Ре­аль­ные по­ку­па­те­ли с циф­ро­вым про­фи­лем

Direktor informatsionnoj sluzhby - - СОДЕРЖАНИЕ «ДИРЕКТОР ИНФОРМАЦИОННОЙ СЛУЖБЫ» (CIO.R - НИ­КО­ЛАЙ СМИР­НОВ

Ме­то­ды вза­и­мо­дей­ствия с по­ку­па­те­ля­ми из­ме­ня­ют­ся, цен­тром ра­бо­ты с кли­ен­том по-преж­не­му бу­дет ма­га­зин как ме­сто, где он встре­ча­ет­ся с то­ва­ром, но циф­ро­вой мир за сте­на­ми ма­га­зи­на су­лит ре­тей­ле­рам но­вые воз­мож­но­сти. Борь­ба за по­ку­па­те­лей ста­но­вит­ся все бо­лее мно­го­гран­ной, и по­бе­дит в ней тот, кто на­учит­ся из­вле­кать мак­си­маль­ную цен­ность из име­ю­щих­ся дан­ных. Все­во­лод Кузь­мич, ди­рек­тор по ин­фор­ма­ци­он­ным тех­но­ло­ги­ям се­ти «Лен­та», са­мой круп­ной се­ти ги­пер­мар­ке­тов Рос­сии, рас­ска­зы­ва­ет о сво­их взгля­дах на пер­спек­ти­вы ре­тей­ла в усло­ви­ях циф­ро­ви­за­ции.

Несколь­ко лет на­зад мно­гие го­ря­чие го­ло­вы пред­ре­ка­ли ско­рую смерть офлайн­ре­тей­ле­ров. Все ока­за­лось не так про­сто?

Так и есть, все ока­за­лось и слож­нее, и ин­те­рес­нее. Ретейл – мно­го­гран­ная от­расль, раз­ви­ва­ю­ща­я­ся в от­дель­ных об­ла­стях с раз­ной ин­тен­сив­но­стью, и за­яв­ле­ния о при­бли­жа­ю­щем­ся ис­чез­но­ве­нии все­го офлайн-ре­тей­ла ско­рее вы­зва­ны тя­гой к сен­са­ци­ям.

Ес­ли про­до­воль­ствен­ный ретейл срав­нить с дру­ги­ми от­рас­ля­ми тор­гов­ли, ста­но­вит­ся по­нят­но, что наш то­вар – про­дук­ты пи­та­ния – силь­но от­ли­ча­ет­ся от то­ва­ров дру­гих от­рас­лей. А раз так, то ожи­да­ния по­ку­па­те­ля и его по­ве­де­ние, все то, что при­ня­то на­зы­вать по­ку­па­тель­ским опы­том, бу­дет иным. В про­до­воль­ствен­ном ре­тей­ле, на­при­мер, не бу­дет про­бле­мы шо­у­ру­мин­га, ак­ту­аль­ной в тор­гов­ле бы­то­вы­ми при­бо­ра­ми и элек­тро­ни­кой, ко­гда по­ку­па­тель при­хо­дит в ма­га­зин лишь фи­зи­че­ски по­смот­реть на то­вар, а пер­во­на­чаль­ный от­бор мо­де­лей и окон­ча­тель­ное при­об­ре­те­ние осу­ществ­ля­ет в ин­тер­нет-ка­на­ле. У нас та­кое про­сто невоз­мож­но.

В со­вре­мен­ном про­до­воль­ствен­ном ре­тей­ле ос­нов­ным ме­стом встре­чи по­ку­па­те­ля с то­ва­ром по­ка что оста­ет­ся имен­но офлайн-ма­га­зин. Ос­нов­ным, но не един­ствен­ным. Дви­же­ние в сто­ро­ну циф­ро­ви­за­ции тор­гов­ли и по­яв­ле­ния вит­рин в Ин­тер­не­те ста­но­вит­ся си­стем­ным, и иг­но­ри­ро­вать его нель­зя.

Зна­чит, сме­ще­ние рын­ка в сто­ро­ну он­лай­на все же неиз­беж­но?

