السعوديون يفضلون الخدمات المصرفية عبر الهواتف الذكية
كشف استطلاع حديث لإحدى شركات الخدمات المصرفية تصاعد استخدام عملاء المصارف في المملكة للقنوات الرقمية لإنجاز تعاملاتهم المالية، مــع تصــدر الخدمات المصرفيــة عبر الهواتــف الذكية لهذه القنوات. وكشف الاستطلاع أن أكثر القنوات المفضلة بالنسبة للعملاء في المملكــة للوصول إلى الخدمات المصرفية هي تطبيقات الهواتف الذكية، بينما أولى 40% من المشاركين رغبتهم في الحصول على كل ما يحتاجونه عبر هواتفهم الذكية، وحققت المملكة أعلى نسبة في هــذا الصدد بين تســع دول غطاها الاستطلاع.
شمل الاســتطلاع أكثر من 10,000 مــن عمــلاء البنوك ضمن 9 من دول العالم. شملت بريطانيــا والإمــارات والهند وأســتراليا، وفرنســا وألمانيا وإيطاليــا والمملكــة العربية الســعودية وجنوب إفريقيا. وأجاب ما يقارب ربع المشاركين 24% في كل مــن الإمــارات والســعودية بــأن تطبيقات الهواتف الذكيــة تمثل القناة الأكثر تفضيلا لغرض ممارسة الخدمات البنكية والتواصل مع البنوك، في حــين تفوقت الهند وجنوب إفريقيا بمقدار بسيط في هــذا الإطار. ومــن جانب آخر، ظهر تفــاوت واضح بين الدول التي شــملها الاستطلاع من ناحية هذا التفضيل، حيث اكتفــى 10% مــن العملاء المشاركين في فرنســا باختيار هذه الوســيلة كإحدى القنوات الأكثر تفضيــلا للتواصل مع البنوك، تلتها ألمانيا بنسبة 8.%
اعتمــادا على تقريــر لوزارة الاتصــالات وتقنيــة المعلومات، يمكن تفسير ارتفاع معدل توجه عمــلاء المملكة نحــو تطبيقات الهواتــف الذكيــة للتواصل مع البنوك. فبحســب التقرير تمتلك المملكة العربية الســعودية أحد أعلى معدلات انتشــار الهواتف الذكيــة في المنطقــة، مع معدل انتشــار يبلغ 140% بالنســبة لعدد الســكان في الربع الأول من عام 2017. وتطرق الاســتطلاع أيضــا إلى ردود أفعــال العملاء في حال تلقيهم خدمات ســيئة، حيث أعرب 52% من المشاركين في الاستطلاع من المملكة العربية السعودية عن استعدادهم لتغيير البنك في حال عــدم رضاهم عن الخدمات المقدمة، وقد كانت هي النســبة الأعلى بين الدول التسع قيد الاستبيان. وعن ردود أفعال العملاء الأخرى في المملكة، أظهر 37% فقط من العمــلاء نيتهم بالتعبــير عــن امتعاضهم عن مســتويات الخدمــة، وذلك عبر تقديم شكوى رسمية للبنك، وهي النســبة الأدنى بين هــذه الدول المشمولة في الاستطلاع.
عند سؤال المستطلعين عن تحديد أكثر مــا يهمهم عند لحظة التفاعل والتواصل مع البنوك، ظهرت رغبة واضحة لدى المشــاركين في الحصول على خدمة فائقة ومســتدامة عبر جميع قنــوات التفاعل، مــع إمكانية وضــع حلول لجميع مشاكلهم خلال نقطة تفاعلهم الأولى، بصرف النظر عن ماهية قناة التفاعل التي لجؤوا لها. ومع تأكيد الخبراء المتزايد على أن القنوات الرقمية باتت إحدى الوســائل المثالية والتي تتيــح للبنوك تطوير تجربة العملاء، فما زال عملاء المملكــة يفضلون زيارة فرع البنك والتحــدث إلى موظف خدمة العمــلاء، فقد أظهرت نتائج الدراسة تفضيل 25% من عملاء البنــوك في المملكة زيارة فرع البنك.