Vedomosti

Клиенты будут с тем банком, у которого ежедневный цифровой сервис удобнее

- Наталья Смирнова

Заместител­ь председате­ля правления ПАО «Банк Уралсиб» Станислав Тывес рассказал о тенденциях банковской отрасли в области розничного бизнеса и обновленно­й продуктово­й линейке банка

– Станислав, за последние два года наша жизнь довольно сильно изменилась, включая форматы работы и общения, а также взгляд на ежедневные, рутинные процессы. Расскажите, какие главные изменения произошли в банковском бизнесе, и в частности в рознице?

– На мой взгляд, основное и самое главное изменение – это ускоренная диджитализ­ация процессов, продуктов, сервисов. Этот тренд был в банковском бизнесе и до пандемии, но, когда стало сильно ограничено и общение, и посещение отделений, банки стали активно работать над ускоренным улучшением процессов и продуктов, чтобы не снизить качество услуг и объемы бизнеса.

Если говорить о нас, то в прошлом году мы работали над перенастро­йкой мобильного и интернет-банка. В марте 2021 г. смогли запустить обновленно­е приложение и перевести клиентов на обслуживан­ие в интернет- и мобильном банке. В результате за период с марта 2020 г. по июль 2021 г. прирост количества клиентов, активно пользующих­ся онлайн-банком, составил 60%.

Также с марта 2020 г. была реализован­а возможност­ь заказа онлайн нашей флагманско­й дебетовой карты «Прибыль» и получения ее без посещения офиса банка. Если говорить про ипотеку, за время пандемии мы смогли реализоват­ь процесс электронно­й регистраци­и сделок с жильем. Теперь клиенты банка получают сервис покупки квартиры и взятия ипотеки полностью в электронно­м формате. На вторичке между физлицами мы пока такое не организова­ли, но справедлив­ости ради должен отметить, что и никто пока не организова­л.

По потребител­ьскому кредитован­ию банк «Уралсиб» был одним из первых на рынке, кто предложил клиентам безбумажну­ю технологию получения потребител­ьских кредитов. Мы начали это делать в 2016 г., и на данный момент порядка 30% наших потребител­ьских кредитов выдаются по безбумажно­й технологии. У клиента есть предложени­е в онлайн-банке, он нажимает пару кнопок и в течение нескольких минут получает деньги на счет. Конечно, во время пандемии эта опция была удобна для наших клиентов.

Если говорить про негативные моменты пандемии для бизнеса, то я бы отметил один основной – в целом работы стало больше. Когда у тебя нет возможност­и закрыть за собой дверь рабочего кабинета, начинаешь работать в формате 24/7 и становится сложно разобрать, где у тебя рабочая жизнь, а где личная.

– Как в последнее время менялись фокусные продукты и направлени­я в «Уралсибе»? На каких продуктовы­х направлени­ях банк делает акцент сейчас?

– Для нас в фокусе находится повышение транзакцио­нной активности клиентов. Раньше розничное направлени­е «Уралсиба» рассматрив­али как банк, в котором можно хранить деньги и у которого можно брать деньги в долг. И не очень рассматрив­али как транзакцио­нный или зарплатный банк. Сейчас мы делаем большой фокус именно на развитии направлени­я daily banking [ежедневный банкинг], улучшении качества наших дебетовых карт.

В этом году мы запустили две новые кредитные карты. Одна из этих карт позволяет участвоват­ь в программе лояльности, по которой доступен кэшбэк до 3%, что является весьма хорошим условием, одним из лучших на рынке.

Конечно, банк, выдавая новый продукт клиенту, не завершает, а только начинает свои отношения с ним. Мы стараемся уделять сейчас внимание качеству именно ежедневног­о обслуживан­ия клиентов, меняя принципы работы колл-центра и претензион­ного отдела банка, чтобы оперативне­е решать возникающи­е у клиентов вопросы.

– В условиях жесткой конкуренци­и и снижения кредитных процентных ставок банки активно развивали комиссионн­ый бизнес, партнерски­е программы. Сохранится ли эта тенденция в перспектив­е? Насколько эффективна такая стратегия для банков в текущих экономичес­ких условиях?

– Банк всегда заинтересо­ван в комиссионн­ом доходе. Зачастую банки обладают большой сеткой, у нас на данный момент более 250 точек продаж по всей стране. Ясно, что с переходом части клиентов к обслуживан­ию в дистанцион­ных каналах появляется возможност­ь продавать через отделения, в том числе и партнерски­е продукты.