Да, бу­дут по­яв­лять­ся но­вые идеи и биз­не­смо­де­ли, но по­ка что они не бу­дут ра­ди­каль­ны­ми. Про­до­воль­ствен­ный ретейл в этом плане до­ста­точ­но кон­сер­ва­тив­ная от­расль в си­лу спе­ци­фи­ки и слож­но­сти то­ва­ра, необ­хо­ди­мо­сти обес­пе­чить раз­ные тем­пе­ра­тур­ные ре­жи­мы и со­блю­сти тре­бо­ва­ния по то­вар­но­му со­сед­ству. Пред­ставь­те, на­при­мер, ком­плек­то­ва­ние и до­став­ку та­кой ти­по­вой кор­зи­ны: хлеб, мо­ло­ко, све­жие ово­щи, охла­жден­ное мя­со, за­мо­ро­жен­ные пель­ме­ни, дет­ское пи­та­ние. Каж­дая еди­ни­ца то­ва­ра

при до­став­ке долж­на ле­жать в от­дель­ном от­се­ке и при сво­ей тем­пе­ра­ту­ре. А те­перь пред­ставь­те, что та­ких за­ка­зов на го­род-мил­ли­он­ник бу­дет несколь­ко ты­сяч в день, ле­том в жа­ру и зи­мой в сне­го­пад. Вы­стро­ить эф­фек­тив­но и ста­биль­но ра­бо­та­ю­щую до­став­ку при та­ких из­на­чаль­ных усло­ви­ях очень непро­сто. Мы все зна­ем ис­то­рии ком­па­ний-пер­во­про­ход­цев, ко­то­рые при­ло­жи­ли ко­лос­саль­ные уси­лия, но так и не до­стиг­ли успе­ха. Од­на­ко из­ме­не­ния про­изой­дут, пусть чуть поз­же, чем в дру­гих от­рас­лях тор­гов­ли, но они неиз­беж­ны – это лишь во­прос вре­ме­ни.

Что же имен­но бу­дет ме­нять­ся в по­ве­де­нии ком­па­ний, в их биз­нес-мо­де­лях?

Глав­ным об­ра­зом бу­дет ме­нять­ся вза­и­мо­дей­ствие ре­тей­ле­ров со сво­и­ми по­ку­па­те­ля­ми. Ес­ли рань­ше цен­тром ра­бо­ты с кли­ен­том был ис­клю­чи­тель­но ма­га­зин как ме­сто, где то­вар встре­ча­ет­ся с по­ку­па­те­лем, то те­перь по­яв­ля­ет­ся все боль­ше то­чек кон­так­та. Вто­рым по зна­чи­мо­сти по­сле тор­го­во­го за­ла ста­но­вит­ся вит­ри­на ма­га­зи­на в Ин­тер­не­те, а сле­дом идут тар­ге­ти­ро­ван­ная ре­кла­ма, про­дви­же­ние в со­ци­аль­ных се­тях и мес­сен­дже­рах. Имен­но в он­лайне бу­дут раз­ви­вать­ся но­вые тех­но­ло­гии вза­и­мо­дей­ствия с по­ку­па­те­лем и укреп­лять­ся по­ни­ма­ние но­во­го поль­зо­ва­тель­ско­го опы­та. Че­рез ка­кое-то вре­мя ком­па­нии най­дут ба­ланс меж­ду офлайн- и он­лай­н­мо­де­ля­ми и ста­нут стро­ить биз­нес по-но­во­му, тем бо­лее что и но­вое по­ко­ле­ние бу­дет бо­лее циф­ро­вым.

Как вы­яс­ня­ет­ся, мо­ти­ва­цию кли­ен­тов не все­гда уда­ет­ся опи­сать про­стой ло­ги­кой или су­хи­ми циф­ра­ми. Шо­пинг да­же для циф­ро­во­го по­ко­ле­ния оста­ет­ся непло­хим раз­вле­че­ни­ем. Ка­кую поль­зу мож­но из это­го из­влечь ре­тей­ле­ру?

