PAMELA LOO-SONG
种树纳凉？
新加坡乃至亚洲的著名巧克力代理与零售品牌The Cocoa Trees可卡树，在新加坡有22家零售店，是很多人所熟悉。
近年来，这个品牌的店面形象，逐渐有了些改变：比如当年的标志性黄色和室内装潢，变得更年轻更有活力；最新的樟宜机场T4航站楼零售店，更是充满了嘉年华会的气氛。
这些改变，说得上是吕静羚Pamela Loo-Song的杰作。
身为The Cocoa Trees未来接班人的吕静羚，目前年仅三十，有三个孩子，最大的3岁。这个品牌隶属FNA Group International，由她父母创立（本刊2014年4月号，专访过她的父亲—— FNA集团首席执行长吕立岩Paul Loo，当时他刚获得安永企业家奖）。
吕家子女当中，吕静羚排行老二，有哥哥弟妹，但只有她在FNA工作。
因为父亲希望她来帮忙，所以加入公司，可父亲对她的要求并没有因此而打折扣。
“我父母，尤其是父亲，对品牌的一些改变计划，持非常保守的态度。‘能够保留黄色吗，那是我们的代表颜色，为什么要改变？’我告诉他们，就给我一个店面试试，你们喜欢的话，才开始偏离原来的样子。
当然，一开始他有很多顾虑，要控制很多东西：这个装置应该这里，这个那里；这个品牌（的巧克力）放这里⋯⋯所以第一轮，我们做了相当多的改变。但当年大约2014年，也就是加入两年后，我并没有太多的自主权。
不过，当时我也不想推动太多东西，毕竟我还很新，很多东西还不懂，所以多数东西要多次请示他们。一直到他们看到，啊，其实还不错，才慢慢放手。”
吕静羚说，以可可树为品牌标志，过往店面装潢主要跟可可园、可可豆收成有关；如今转向嘉年华类主题，为的是注入更多趣味性和更贴近人心的元素。
“如果到过我们在樟宜机场T4航站楼的零售店（2017年开张），就好像走进真的嘉年华会，看到很多热气球；墙和大多东西是浅蓝色调，还有云朵在飘，好像身在嘉年华帐篷里。”说着说着，她拿起手机给我看照片。“你会感觉非常舒服，想多呆一会儿，不觉得身在机场。我们甚至在入口处喷洒爆米花香气，只有这个店面这样，为的是配合嘉年华会主题；而且走进去，可以看到旋转木马，有摩天轮⋯⋯”
爆米花的香气，撩动胃口，购买巧克力的欲望也许跟着提升⋯⋯
从头开始
吕静羚大学念经济系，念书时曾经在一所女校担任临时代课老师，也以志工身份接触过有特别需求的学生，考虑过当教师，但从未想过要加入家族企业。
“自小，我们的生活离不开巧克力。父母周末到零售店工作，会带我们去。有时候，教会有义卖会，他们设摊位卖巧克力，我们帮忙卖巧克力。除此之外，没有帮忙过他们的生意，我也从没想过有一天会参与他们的生意。”
父亲第一次建议她到公司帮忙，是她准备大学毕业考最后一个考试的时候。
“我在客厅温习功课，他走来坐在我身旁，说：‘明天最后一张考卷了？去旅行时（考完就去美国旅行），想一想，回
来后找不到工作的话，来跟我做。’
他告诉我，生意越来越难做，需要很多帮助。要我跟他学习，反正没有什么损失。我当时觉得，绝对不可能，因为知道父母在工作上承受的压力，真是非常大，看过他们为此而吵，而当时也对这盘生意没有兴趣。（你的兴趣是⋯⋯）大学时我曾经当代课老师，对教育行业的方方面面很有兴趣。”
旅行时，吕静羚的确慎重地做出了考虑。“我们是天主教徒，我也祷告说如果是神的旨意，让我帮助父亲打理生意的话，请关上其他机会的门。”
吕静羚笑说后来“门都关上了”。去了几个先前安排的面试（她的学业成绩相当好，考试前就获得一些面试机会），结果居然都没有下文。
