность в циф­ро­ви­за­ции ра­бо­ты с кли­ен­та­ми, хо­тя к ре­ше­нию за­да­чи каж­дая из ком­па­ний по­до­шла по-сво­е­му.

«МЕ­ГА­ПО­ЛИС» ОБЕС­ПЕ­ЧИЛ СМАРТ-БЕ­СЕ­ДЫ С КЛИ­ЕН­ТА­МИ

Лю­ди еже­днев­но стал­ки­ва­ют­ся с по­тре­би­тель­ски­ми сер­ви­са­ми, за­хо­дя в па­рик­ма­хер­ские, фит­нес­цен­тры, автосалоны. По­лу­чен­ный опыт они пе­ре­но­сят в от­но­ше­ния В2В.

«На­ши кли­ен­ты ста­ли весь­ма тре­бо­ва­тель­ны­ми. Они оформ­ля­ют за­ка­зы в интернет-ма­га­зи­нах, ви­дят там персональные пред­ло­же­ния и хо­тят точ­но та­ко­го же, но уже в биз­нес-сре­де. Мы не мо­жем не от­кли­кать­ся на предъ­яв­ля­е­мые тре­бо­ва­ния и ре­ши­ли за­пу­стить до­пол­ни­тель­ный ка­нал про­даж», – го­во­рит Дмит­рий Ле­бе­дев, ди­рек­тор де­пар­та­мен­та раз­ви­тия тра­ди­ци­он­ной тор­гов­ли ТК «Ме­га­по­лис».

«Ме­га­по­лис» – круп­ный дис­три­бью­тор, экс­клю­зив­ный по­став­щик ря­да ма­рок та­ба­ка. Ком­па­ния об­слу­жи­ва­ет не толь­ко круп­ные фе­де­раль­ные се­ти, но и по­чти 150 тыс. тор­го­вых то­чек «тра­ди­ци­он­ной тор­гов­ли». Ма­лень­кие торговые точ­ки ис­пы­ты­ва­ют очень се­рьез­ное дав­ле­ние со сто­ро­ны из­вест­ных ком­па­ний и при этом не мо­гут по­хва­стать­ся ни ас­сор­ти­мен­том, ни вы­со­чай­шим уров­нем сер­ви­са. Чем им

мож­но по­мочь, ска­зать труд­но, ин­фор­ма­ция слиш­ком раз­роз­нен­ная. Что­бы иметь воз­мож­ность «до­сту­чать­ся» до ос­нов­ной мас­сы кли­ен­тов и по­нять их по­треб­но­сти, бы­ло при­ня­то ре­ше­ние раз­вер­нуть плат­фор­му SAP Hybris.

«Мы да­ли воз­мож­ность де­лать за­каз круг­ло­су­точ­но, а не толь­ко то­гда, ко­гда наш агент при­хо­дит в тор­го­вую точ­ку. Со­труд­ник, при­ни­ма­ю­щий ре­ше­ние, мо­жет сде­лать за­каз в лю­бое удоб­ное вре­мя – на­при­мер, си­дя до­ма в вос­кре­се­нье», – от­ме­ча­ет Ле­бе­дев. Пор­тал до­сту­пен по под­пис­ке: тор­го­вым точ­кам вы­да­ют­ся па­ро­ли, и их со­труд­ни­ки ра­бо­та­ют че­рез лич­ные ка­би­не­ты. Очень боль­шое зна­че­ние име­ет мо­биль­ная вер­сия пор­та­ла: лю­ди все ча­ще де­ла­ют за­ка­зы че­рез мо­биль­ные устрой­ства.

В ком­па­нии на­де­я­лись, что с по­яв­ле­ни­ем удоб­но­го сер­ви­са за­ка­зов удаст­ся обес­пе­чить до 10% вы­руч­ки. Есть и дру­гие очень про­стые и по­нят­ные, но при этом важ­ные сер­ви­сы – ак­ты све­рок, ис­то­рии за­ка­зов. Их до­ступ­ность по­зи­тив­но вли­я­ет на ло­яль­ность.