Это очень хо­ро­ший во­прос, он точ­но от­ра­жа­ет неви­ди­мые, но крайне важ­ные ню­ан­сы, о ко­то­рых ча­сто не ду­ма­ют. Да, шо­пинг оста­ет­ся непло­хим раз­вле­че­ни­ем, хо­тя в го­раз­до боль­шей сте­пе­ни это ка­са­ет­ся сег­мен­тов мо­ды или элек­тро­ни­ки. В этом и со­сто­ит за­да­ча, что­бы да­же в столь три­ви­аль­ном за­ня­тии, как по­се­ще­ние про­до­воль­ствен­но­го ма­га­зи­на, най­ти но­вые воз­мож­но­сти и за­ин­те­ре­со­вать по­ку­па­те­ля. Мно­гие ана­ли­ти­ки под­чер­ки­ва­ют, что в этой си­ту­а­ции мо­гут по­мочь гей­ми­фи­ка­ция и эле­мен­ты вир­ту­аль­ной ре­аль­но­сти. Мы то­же ду­ма­ем, как за­це­пить по­ку­па­те­ля, у нас есть свои идеи. Их суть в том, что че­ло­век дол­жен по­лу­чать от фи­зи­че­ско­го по­се­ще­ния тор­го­вой точ­ки боль­ше, чем от за­хо­да на сайт ин­тер­нет-ма­га­зи­на. Ко­гда кли­ент на­хо­дит­ся внут­ри ма­га­зи­на, уже не на­до при­ду­мы­вать ни­ка­кое 3D-про­стран­ство, он уже в нем, и, ба­зи­ру­ясь на этой идее, мож­но со­здать очень ин­те­рес­ные ре­ше­ния.

В раз­лич­ных от­рас­лях и в раз­лич­ных биз­не­смо­де­лях под циф­ро­вы­ми кли­ен­та­ми за­ча­стую по­ни­ма­ют­ся раз­ные сущ­но­сти. Ко­го имен­но под ни­ми под­ра­зу­ме­ва­е­те вы как про­дук­то­вый ре­тей­лер?

Мы опе­ри­ру­ем несколь­ко ины­ми тер­ми­на­ми. У нас нет циф­ро­вых и фи­зи­че­ских по­ку­па­те­лей, но за­то есть по­ня­тие «циф­ро­вой порт­рет кли­ен­та». Этот порт­рет при­хо­дит из со­вре­мен­но­го ми­ра, где лю­ди вза­и­мо­дей­ству­ют с боль­шим ко­ли­че­ством га­д­же­тов, сай­тов, раз­лич­ных при­ло­же­ний. Это очень важ­ная ин­фор­ма­ция, она по­мо­га­ет по­дру­го­му взгля­нуть на мо­ти­ва­цию че­ло­ве­ка: по­че­му он хо­дит имен­но к нам или по­че­му де­ла­ет это не так ча­сто, как хо­те­лось бы. Нас ин­те­ре­су­ют имен­но де­та­ли порт­ре­та кли­ен­та, ко­то­ро­го мы хо­ро­шо

зна­ем как по ан­кет­ным дан­ным и ис­то­рии по­ку­пок, так и по по­ве­де­нию вне ма­га­зи­на.

Мир силь­но из­ме­нил­ся, и мно­гие толь­ко сей­час это окон­ча­тель­но осо­зна­ли. Еще два­дцать лет на­зад по­се­ще­ние га­стро­но­ма сво­ди­лось к пер­со­наль­но­му кон­так­ту двух лю­дей – по­ку­па­те­ля и про­дав­ца. Сей­час си­ту­а­ция дру­гая: ретейл глу­бо­ко ав­то­ма­ти­зи­ро­ван, и не толь­ко все то­ва­ро­дви­же­ние, но и вза­и­мо­дей­ствие с кли­ен­том про­ис­хо­дит че­рез си­сте­мы. Вся ин­фор­ма­ция при­сут­ству­ет в кон­ту­ре ин­фор­ма­ци­он­ных си­стем, то­вар сто­ит на пол­ках, и при на­ли­чии касс са­мо­об­слу­жи­ва­ния по­ку­па­тель об­хо­дит­ся во­все без кон­так­тов с со­труд­ни­ка­ми ма­га­зи­на.

Ко­гда мы го­во­рим о циф­ро­вом кли­ен­те, то под­ра­зу­ме­ва­ем, что но­вый, циф­ро­вой мир да­ет це­лый пласт воз­мож­но­стей, ко­то­рые преж­де бы­ли недо­ступ­ны. Они свя­за­ны имен­но с циф­ро­вы­ми чер­та­ми кли­ен­та, с его внеш­ней по от­но­ше­нию к ре­тей­ле­ру жиз­нью.

Пять или де­сять лет на­зад, ко­гда ре­тей­ле­ры уже бы­ли ав­то­ма­ти­зи­ро­ва­ны, они мог­ли ви­деть всю ис­то­рию по­ку­пок, но зна­ли о кли­ен­те лишь то, что он де­лал в их ма­га­зине. Сей­час мы мо­жем со­би­рать и ана­ли­зи­ро­вать ин­фор­ма­цию о по­ве­де­нии по­ку­па­те­ля и его пред­по­чте­ни­ях, со­зда­вать пер­со­ни­фи­ци­ро­ван­ные пред­ло­же­ния для на­ших кли­ен­тов.