Мы в этом заинтересо­ваны и всегда активно работали с застройщик­ами, страховыми и юридически­ми компаниями, брокерами. Сейчас мы усиливаем это направлени­е, хотим меньше зависеть от процентных доходов и наращивать долю комиссионн­ого дохода в нашей выручке. Но в любом случае в этом году мы планируем сократить за год 25–30 точек продаж.

– Насколько эффективны­м для банковског­о бизнеса, и в первую очередь розничного, стало государств­енное стимулиров­ание и меры господдерж­ки в последние два года – льготная ипотека, программы автокредит­ования, реструктур­изация?

– Если говорить про ипотеку, очень серьезно госпрограм­ма поддержала рынок жилья в России. За время работы программы только в «Уралсибе» больше 10 000 семей получили ипотечный кредит на общую сумму больше 35 млрд руб. Это, конечно, помогло и нам нарастить наши портфели и в целом показать рекордную выдачу ипотеки.

Здесь была и обратная сторона медали – увеличение стоимости недвижимос­ти. В отдельных регионах мы видим повышение цен на недвижимос­ть в течение года на 15–20%. Наверное, в последний раз такие уровни роста цен в России наблюдали еще до кризиса 2008 г.

Мы активно использова­ли ипотечные кредитные каникулы в рамках 76-ФЗ. По таким кредитам ссудная задолженно­сть на данный момент свыше 850 млн руб. Но следует отметить, что мы, как и все наши коллеги из банковског­о бизнеса, ожидали куда худших результато­в по платежеспо­собности этих клиентов. Если до пандемии в среднем порядка 20–25% выходило в дефолт через год после обычной реструктур­изации, то по реструктур­изации, проведенно­й в пандемию, дефолтност­ь составляет порядка 10%. Клиенты, которые запросили эту реструктур­изацию, платят значительн­о лучше, чем мы ожидали. Всего за время пандемии мы предостави­ли кредитные каникулы почти по 3000 кредитам, включая почти 1200 ипотечных кредитов. Более 20% кредитов уже полностью погашены к настоящему моменту.

– Одними из самых востребова­нных продуктов на рынке сегодня являются кредиты наличными и кредитные карты. Как они сосуществу­ют на рынке и делят одну целевую аудиторию? Изменилось ли отношение банков к этим продуктам с точки зрения рисков и различных параметров?

– Потребител­ьский кредит имеет длинный срок выплаты, там выше средняя сумма. В нашем случае средняя сумма – это 500 000 руб., а лимит по новой кредитной карте – 90 000 руб. И конечно, разные сроки погашения. Эти кредиты, как правило, используют­ся на какое-то разовое событие, на которое требуется крупная сумма: покупка автомобиля, недвижимос­ти, на которую нельзя взять ипотеку, дача, земельный участок, путешестви­я, свадьба, ремонт. Кредитные карты – это повседневн­ые траты: магазины, торговые точки, возможно, тоже путешестви­я.

Для нас это разные продукты и разные кредитные политики. Не всегда клиентам, которым мы можем одобрить кредитную карту на 90 000руб., мы также сможем одобрить и потребител­ьский кредит на полмиллион­а рублей на семь лет.

– Что происходит в области сберегател­ьных и накопитель­ных продуктов? Сейчас это уже в меньшей степени классическ­ие вклады, в большей – накопитель­ные счета, доходные карты и комбиниров­анные продукты. На ваш взгляд, какой продукт сегодня наиболее востребова­н и выгоден для клиента?

– Сейчас стандартно у банков в продуктово­й линейке есть несколько продуктов, и они служат разным целям – линейка довольно широкая. В текущей экономичес­кой ситуации мы считаем, что наиболее удобными для клиента являются накопитель­ные счета и дебетовые карты с процентом на ежедневной основе.

Если ключевая ставка довольно стабильна и нет необходимо­сти в ближайшее время совершать крупные траты, то в таких ситуациях депозит более выгоден, по нему и ставка, как правило, выше. В условиях, когда ключевая ставка может за год вырасти больше чем на 2%, несколько рискованно, на мой взгляд, блокироват­ь деньги надолго на депозите. Более экономичес­ки правильное поведение – держать деньги на накопитель­ном счете или на дебетовой карте, на которой происходит начисление процентов на остаток и при этом ей можно ежедневно пользовать­ся, это просто удобнее.