По­яв­ле­ние но­во­го ка­на­ла по­бу­ди­ло и к бо­лее ра­ди­каль­но­му из­ме­не­нию про­цес­сов. Торговые аген­ты боль­ше не при­ни­ма­ют за­ка­зы внут­ри тор­го­вой точ­ки: ру­тин­ные опе­ра­ции пе­ре­да­ны в элек­трон­ный ка­нал, а со­труд­ни­кам от­ве­де­на бо­лее ин­те­рес­ная с точ­ки зре­ния биз­не­са роль – мер­чан­дай­зинг и раз­го­во­ры с кли­ен­та­ми об их по­треб­но­стях.

Сей­час плат­фор­ма про­хо­дит пи­лот­ные ис­пы­та­ния в Москве, Ниж­нем Нов­го­ро­де и Но­во­си­бир­ске.

«Мы бы­ли в очень жест­ких рам­ках – на про­ект бы­ло от­ве­де­но че­ты­ре ме­ся­ца. Во мно­гом из-за это­го вы­бор был оста­нов­лен на об­лач­ном ре­ше­нии, ко­то­рое поз­во­ля­ло вой­ти в про­ект без круп­ных ин­ве­сти­ций, хо­тя и нель­зя ска­зать, что Hybris сто­ит де­ше­во», – го­во­рит Ле­бе­дев.

Часть за­пла­ни­ро­ван­ных воз­мож­но­стей еще пред­сто­ит ре­а­ли­зо­вать. В част­но­сти, пол­ную ом­ни­ка­наль­ность. И хо­тя еще не под­ве­де­ны ито­ги пер­во­го эта­па про­ек­та, в те­че­ние 2018 го­да за­пла­ни­ро­ван вто­рой этап раз­ви­тия плат­фор­мы. В его рам­ках бу­дет сфор­ми­ро­ван еди­ный мар­ке­тин­го­вый про­филь кли­ен­тов. И ко­неч­но же, дан­ные, со­би­ра­е­мые в еди­ном ме­сте, на­до бу­дет ис­поль­зо­вать.

«За­хо­дя в тор­го­вую точ­ку, агент дол­жен быть го­тов на ос­но­ве преды­ду­щих по­ку­пок кли­ен­та сде­лать ему но­вое пред­ло­же­ние или дать ре­ко­мен­да­ции. Си­сте­ма спо­соб­на вы­сту­пить по­мощ­ни­ком в смарт-бе­се­де», – под­чер­ки­ва­ет Ле­бе­дев. Пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ные пред­ло­же­ния долж­ны при­ве­сти к за­мет­но­му ро­сту про­даж и улуч­шить вза­и­мо­дей­ствие с тор­го­вой сре­дой.

«КАМАЗ» ФОР­МИ­РУ­ЕТ ПЛАТ­ФОР­МЫ

«Наш про­дукт ин­ве­сти­ци­он­ный и ком­плекс­ный, и ко­гда кли­ент при­ни­ма­ет ре­ше­ние о его по­куп­ке, нам как ав­то­про­из­во­ди­те­лю важно уяс­нить, из че­го он ис­хо­дит. На­до по­ни­мать, как ком­па­ния пла­ни­ру­ет ис­поль­зо­вать тех­ни­ку в сво­ем биз­не­се, нас­коль­ко ав­то­мо­би­ли бу­дут эф­фек­тив­ны в ее про­цес­сах», – рас­ска­зы­ва­ет Эль­дар Ами­нов, ру­ко­во­ди­тель служ­бы раз­ви­тия ди­лер­ской се­ти «КАМАЗа».