Ра­зу­ме­ет­ся, эта цифровая жизнь да­ет но­вые воз­мож­но­сти для ре­тей­ле­ра, но есть и огра­ни­че­ния. Та ин­фор­ма­ция, ко­то­рая со­став­ля­ет об­раз кли­ен­та, во мно­гом при­ват­на, от­но­сит­ся к его лич­ной жиз­ни. Она за­щи­ще­на и за­ко­но­да­тель­но, и об­щи­ми пред­став­ле­ни­я­ми об эти­ке ве­де­ния биз­не­са. Этот во­прос очень то­нок.

Что кон­крет­но вы де­ла­е­те, что­бы при­влечь циф­ро­вых по­ку­па­те­лей и ра­бо­тать с ни­ми?

На­ши ша­ги эво­лю­ци­он­ные, в первую оче­редь мы ста­ра­ем­ся пра­виль­но и пол­но­цен­но ис­поль­зо­вать то, что не так дав­но на­зы­ва­лось мод­ным тер­ми­ном «боль­шие дан­ные». Сей­час эта мо­да несколь­ко по­утих­ла, и все боль­ше го­во­рят про циф­ро­ви­за­цию, но боль­шие дан­ные как бы­ли, так и оста­ют­ся ее фун­да­мен­том. Глав­ная про­бле­ма по­преж­не­му за­клю­ча­ет­ся в неуме­нии ор­га­ни­за­ций справ­лять­ся с боль­ши­ми объ­е­ма­ми дан­ных и ка­че­ствен­но с ни­ми ра­бо­тать. Мы ра­бо­та­ем в этом на­прав­ле­нии, ста­ра­ясь по­лу­чать боль­ше цен­ной ин­фор­ма­ции из име­ю­щих­ся дан­ных и ра­зум­но их обо­га­щая.

Неко­то­рое вре­мя на­зад по­явил­ся тер­мин «ом­ни­ка­наль­ность», под­ра­зу­ме­ва­ю­щий бес­шов­ную ра­бо­ту с кли­ен­та­ми в раз­лич­ных ка­на­лах. Все со­гла­си­лись, что это важ­но, но о про­рыв­ных успе­хах не слыш­но. В чем при­чи­на?

Сло­во «про­рыв» здесь не очень при­ме­ни­мо, по­сколь­ку речь не идет о ве­щах, ко­то­рые рань­ше бы­ли невоз­мож­ны­ми. Ко­гда мы го­во­рим об ом­ни­ка­наль­но­сти и раз­ных спо­со­бах вза­и­мо­дей­ствия с по­ку­па­те­лем, нуж­но пом­нить, что та­ких спо­со­бов бла­го­да­ря со­вре­мен­ным тех­но­ло­ги­ям ста­ло очень мно­го. Про­сто до­бав­ляя их в свой ар­се­нал, за­мет­ных из­ме­не­ний до­бить­ся труд­но, ес­ли при этом не ме­ня­ет­ся фор­мат ре­тей­ла как биз­не­са. Что­бы про­изо­шел про­рыв, долж­на по­ме­нять­ся биз­нес-мо­дель.

Но да­же при до­бав­ле­нии ка­кой-то од­ной но­вой тех­но­ло­гии по­рой про­ис­хо­дит пе­ре­ход к но­во­му ка­че­ству по­ни­ма­ния по­ве­де­ния кли­ен­та. На­при­мер, в 2014 го­ду на National

Retail Forum в Нью-Йор­ке мно­гие жа­ло­ва­лись, что из­вест­ный им и рас­по­знан­ный ка­ме­ра­ми ви­део­на­блю­де­ния по­ку­па­тель за­хо­дит в ма­га­зин и че­рез ка­кое-то вре­мя ухо­дит без по­ку­пок.

Это их рас­стра­и­ва­ло, они ис­ка­ли от­ве­ты на во­прос, что не так с ас­сор­ти­мен­том и сер­ви­сом. В 2016 го­ду ожи­да­ния вы­рос­ли, и ре­тей­ле­ров уже ста­ли рас­стра­и­вать кли­ен­ты, ко­то­рые про­сто про­шли ми­мо ма­га­зи­на и не за­шли в него. Эти из­ме­нив­ши­е­ся, бо­лее агрес­сив­ные жа­ло­бы озна­ча­ют, что воз­мож­но­сти ста­но­вят­ся ши­ре, ма­га­зи­ны на­шли спо­со­бы узна­вать и от­сле­жи­вать сво­их кли­ен­тов за пре­де­ла­ми тор­го­вых то­чек.