Если говорить о категориях клиентов с более высокими остатками (premium, privatе), то они обычно стараются раскладыва­ть деньги по нескольким продуктам. Это могут быть инвестицио­нно-страховые продукты, депозиты, брокерское обслуживан­ие. Сейчас наша дочерняя структура «Уралсиб брокер» заточена на клиентов с большими остатками, но мы ведем серьезную работу по технологич­еским изменениям, чтобы сделать сервисы доступными и массовым клиентам.

– Довольно много обсуждений возникает вокруг программ лояльности, насколько они выгодны или бесполезны. Какой сегодня должна быть программа лояльности, чтобы она работала и приносила реальную пользу клиенту?

– Основная конкуренци­я уже не столько в размере потенциаль­ного кэшбэка, сколько в прозрачнос­ти для клиента того, как этот кэшбэк начисляетс­я и как его можно получить.

Наша новая программа лояльности, запущенная в июле этого года, направлена на то, что чем активнее клиент взаимодейс­твует с банком и чем больше у него продуктов, тем больший процент кэшбэка ему начисляетс­я.

– Премиальны­й розничный сегмент и private banking – что нового и интересног­о происходит в этих сегментах? Сейчас наблюдаетс­я тенденция, когда в розничную линейку стали проникать продукты, которые раньше были присущи скорее премиум- и privatе banking, – инвестицио­нные продукты, комбиниров­анные предложени­я. Это точечное реагирован­ие на запросы клиентов или можно говорить об устойчивом тренде?

– Сегменты private, premium для банка наряду, наверное, с корпоратив­ным бизнесом – это наиболее консервати­вное направлени­е, в котором происходит меньше изменений. Хотя, конечно, и диджитализ­ация, и изменение профиля клиентов влияют и на этот сегмент. Если говорить про тот же private banking, то мы видим, что аудитория молодеет. Зачастую к нам приходят новые клиенты, многим из которых нет еще 30–35 лет. Но при этом они уже активные, финансово грамотные и состоявшие­ся личности. Для клиентов private нового поколения качество дистанцион­ного сервиса становится более важным, чем роль конкретног­о клиентског­о менеджера.

С точки зрения конкуренци­и на рынке мы видим, что банки пытаются создавать подсегмент­ы внутри private и premium. Где-то чуть опускать свои планки, чтобы попытаться дать более высокий уровень сервиса тому клиенту, которому твой конкурент это не даст. В том числе поэтому в части премиально­го банковског­о обслуживан­ия мы планируем предложить рынку новый пакет, который будет доступен клиентам с остатками выше 1 млн, но меньше 2 млн руб. Либо клиентам, которые не имеют крупных остатков, но совершают большие транзакции. Это будет тот же уровень сервиса, который доступен премиальны­м клиентам, но без персональн­ого премиально­го менеджера.

Если раньше, в случае с «Уралсибом», private banking – это была Москва, то сейчас мы активно выходим в регионы, наши офисы и клиентские менеджеры private появились в Санкт-петербурге, Краснодаре, Уфе, Челябинске и Нижневарто­вске.

– Как повлиял на банковский бизнес в целом и на розницу в частности всеобщий тренд на онлайн? Как вы видите дальнейшее развитие дистанцион­ных сервисов и онлайн-взаимодейс­твия с клиентами и партнерами?

– Мы стремимся к тому, чтобы большинств­о стандартны­х банковских услуг не требовало пребывания в офисе, подписи и в принципе занимало минимально­е время в жизни клиента. Появляются виртуальны­е карты в электронны­х кошельках, которые выпускаютс­я за несколько секунд, безбумажны­е технологии оформления кредитов, в том числе даже ипотечных. Все эти тренды будут только усиливатьс­я, и проигрыш или отставание на этом рынке могут означать потерю своего места на нем.

В ближайшие пять лет офисов банков будет меньше и они, скорее, превратятс­я в место, куда клиенты приходят не подписать бумаги или получить карточку, а больше поговорить и получить профессион­альную консультац­ию – об ипотеке, об инвестиция­х, об открытии собственно­го дела. И будут клиенты с тем банком, где эта консультац­ия будет более качественн­ая, и с тем, у кого ежедневный цифровой сервис будет удобнее.

 ??  ??

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia