40 trámites, 18 fallidos: el laberinto público para hablar con una persona y a tiempo
▶ ABC realiza un trabajo de campo para averiguar el trato telefónico que da la Administración al ciudadano
El Gobierno se queja de las empresas privadas sin solucionar los problemas que tiene dentro. Para hablar con la Administración Pública por teléfono hay que armarse de paciencia y, como mínimo, saber que habrá que descolgar el teléfono varias veces. Sin olvidar, también, que habrá que tener el ordenador a mano y contar con un móvil cerca, por si acaso.
El Ejecutivo impondrá a las empresas privadas la obligatoriedad de atender a los usuarios en menos de tres minutos vía telefónica, y siempre por una persona y no un contestador automático. Quién no se ha topado nunca con la voz de Loquendo de una compañía eléctrica cuando quieres poner una reclamación, o con la de una teleco si deseas cambiarte de tarifa.
El problema radica en que se puede poner coto a esto en la empresa privada, pero no en el sector público. Porque el Gobierno ha dejado fuera de la ‘ley de los tres minutos’ a la Administración Pública. Ni el centro de salud estará obligado, ni la Agencia Tributaria, ni la Seguridad Social... y la experiencia, en términos generales, no invita a pensar que en el sector público se dé una atención humana y ágil. ABC ha realizado un trabajo de campo con cuarenta casos de llamadas a dependencias y organismos de la administración estatal, autonómica y local para conocer si el Gobierno solo ve la paja en el ojo ajeno y no la viga en el propio. La conclusión es que casi la mitad de esas llamadas pueden considerarse fallidas. ¿Y qué es fallido? Llamadas que no obtienen respuesta, que se topan con un robot inútil o que acaban en una persona pero habiendo de esperar más de tres minutos.
Para llamar a la Administración hay que estar concienciado de que el mejor horario es por las mañanas. Y más aún en verano, con las jornadas intensivas y reducidas. Hay teléfonos que solo suenan de 9.00h a 15.00h, y en época estival hay algunas que echan la persiana una hora antes. Cuatro redactores de ABC empezamos a marcar a partir de las 9 de la mañana del viernes 15 de julio; todos desde Madrid pero con destino a muchas otras comunidades autónomas.
La mejor noticia son aquellas administraciones que cogen el teléfono en cuestión de pocos segundos y hay un ser humano al otro lado. De cuarenta casos, esto solo ocurre en tres de ellos: una dirección general de tributos autonómica de Aragón, un centro de salud de un pueblo de Granada y un teléfono autonómico de atención para enfermedades de transmisión sexual en Andalucía. Es el ‘top 3’ que nos encontramos en el laberinto administrativo, lo mejor de lo mejor, pero no deja de ser anecdótico: solo en el 7,5% de los casos hay una persona directamente.
La cara B de esa moneda está en los cinco casos que no ha sido posible encontrar a alguien; ni siquiera una máquina a la que llorarle las penas. Una oficina local de tributos, una consejería de vivienda autonómica, el ICEX, un registro civil y un teléfono autonómico de atención sobre educación.
La verdadera tarea empieza aquí. La batalla contra los robots, puede decirse. Hasta 32 casos en los que tenemos que pelearnos con una máquina para ser atendidos por un humano, lo que es hasta motivo de celebración en muchas ocasiones.
En 21 trámites, tras seguir las indicaciones del robot, logramos llegar a una persona. Si bien, la nueva normativa del Gobierno quiere que solo haya que esperar 3 mi
La tónica general es toparse con un robot, pero no siempre acaba bien. Todo depende de para qué esté diseñado
nutos a ser atendidos y siempre por un humano, en estos supuestos, como norma general, sí que se está cumpliendo ya ‘ex ante’. En 19 de esos 21 casos llegamos a un ser humano en menos de tres minutos. Por contra, en dos de ellos se pasa con creces esa barrera, y de hecho en uno hay que esperar más de siete minutos; es en llamadas para solicitar información sobre el certificado electrónico en el Ministerio de Hacienda y en otra para consultar a un departamento municipal de objetos perdidos de Madrid.
La media de estos 21 casos para llegar a ser atendidos por una persona queda en dos minutos y once segundos por trámite. Cumpliría con la nueva normativa. La realidad es que cuando el contestador automático está diseñado para llevarte hasta una persona, funciona relativamente bien; el cometido está claro y no hay grandes obstáculos, lo que no quiere decir que no haya alguno.
Por otro lado, en 11 casos del total de 40 hablamos con un robot... sin llegar a nada más. Imposible contactar con un humano, y el mayor problema se da en la administración estatal y la local. En todos estos casos se estaría incumpliendo la nueva norma del Ejecutivo.
Asimismo, en estos últimos trámites es reseñable el tiempo de espera hasta que la llamada finaliza. Y pueden finalizar por el hecho de que el contestador se corte, cuelgue al usuario de repente o termine con lo que tiene que decir. De media, estas llamadas en busca de un humano duran seis minutos y quince segundos, algunas más y otras menos. ¿Por qué? Porque algunos contestadores no están diseñados para que al usuario le atienda un humano sino una máquina, y si no soluciona su problema, mala suerte, nada que hacer.
La norma, en suma, es que te atienda un robot, tal como ha ocurrido en 32 casos. Y el gran problema a resolver está en los contestadores que no llevan a ningún lado, que no son pocos. Es muy habitual que tanto los contestadores como los humanos acaben remitiendo al usuario a otro teléfono o a la página web, con el coste de tiempo que ello supone para el consumidor, ya que la llamada se convierte en inútil.
La realidad es que en los casos de contestadores automáticos que no remiten a ningún ser humano los problemas se multiplican. Por ejemplo, al tratar de recabar información en el teléfono estatal sobre el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, hay una conversación larga con un robot... para no llegar a ninguna conclusión. El contestador acaba solicitando un número de teléfono al que poder enviar un SMS –sí, un SMS en el siglo XXI– y resulta que el SMS tampoco atiende a lo solicitado y enlaza a un link de la Dirección General de Tráfico (DGT). Probamos de nuevo y la mecánica es la misma, no hay manera de enterarse de cómo funciona esto de las subvenciones con fondos europeos.
En otros supuestos, como el del famoso ingreso mínimo vital (IMV) del ministro Escrivá, llamar es inútil. Probamos en tres ocasiones para tratar de informarnos sobre requisitos y solicitud, y en ninguna de ellas obtenemos respuesta. Habla el robot y termina la conversación al minuto y medio diciendo que hay una elevada demanda de llamadas. ‘Pi, pi, pi, pi’... la máquina ya ha colgado sin dar opción a nada.
En otros supuestos, te ponen en espera para después colgar tras cinco minutos. Es el caso del servicio de recogida de muebles de Málaga capital, con hasta tres intentos, y nada.
La casuística es variada en cada administración. La tónica general es la de una atención robótica y pocas soluciones a la primera. Tomando el criterio de llamadas fallidas, el balance es de 18 casos de este tipo, casi la mitad del total.
La afectación, asimismo, se reparte entre diferentes administraciones. En su mayoría son casos de administración estatal o local, aunque también se da en alguna autonómica. Nadie escapa al laberinto de hacer una gestión con el sector público. Y así seguirá siendo ya que el Gobierno ve la paja en el ojo ajeno pero no la viga en el propio.