Шо­пинг оста­ет­ся непло­хим раз­вле­че­ни­ем, хо­тя в го­раз­до боль­шей сте­пе­ни это ка­са­ет­ся сег­мен­тов мо­ды или элек­тро­ни­ки. В этом и со­сто­ит за­да­ча, что­бы да­же в столь три­ви­аль­ном за­ня­тии, как по­се­ще­ние про­до­воль­ствен­но­го ма­га­зи­на, най­ти но­вые воз­мож­но­сти и за­ин­те­ре­со­вать по­ку­па­те­ля.

Это ил­лю­стри­ру­ет из­ме­не­ния, про­изо­шед­шие по ме­ре раз­ви­тия тех­но­ло­гий мо­ни­то­рин­га по­ку­па­те­лей. Ес­ли рань­ше по­ве­де­ние ре­тей­ле­ров бы­ло от­но­си­тель­но пас­сив­ным и они лишь ста­ра­лись ме­нять­ся в луч­шую сто­ро­ну, что­бы не усту­пать кон­ку­рен­там и при­влечь по­ку­па­те­ля, то сей­час их дей­ствия ста­но­вят­ся все бо­лее ак­тив­ны­ми. Что­бы пре­успеть, они ме­ня­ют свою биз­нес-мо­дель.

Ти­пич­ная про­бле­ма: ма­га­зин «узна­ёт» кли­ен­та уже на кас­се, ко­гда то­ва­ры со­бра­ны и де­лать пер­со­наль­ные пред­ло­же­ния уже позд­но. Что мож­но пред­при­нять?

Ко­гда кли­ент на­хо­дит­ся у кас­сы, все-та­ки еще не со­всем позд­но. Пер­со­наль­ные пред­ло­же­ния мо­гут быть раз­ны­ми – на­при­мер, мож­но по­бу­дить че­ло­ве­ка со­вер­шить по­куп­ку здесь и сей­час, по­то­му что ре­тей­лер, зная про­филь кли­ен­та и ча­сто­ту по­ку­пок, мо­жет про­сто о чем-то на­пом­нить или сде­лать хо­ро­шее пред­ло­же­ние по ин­те­ре­су­ю­ще­му то­ва­ру. Но да­же ес­ли че­ло­век уже ухо­дит, ни­что не ме­ша­ет гра­мот­но­му и муд­ро­му ре­тей­ле­ру по­бла­го­да­рить его за ви­зит и в ка­че­стве при­гла­ше­ния на бу­ду­щее сде­лать пред­ло­же­ние – ра­зу­ме­ет­ся, мак­си­маль­но де­ли­кат­но. Сло­ва бла­го­дар­но­сти во вре­мя рас­ста­ва­ния – со­вер­шен­но нор­маль­ный и есте­ствен­ный шаг.

Но дей­стви­тель­но, кли­ен­та бы­ло бы луч­ше рас­по­зна­вать еще до то­го, как он по­до­шел к кас­се. Его ви­зит в ма­га­зин нуж­но со­про­вож­дать (в хо­ро­шем смыс­ле это­го сло­ва). А ре­тей­ле­ры, на­хо­дя­щи­е­ся лишь на уровне ав­то­ма­ти­за­ции про­цес­сов (да­же ес­ли она бле­стя­щая), но не ра­бо­та­ю­щие с по­ку­па­тель­ским опы­том, не вы­стра­и­ва­ю­щие ом­ни­ка­наль­ное вза­и­мо­дей­ствие с кли­ен­том и не за­ни­ма­ю­щи­е­ся транс­фор­ма­ци­ей опе­ра­ци­он­ной мо­де­ли под циф­ро­вой мир, дей­стви­тель­но ви­дят кли­ен­та на кас­се как в пер­вый раз и не зна­ют, что он де­лал в ма­га­зине. Од­на­ко уже есть мно­го ре­ше­ний, что­бы о при­хо­де кли­ен­та узна­вать чуть рань­ше.

Недав­но Amazon от­крыл ма­га­зин без касс Amazon Go, где кли­ен­ты мо­гут про­сто брать то­ва­ры и ухо­дить. На­сколь­ко ак­туа­лен та­кой под­ход для на­ше­го рын­ка? На­сколь­ко на­ши ре­тей­ле­ры и их кли­ен­ты го­то­вы к та­кой ор­га­ни­за­ции тор­гов­ли?

