La Administración se queda fuera de la ‘ley de los tres minutos’
▶ El límite afecta a empresas privadas y a públicas, aunque solo cuando medien relaciones de consumo en las segundas ▶ La patronal de los centros de atención al cliente presenta 11 enmiendas a la ley antes de su tramitación en el Congreso
El vuelva, o llame, usted mañana seguirá enquistado en la telaraña de burocracia de la Administración Pública, que se salvará del nuevo límite legal de espera telefónica. Los ciudadanos que necesiten realizar trámites públicos o pedir cita previa tendrán que seguir aguardando en este tipo de llamadas. Organismos como el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) o la Seguridad Social, pero también los Ayuntamientos o los centros de salud se han quedado fuera del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que afectará tanto a empresas privadas como públicas, aunque solo cuando medien relaciones de consumo en el caso de las segundas. Así, papeleos relacionados con gestiones como las llamadas para solicitar información sobre ayudas a la dependencia, peticiones para tramitar la pensión de viudedad o consultas sobre la plusvalía municipal seguirán sin ningún tipo de control legal con el que vigilar que la atención al ciudadano es eficaz.
Esto implica que la práctica totalidad de la Administración no se verá obligada a cumplir con deberes como el máximo de tres minutos en las esperas de las llamadas telefónicas ni tampoco con el de que atienda una persona física y no un contestador automático. Todo ello a pesar de las demoras en las citas y de las dificultades que sufren a diario los ciudadanos en sus comunicaciones con los organismos públicos, un escenario que fue especialmente sangrante durante los meses de confinamiento estricto o con la avalancha de ERTE desencadenada por la gestión económica durante la pandemia.
El texto que regula la norma especifica que la ley, que comienza ahora su tramitación parlamentaria, solo se aplicará a los servicios de interés general prestados por las administraciones públicas cuando medie una relación de consumo con la clientela y en los casos en que los organismos públicos actúen en calidad de empresarios. Es decir, la norma solo afectará a la Administración en ocasiones muy puntuales, ya que la mayoría de las veces, los organismos públicos tratan con ciudadanos y no con clientes. En consecuencia, fuentes de Consumo explican que la futura ley solo regulará el comportamiento de los organismos públicos donde haya relaciones de consumo, como los casos en los que la Administración «actúa como un empresario en el mercado», tal es el caso de Correos o Renfe. «El SEPE, por ejemplo, presta un servicio público sin finalidad lucrativa», argumentan desde el Ministerio dirigido por Alberto Garzón. Los mismos portavoces argumentan que en Consumo no tienen competencia para regular situaciones que vayan más allá de las relaciones con clientes.
Ante una situación que consideran injusta, la Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente (Aeerc) junto a la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) presentó hace unos días en el Congreso un total de 11 enmiendas a diferentes artículos de la norma. En concreto, la Aeerc critica que la actual redacción del texto queda incompleta por excluir «expresamente a la Administración Pública, uno de los mayores prestatarios de servicio de atención al usuario». Desde la patronal de los ‘contact center’ no están de acuerdo con el argumento esgrimido por Consumo porque desde sus centros telefónicos atienden tanto a consumidores y a clientes, como a ciudadanos. «Se debe garantizar la buena experiencia también al ciudadano que intenta contactar con su ayuntamiento o con su comunidad», indica el presidente de la CEX, Íñigo Arribalzaga. En suma, desde la patronal de los centros de atención al cliente reclaman la incorporación de todas las Administraciones Públicas en el alcance del texto final, así como la flexibilización del punto que dispone que el 95% de las llamadas tendrán que ser atendidas en menos de tres minutos. Por ello, los empresarios de estos centros proponen o bien la eliminación de este tope o suavizar su impacto, subiendo estos tiempos a los cinco minutos o definir umbrales más bajos, del 80%, en los casos en los que se ha de cumplir con este máximo.
Otra de las quejas de las empresas de atención al cliente se centra en la forma en la que se ha elaborado la ley y reprochan a Garzón que no haya sido consensuada con el sector. Todo ello, a pesar del «elevado impacto económico» que las disposiciones legales tendrán en medios, tecnología y plantillas de estas compañías. «Estamos encantados de colaborar y participar, nos gustaría que se nos hubiese escuchado», apunta Arribalzaga.
Atención «nefasta»
Por su parte, los gestores administrativos, acostumbrados a tramitar diversos papeleos administrativos a diario, confirman la «nefasta» atención
al cliente que ofrece gran parte de la Administración en todos los niveles territoriales. El presidente de los Gestores Administrativos, Fernando Santiago, habla de atención «terrorífica» en organismos públicos como la Agencia Tributaria: «Confundimos que cojan el teléfono rápido con la dedicación y atención al ciudadano. El funcionamiento en general es malo en toda la Administración, pero es inversamente proporcional la velocidad con la que responden al teléfono en la administración que recauda impuestos frente a la que no recauda y solo ofrece servicios», puntualiza Santiago. «La atención telefónica pública simplemente no existe, en el 90% son subcontratas», añade.
Cabe recordar que la Ley de Atención a la Clientela será de aplicación en todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía, transporte, servicios postales, comunicaciones, así como servicios financieros, entre otras. También afecta a grandes empresas con más de 250 trabajadores sin importar la actividad económica.
Para comprobar que se cumple con la norma de los tres minutos , todas las compañías afectadas deberán implantar un sistema de evaluación que analice los tiempos legales. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación, aclaran desde Consumo.