Как у всех ав­то­про­из­во­ди­те­лей, боль­шая часть про­даж «КАМАЗа» про­хо­дит че­рез ди­лер­скую сеть. До недав­не­го вре­ме­ни ру­ко­вод­ство ком­па­нии устра­и­ва­ли и ее ак­тив­ность, и объ­ем про­даж. Вро­де бы все хо­ро­шо – до­ля на рын­ке в сег­мен­те боль­ше­груз­ных ав­то­мо­би­лей свы­ше 50%. Од­на­ко вре­мя идет, и кли­ен­ты ме­ня­ют­ся. Для них важ­ны он­лайн-мо­ни­то­ринг ра­бо­ты ав­то­мо­би­лей, быст­рая ре­ак­ция от про­из­во­ди­те­ля. Тра­ди­ци­он­ных под­хо­дов (персональные про­да­жи, пе­ре­го­во­ры и т. п.) уже недо­ста­точ­но, что­бы по­нять, чем кли­ент на дан­ный мо­мент ды­шит. По­это­му на «КАМАЗе» все­рьез оза­бо­ти­лись тем, что­бы со­би­рать ин­фор­ма­цию прак­ти­че­ски в ре­жи­ме ре­аль­но­го вре­ме­ни. Бы­ло крайне важно успеть охва­тить каж­до­го кли­ен­та, уста­но­вить стан­дарт ра­бо­ты с кли­ен­та­ми.

«Я не знаю по­ка что ни од­но­го ав­то­про­из­во­ди­те­ля, ко­то­рый бы ис­поль­зо­вал под­хо­ды CRM в рам­ках всей ди­лер­ской се­ти. Обыч­но огра­ни­чи­ва­ют­ся внед­ре­ни­ем CRM у се­бя и пы­та­ют­ся ра­бо­тать с кли­ен­та­ми си­ла­ми сво­их со­труд­ни­ков», – го­во­рит Ами­нов. На со­здан­ной же «КАМАЗом» плат­фор­ме ра­бо­та­ют имен­но со­труд­ни­ки ди­ле­ров – неза­ви­си­мых юри­ди­че­ских лиц, они от­ра­жа­ют всю ин­фор­ма­цию о ра­бо­те с кли­ен­та­ми. По­стро­е­ние этой ин­фор­ма­ци­он­ной це­поч­ки вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми бы­ло очень важ­ным и непро­стым ре­ше­ни­ем – фак­ти­че­ски тре­бо­ва­лось со­здать си­сте­му, в ко­то­рой бы­ло бы удоб­но ра­бо­тать и са­мим ди­ле­рам.

На «КАМАЗе» ис­поль­зу­ют Hybris в ка­че­стве ба­зы для соб­ствен­ных плат­форм – циф­ро­во­го кли­ен­та и циф­ро­во­го ав­то­мо­би­ля. При этом лю­бое дей­ствие со­труд­ни­ка ди­лер­ско­го цен­тра долж­но иметь воз­дей­ствие на ры­нок и по­рож­дать ре­ак­цию кли­ен­та.

«Мы ори­ен­ти­ро­ва­лись имен­но на об­ла­ко, по­то­му что это очень хо­ро­ший спо­соб быст­ро вой­ти в тему и за­пу­стить­ся в бо­е­вом ре­жи­ме, в слу­чае же ис­поль­зо­ва­ния тра­ди­ци­он­ной мо­де­ли ком­па­нии ча­сто вы­нуж­де­ны ва­рить­ся в соб­ствен­ном со­ку», – го­во­рит Ами­нов. Кро­ме то­го, тре­бо­ва­лось со­здать ре­ше­ние, в ко­то­ром лю­бые изменения сра­зу от­ра­жа­ют­ся на всех поль­зо­ва­те­лях – сей­час их око­ло 700, а в бли­жай­шее вре­мя ста­нет ты­ся­ча. Ме­нять­ся и сме­щать при­о­ри­те­ты, под­стра­и­ва­ясь под ры­нок, при­хо­дит­ся ча­сто, и все поль­зо­ва­те­ли долж­ны ра­бо­тать в еди­ном ин­фор­ма­ци­он­ном по­ле. Об­лач­ное ре­ше­ние удач­но впи­са­лось в эти усло­вия.