Этот про­ект как раз яв­ля­ет­ся при­ме­ром идео­ло­ги­че­ско­го про­ры­ва. Мо­дель ле­жит на по­верх­но­сти, и тех­ни­че­ски та­кое ре­ше­ние мож­но бы­ло ре­а­ли­зо­вать еще несколь­ко лет на­зад. Но мно­гие ком­па­нии слиш­ком за­ня­ты оп­ти­ми­за­ци­ей опе­ра­ци­он­ной де­я­тель­но­сти, и это нор­маль­но – нель­зя всем быть пи­о­не­ра­ми рын­ка. Ра­зу­ме­ет­ся, в Amazon мо­лод­цы, но для ме­ня важ­но, ока­жет­ся ли эта мо­дель успеш­ной и ти­ра­жи­ру­е­мой. Ес­ли она не по­лу­чит мас­со­во­го раз­ви­тия, зна­чит, в ней ими­д­же­вой со­став­ля­ю­щей боль­ше, чем биз­не­сори­ен­ти­ро­ван­ной. Ес­ли же мо­дель «вы­стре­лит», опе­ра­ци­он­ные по­ка­за­те­ли бу­дут хо­ро­ши­ми, а Amazon нач­нет ти­ра­жи­ро­ва­ние та­ких ма­га­зи­нов, это бу­дет се­рьез­ный сиг­нал для рын­ка. А «вы­со­кий ретейл», по ана­ло­гии с вы­со­кой мо­дой, вряд ли бу­дет ин­те­ре­сен мас­со­во­му рын­ку.

Ес­ли же го­во­рить о кли­ен­тах, то мно­гие вполне го­то­вы к та­кой мо­де­ли. Дру­гой во­прос, о ка­ких имен­но объ­е­мах идет речь – о мил­ли­о­нах кли­ен­тов в раз­лич­ных го­ро­дах или об огра­ни­чен­ной ка­те­го­рии по­ку­па­те­лей в Москве.

Что ста­нет для ре­тей­ле­ров клю­че­вым фак­то­ром успе­ха на рын­ке?

Сей­час ин­ду­стрия ре­тей­ла осо­зна­ла, что их кли­ент – это го­раз­до боль­ше, чем ис­то­рия его по­ку­пок. То, на­сколь­ко ком­па­нии смо­гут сфо­ку­си­ро­вать­ся на циф­ро­вом порт­ре­те кли­ен­та, яв­ля­ет­ся во­про­сом пусть не вы­жи­ва­ния, но со­вер­шен­но точ­но ли­дер­ства на рын­ке. То­го, кто в этом пре­успе­ет, ждет успех. За­да­ча не столь про­ста, как ка­жет­ся на пер­вый взгляд, по­то­му что с этой ин­фор­ма­ци­ей еще на­до на­учить­ся ра­бо­тать, встро­ить ее в свои опе­ра­ци­он­ные про­цес­сы. Циф­ро­вой порт­рет кли­ен­та дол­жен ра­бо­тать и на бла­го кли­ен­та, и на бла­го ре­тей­ле­ра.

Ко­гда кли­ент уже по­до­шел к кас­се, все-та­ки еще не со­всем позд­но. Пер­со­наль­ные пред­ло­же­ния мо­гут быть раз­ны­ми – на­при­мер, мож­но по­бу­дить че­ло­ве­ка со­вер­шить по­куп­ку здесь и сей­час, про­сто о чем-то на­пом­нив... Но и сло­ва бла­го­дар­но­сти во вре­мя рас­ста­ва­ния – со­вер­шен­но нор­маль­ный и есте­ствен­ный шаг.

Все­во­лод Кузь­мич, ди­рек­тор по ин­фор­ма­ци­он­ным тех­но­ло­ги­ям се­ти «Лен­та»: «Ко­гда мы го­во­рим о циф­ро­вом кли­ен­те, то под­ра­зу­ме­ва­ем, что но­вый, циф­ро­вой мир да­ет це­лый пласт воз­мож­но­стей, ко­то­рые преж­де бы­ли недо­ступ­ны. Они свя­за­ны имен­но с циф­ро­вы­ми чер­та­ми кли­ен­та, с его внеш­ней по от­но­ше­нию к ре­тей­ле­ру жиз­нью»

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.