Los ‘call center:’ «La nueva ley del ministro Garzón es un paso atrás»
► La patronal de estos centros lamenta que se limite el uso de robots y contestadores
El anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente era una de las normas del Ministerio de Consumo más esperadas por la urgencia de avanzar en un área poca regulada. Pero su contenido ha recibido un aluvión de críticas por parte de las empresas de ‘call center’ y de las asociaciones de consumidores. En el texto, elaborado por el Ministerio que dirige Alberto Garzón, se contempla otorgar un plazo de un mes a las compañías para responder a las reclamaciones realizadas por los clientes. También se quiere obligar a que los usuarios tengan que ser atendidos por una persona humana y no por un contestador automático o robot, entre otras medidas.
En la Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente (Aeerc) cargan contra varios de los aspectos de la normativa. Además de poner en valor la «labor esencial» de las empresas del sector durante los meses de confinamiento más estricto, en Aeerc se oponen a que se establezcan límites a la automatización de servicios por la dificultad de su implantación y porque complicaría aún más los trámites telefónicos. Tampoco están conformes con definir unos tiempos de atención determinados y la consideran como una medida poco operativa y sin eficacia de cara a los clientes.
El presidente de la Aeerc, José Francisco Rodríguez, lamenta que Garzón esté proyectando «que no se puedan utilizar automatizaciones para atender al cliente y que se pongan límites». «Lo que se debe hacer es regular bien el uso de dispositivos automatizados. Hoy en día, el número de interacciones de los consumidores con las compañías es muy alto y si hay que dar siempre paso a personas se complicará la gestión y subirán los costes», argumenta Rodríguez. En esta línea, el presidente de Aeerc defiende que lo que urge es desarrollar «una ley más moderna y enfocada en mejorar la digitalización». «El anteproyecto presentado por Consumo es un paso atrás frente al resto del mundo, que avanza hacia el lado contrario», sentencia.
La patronal de los centros de atención al cliente también se opone a que determinadas empresas tengan que contestar durante 24 horas todos los días por considerar que «generará, sin duda, una ineficiencia considerable en la asignación de personal y medios para garantizar esa cobertura».
Entre otras alegaciones, Rodríguez también pone sobre la mesa que desde el ministerio no se hayan reunido con los ‘call center’ antes de redactar la normativa. «Les propusimos que escucharan a todas las partes afectadas, incluidas las asociaciones de consumidores, pero no nos llegaron a a contactar», asegura.
Sin sanciones
En la orilla de los consumidores bancarios, la presidenta de Asufin, Patricia Suárez, también realiza una calificación negativa de la única norma con rango de ley que podría salir desde Consumo: «Nos parece que está lejos de solucionar el tema de fondo». En concreto, desde Asufin ponen el acento en la falta de un articulado para fijar un sistema de sanciones que eviten las malas praxis y la inclusión de cláusulas abusivas por ser poco transparentes en los contratos bancarios.
«Si se regulara de una vez por todas la constitución de una autoridad bancaria realmente independiente y con alta capacidad sancionadora, se resolverían muchos de los problemas. Mientras tanto, consideramos que hay mucho parche al respecto», añade Suárez. Al respecto, la presidenta de Asufin subraya que el único camino posible hoy en día para resolver los problemas con los bancos es ir a los tribunales, con el coste añadido que supone «no solo para el propio afectado sino también para las arcas del Estado». «Nos parece positivo que se refuercen los mecanismos de respuesta al consumidor profesionalizando los departamentos de atención al cliente y obligando a que sean agentes formados e independientes del resto de la compañía», añade.
Hace unas semanas, desde Facua mostraron su enfado con Consumo al señalar que la normativa «vende como novedad algo que se implantó hace varias legislaturas» y recordaron que la obligación de que te atienda un ser humano ya existe en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios desde 2014.
La citada normativa pretende regular que solo será de aplicación para las empresas de más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones o con un balance de negocios que supere los 43 millones. Por otro lado, la ley será obligatoria para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general.
La norma transpone la Directiva 2019/2161 e implica modificar el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, la Ley de Ordenación del Comercio Minorista y la Ley de Competencia Desleal.
«Si hay que dar siempre paso a personas se complicará la gestión y subirán los costes»