В ре­зуль­та­те ре­а­ли­за­ции про­ек­та уда­лось ре­шить сра­зу несколь­ко за­дач. Во-пер­вых, су­ще­ствен­но по­вы­си­лось ка­че­ство по­лу­ча­е­мой от ди­ле­ров ин­фор­ма­ции, а по лю­бым дей­стви­ям поль­зо­ва­те­лей си­сте­мы мож­но по­лу­чать необ­хо­ди­мую ана­ли­ти­ку. Во-вто­рых, бы­ла по­стро­е­на си­сте­ма пе­ре­про­вер­ки ин­фор­ма­ции, по­лу­ча­е­мой из раз­ных ис­точ­ни­ков. Кро­ме то­го, уда­лось ор­га­ни­зо­вать схе­му ак­тив­ной ра­бо­ты ме­не­дже­ров: про­цес­сы вы­стро­е­ны та­ким об­ра­зом, что си­сте­ма фак­ти­че­ски са­ма тол­ка­ет ме­не­дже­ра на сле­ду­ю­щий шаг, под­ска­зы­вая, ку­да дви­гать­ся даль­ше. За­мет­но по­вы­си­лась ак­тив­ность со­труд­ни­ков, уда­лось на­рас­тить кли­ент­скую ба­зу, фак­ти­че­ски охва­тив око­ло 80% по­тен­ци­аль­ных кли­ен­тов.

На сле­ду­ю­щей фа­зе про­ек­та под­ра­зу­ме­ва­ет­ся обес­пе­чить по­ни­ма­ние то­го, что про­ис­хо­дит с ав­то­мо­би­лем по­сле его про­да­жи. Для это­го ис­поль­зу­ют­ся дан­ные ре­ги­стра­ци­он­но­го уче­та ГИБДД, дан­ные сер­вис­но­го об­слу­жи­ва­ния, за­ка­зов­на­ря­дов. Вся эта ин­фор­ма­ция по­мо­га­ет по­нять, как имен­но кли­ент ис­поль­зу­ет ав­то­мо­биль, нас­коль­ко он до­во­лен и что ему мож­но пред­ло­жить для по­вы­ше­ния эф­фек­тив­но­сти биз­не­са.

«То, что мы сде­ла­ли, – от­нюдь не фи­наль­ная точ­ка, мы толь­ко во­шли во вкус, у нас боль­шие пла­ны по раз­ви­тию си­сте­мы», – уве­рен Ами­нов. Си­сте­ма очень ско­ро бу­дет рас­про­стра­не­на на экс­порт­ные про­да­жи. Воз­мож­но, оте­че­ствен­ная прак­ти­ка не най­дет ши­ро­ко­го при­ме­не­ния за ру­бе­жом, но на­ра­бо­тан хо­ро­ший опыт для вы­хо­да с этим ре­ше­ни­ем и на внеш­ние рын­ки. Кро­ме то­го, плат­фор­ма Hybris бу­дет ис­поль­зо­вать­ся и для элек­трон­ной ком­мер­ции. На­ка­ты­ва­ю­щу­ю­ся вол­ну иг­но­ри­ро­вать невоз­мож­но – кли­ен­ты тре­бу­ют он­лайн-сер­ви­сов и мак­си­маль­но опе­ра­тив­но­го ре­а­ги­ро­ва­ния на свои за­про­сы.

Сей­час при сбо­ре ин­фор­ма­ции о со­бы­ти­ях с ав­то­мо­би­лем и его ис­то­рии фор­ми­ру­ют­ся боль­шие дан­ные, бла­го­да­ря ко­то­рым мож­но пред­ла­гать «ум­ные» сер­ви­сы – на­при­мер, ре­ко­мен­до­вать кли­ен­там вме­сто ре­мон­тов про­фи­лак­ти­че­ское об­слу­жи­ва­ние, пре­ду­пре­ждая про­стой тех­ни­ки.