当销售员
吕静羚目前担任FNA集团的零售与新加坡销售部总监。公司主要从欧洲和美国入口产品，在新加坡零售或分销到区域国家。她的职务范围，还只局限于新加坡的零售业务（营收额占全部业务的30至40%，其他约60%是分销海外的业务）。
七年多前进入公司时，职衔是执行人员，但因为没有零售经验，虽是“老板的女儿”，并没有受优待。她也不愿意跟其他职员不一样。在门市部服务，当销售员当了半年多，是她自愿的。
问她那段时间内碰到了什么趣事，她谈起在机场店面工作的经验。
“某个国籍的顾客，总会问有没有打折？哪些商品打折？还会搬出集团购买的理由，说我跟家人或朋友一起来，团购要有更大的优惠。另一国籍的人，很在意人们怎么看他们，我们会小心不要招惹到他们‘别以为我买不起’的反应。”
她也不介意谈起自己的糗事。还是新人时，有一次收银员有事走开，顾客要付账，她硬着头皮第一次尝试使用收银机，才知道看似三两下的简单作业，没做过或不熟练，还真做不好，搞到最后还得有劳同事收拾残局。
基层工作让她受益很多。“服务顾客，让我学到最多。因为零售服务讲求细节（retail is detail），亲身经历，才会真正了解员工面对的问题。
繁琐细节很多，比如为什么价格标签还没更换、标签在货送到店之前就不见的情况有多频繁⋯⋯当销售主管告诉你某个‘标准操作程序’有问题时，没有这方面的经验，就可能不太明白。
我也做过一段时间的路演，在购物中心的开放空间设立摊位，直接做销售；也当场进行采样调查，向路人了解他们对产品的诉求。”
因为有了这些实地经验，吕静羚得以缩小库存的差异。她解释说，送到店面的货品若未售出，理应还在店内，而当“每一家店面的库存差异总是很大”时，店里的货不是被员工或顾客偷了，就是某个或某些环节出了问题。
“太多可能性。所以我必须清楚了解整个流程。是不是点货方法或采用的扫描器，或收银机有问题？是不是记录程序出错？是不是太多货单或账单等等⋯⋯重要的是，确保没有环节出问题，没有太多可被操纵的机会。”
精简每个步骤，加强追踪审查，最后成效是：“平均每个店面原本每个月几千元的损失，降低到不超出300元。”
整个审查过程中，有三名员工因偷窃被解雇。
未来的路
The Cocoa Trees的机场门市，占了集团收入的很大部分。店面每五年竞标招租，刚加入家族生意时，什么都不懂，所以父母完全没让她参与竞标的准备工作。
她说她的“话语权是零”，没参与会议，不知道任何有关的数据。当时手握机密的是她父亲，还有集团的首席财务长。
“我们刚进行了新一轮竞标活动，这回就我和父亲两个人负责。”我问：“这算是一种成就吧？” “我觉得是吧。”说这话时，隐隐感觉她那么一丝（就只是一丝丝）自豪感。
吕静羚很健谈，总是脸带笑容。谈起自己的不足时，很大方，不刻意隐瞒什么。说到做出的一些成绩，也不故做谦虚、不自满，有种沉稳的自信感。
她坦诚不是那种很有野心的人，并不觑觎父亲的CEO职位。她甚至说“我不会用有野心和远见来形容自己”。
我接着问，身为“老板的女儿”，她是不是可能夺走了另一个更应该上位的人的机会？她不假思索，以之前我未见过的坚定但淡定地回答：“没有。”
当然，那只是我故意找茬、无中生有的一个提问。事实是，我之前就听说她将会是接班人。她告诉我，现时她更多是尽“做女儿的责任”，尽最大能力协助父母。哪一天要她扛起CEO的职务，她会接受挑战做得最好。
访谈结束，我以欣赏的眼光向她道别，心想：她会是个“拿得出”远见的称职领导人。