«СЕ­ВЕР­СТАЛЬ»: ПУТЬ К АК­ТИВ­НЫМ ПРО­ДА­ЖАМ

Ме­тал­лур­гия – весь­ма кон­сер­ва­тив­ная от­расль, в ней все про­ис­хо­дит мед­лен­но, в том чис­ле и раз­ви­тие ИТ- и биз­нес-прак­тик. К ин­тер­нет­про­да­жам «Се­вер­сталь» под­хо­ди­ла несколь­ко раз – и в на­ча­ле 2000-х, и в 2004-м, и в 2010 го­ду. Как по­ла­га­ет Ев­ге­ний Чер­ня­ков, ди­рек­тор по про­да­жам АО «Се­вер­сталь Ме­недж­мент», то­гда еще не сло­жи­лись все необ­хо­ди­мые усло­вия – и кли­ен­ты, и ком­па­ния еще же­ла­ли ра­бо­тать по-ста­ро­му. За­то та­кие усло­вия со­вер­шен­но точ­но со­зда­лись в те­че­ние по­след­ней па­ры лет: кон­ку­рен­ция рас­тет, а кли­ен­ты изъ­яв­ля­ют все боль­шую го­тов­ность к элек­трон­ным за­куп­кам. Сред­ний воз­раст за­куп­щи­ков с 50-60 лет упал до 30, и это то­же ска­зы­ва­ет­ся – лю­ди бо­лее от­кры­ты для нов­шеств.

Бы­ло при­ня­то ре­ше­ние по­стро­ить ин­тер­нет­ма­га­зин на плат­фор­ме Hybris. Од­на­ко, не­смот­ря на внед­ре­ние об­лач­ной плат­фор­мы, быст­рым про­ект не стал – мно­го вре­ме­ни за­ня­ла биз­не­спод­го­тов­ка.

«За­пу­стить об­лач­ное ре­ше­ние в ме­тал­лур­гии не так про­сто, мно­гие си­сте­мы не го­то­вы к это­му, нуж­но при­ве­сти в по­ря­док и про­цес­сы, и дан­ные. На­ло­жить Hybris на су­ще­ству­ю­щую си­сте­му про­даж то­же слож­но, необ­хо­ди­мы внут­рен­ние изменения. На это у нас ушло око­ло го­да», – по­яс­ня­ет Чер­ня­ков.

В на­сто­я­щее вре­мя по­чти 50% рос­сий­ских кли­ен­тов «Се­вер­ста­ли» уже поль­зу­ют­ся

интернет-ма­га­зи­ном, че­рез него про­ис­хо­дит 10% про­даж, и их объ­ем быст­ро рас­тет. По­сто­ян­ная кли­ент­ская ба­за вклю­ча­ет око­ло 700 пред­при­я­тий, осу­ществ­ля­ю­щих за­куп­ки, а все­го поль­зо­ва­те­ля­ми пор­та­ла ста­ли бо­лее 20 тыс. ком­па­ний.

Как от­ме­ча­ет Чер­ня­ков, пло­щад­ка уни­каль­на тем, что на ней уда­лось со­здать дей­стви­тель­но ком­плекс­ное ре­ше­ние. «Обыч­но ин­тер­нет­ма­га­зи­ны про­да­ют ме­талл, име­ю­щий­ся в на­ли­чии. Мы же де­ла­ем по-дру­го­му: ес­ли тре­бу­е­мо­го ме­тал­ла нет в на­ли­чии, кли­ент че­рез лич­ный ка­би­нет мо­жет офор­мить за­яв­ку и за­каз бу­дет го­тов к ука­зан­ной да­те», – го­во­рит он.

Та­кая сме­шан­ная мо­дель по­ка весь­ма ред­ка. В этом за­клю­ча­лась ос­нов­ная слож­ность про­ек­та, так как тре­бу­ет­ся ин­те­гра­ция раз­лич­ных ин­фор­ма­ци­он­ных си­стем, а вся ин­фор­ма­ция долж­на быть син­хро­ни­зи­ро­ва­на и уни­фи­ци­ро­ва­на.

Ес­ли «Ме­га­по­лис» в хо­де пер­во­го эта­па про­ек­та сде­лал ак­цент на ра­бо­те в по­ле – под­держ­ке про­даж и мер­чан­дай­зин­га, а «КАМАЗ» – на пост­про­даж­ном об­слу­жи­ва­нии, то у «Се­вер­ста­ли» на пер­вый план вы­шел пре­сейл – по­иск воз­мож­но­стей для про­даж. Ре­ше­ние ста­ло еди­ным пор­та­лом для вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­том. Ме­тал­лур­ги по­сте­пен­но пе­ре­хо­дят от тра­ди­ци­он­ной, пас­сив­ной мо­де­ли про­даж, ко­гда кли­ен­ты са­ми при­хо­дят с за­яв­ка­ми, к ак­тив­ной де­я­тель­но­сти, ко­гда про­да­жа на­чи­на­ет­ся в мо­мент по­яв­ле­ния у кли­ен­та про­ек­та.

«Узнав о за­пус­ке но­во­го про­ек­та, мы на­чи­на­ем за­го­дя про­ра­ба­ты­вать по­тен­ци­аль­ный за­каз, ищем тех­ни­че­ские ре­ше­ния, что в преж­ние вре­ме­на встре­ча­лось крайне ред­ко», – под­чер­ки­ва­ет Чер­ня­ков. Очень важно ока­зать­ся «внут­ри» про­ек­та еще на эта­пе под­го­тов­ки тех­ни­че­ско­го за­да­ния, пред­ла­гая кон­сал­тин­го­вую под­держ­ку. Под­ряд­чи­ки и за­куп­щи­ки не яв­ля­ют­ся ме­тал­ло­ве­да­ми, им ча­сто тре­бу­ет­ся под­ска­зать, ка­кую мар­ку ста­ли пра­виль­нее при­ме­нять, ка­кое ре­ше­ние бу­дет бо­лее эф­фек­тив­ным. Что­бы ве­сти та­кие про­да­жи, ну­жен со­вер­шен­но дру­гой под­ход к мо­де­ли про­даж и со­вер­шен­но дру­гие ИТре­ше­ния.

«Мы все даль­ше ухо­дим от необ­хо­ди­мо­сти зво­нить на “Се­вер­сталь” и про­ве­рять ста­тус за­ка­зов – всю тре­бу­ю­щу­ю­ся ин­фор­ма­цию мож­но по­лу­чить он­лайн. Эта ин­фор­ма­ция важ­на и для внут­рен­них поль­зо­ва­те­лей: имея ее, мы по­ни­ма­ем, чем мо­жем по­мочь на­шим про­дав­цам», – ре­зю­ми­ру­ет Чер­ня­ков. Это поз­во­ля­ет не дер­жать со­труд­ни­ков в офи­се, по­ощ­ря­ет­ся их на­хож­де­ние «бли­же к кли­ен­ту».

В ЭФ­ФЕК­ТЫ МОЖ­НО ТОЛЬ­КО ВЕ­РИТЬ…

«У ме­ня про­ект оку­па­ет­ся за пол­то­ра го­да. Ра­зу­ме­ет­ся, есть эко­но­мия на чис­ле тор­го­вых аген­тов, рост за счет ко­ли­че­ства со­би­ра­е­мых за­ка­зов. Но на са­мом де­ле си­ту­а­ция – ли­бо де­лай, ли­бо умри», – уве­рен Ле­бе­дев. Ин­ве­сти­ции идут в со­хра­не­ние и раз­ви­тие кон­ку­рент­ных пре­иму­ществ, рас­ши­ряя ок­но воз­мож­но­стей.

«Я не знаю, ка­кую ма­те­ри­аль­ную поль­зу я по­лу­чу от улуч­ше­ния кли­ент­ской ана­ли­ти­ки и ка­кие вы­го­ды несет пер­со­на­ли­за­ция ра­бо­ты с кли­ен­та­ми. Но я точ­но знаю, что без интернет-ма­га­зи­на ни вы­го­ды, ни поль­зы ни­ка­кой не бу­дет», – про­дол­жа­ет Ле­бе­дев. Кон­крет­ный же фи­нан­со­вый эф­фект за­ви­сит от соб­ствен­ной «кру­тиз­ны» ком­па­нии – от то­го, нас­коль­ко удаст­ся мо­не­ти­зи­ро­вать эти воз­мож­но­сти.

«Ес­ли бы мы счи­та­ли исключительно пря­мую оку­па­е­мость ИТ-про­ек­тов, ско­рее все­го, ни один из них мы бы не за­пу­сти­ли», – при­зна­ет­ся Чер­ня­ков и до­бав­ля­ет, что обыч­но пе­ри­од оку­па­е­мо­сти со­став­ля­ет несколь­ко лет.

Как из­вест­но, ИТ-про­дукт недо­ста­точ­но при­об­ре­сти. Пе­ред на­ча­лом его ис­поль­зо­ва­ния тре­бу­ет­ся не­ма­лая под­го­то­ви­тель­ная ра­бо­та, ко­то­рая са­ма по се­бе име­ет цен­ность для биз­не­са: улуч­ше­ние внут­рен­них про­цес­сов, по­вы­ше­ние про­зрач­но­сти, при­ве­де­ние в по­ря­док до­ку­мен­та­ции, ин­те­гра­ция су­ще­ству­ю­щих ре­ше­ний. Из-за это­го пря­мую оку­па­е­мость про­ек­та оце­нить слож­но. По­это­му за­ча­стую их ре­а­ли­за­ция ско­рее за­ви­сит не от предъ­яв­лен­ных цифр, а от по­зи­ции биз­не­сру­ко­вод­ства – «ве­рю» или «не ве­рю».

Есть ре­ше­ния, обя­за­тель­ные для ра­бо­ты в со­вре­мен­ных усло­ви­ях. Си­сте­мы, поз­во­ля­ю­щие пер­со­наль­но ра­бо­тать с кли­ен­та­ми, от­но­сят­ся имен­но к та­ким – без них ком­па­ния не в со­сто­я­нии со­от­вет­ство­вать ожи­да­ни­ям рын­ка.

Дмит­рий Ле­бе­дев, ди­рек­тор де­пар­та­мен­та раз­ви­тия тра­ди­ци­он­ной тор­гов­ли ТК «Ме­га­по­лис»: «За­хо­дя в тор­го­вую точ­ку, агент дол­жен быть го­тов на ос­но­ве преды­ду­щих по­ку­пок кли­ен­та сде­лать ему но­вое пред­ло­же­ние или дать ре­ко­мен­да­ции. Си­сте­ма спо­соб­на вы­сту­пить по­мощ­ни­ком в смарт-бе­се­де»

Эль­дар Ами­нов, ру­ко­во­ди­тель служ­бы раз­ви­тия ди­лер­ской се­ти

ПАО «КАМАЗ»:

«Я по­ка что не знаю ни од­но­го ав­то­про­из­во­ди­те­ля, ко­то­рый ис­поль­зо­вал бы под­хо­ды

CRM в рам­ках всей ди­лер­ской се­ти. Обыч­но огра­ни­чи­ва­ют­ся внед­ре­ни­ем CRM у се­бя и пы­та­ют­ся ра­бо­тать с кли­ен­та­ми си­ла­ми сво­их со­труд­ни­ков»

Ев­ге­ний Чер­ня­ков, ди­рек­тор по про­да­жам АО «Се­вер­сталь Ме­недж­мент»: «Ес­ли бы мы счи­та­ли исключительно пря­мую оку­па­е­мость ИТ-про­ек­тов, то, ско­рее все­го, ни один из них мы бы не за­пу­сти­ли»

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.