Ante todo el cliente, pero también para los bancos centrales

Si subieran los tipos mejoraría el negocio y la intermediación financiera volvería a su sentido natural

En los últimos días se ha puesto en marcha un debate social sobre los servicios que la banca proporciona a las personas mayores. De hecho, una campaña en la plataforma change.org pide un «trato más humano» para ellas. Y por otro lado también existe una menos mediática cuyo lema es: «Ya no me hace falta ir al banco, lo hago todo a distancia sin problemas».

La transformación digital alcanza a toda la población y en algunos casos se abraza como signo de modernidad, avance y mejora, aunque en otros desconcierta, no se entiende o ni siquiera interesa. Algunos clientes todavía prefieren el trato personal y presencial antes que el remoto y es comprensible que demuestren su descontento o se sumen incluso a la corriente de quejas hasta sobredimensionar un asunto para el que hay soluciones, y algunas ya se aplican. A pesar de los reajustes los bancos han aumentado sus esfuerzos organizativos y de recursos y han situado sus servicios de atención al cliente en lugares preeminentes de su organización, como reconoce el Banco de España. En definitiva, se hace más con menos empleados, acelerando los ritmos de adaptación. El uso de la tecnología es irreversible: los restaurantes con códigos QR, la compra de entradas, la contratación de servicios básicos, nuestra relación con la Seguridad Social o el SEPE o la renovación del abono transporte, por poner algunos ejemplos. Y paradójicamente, la reivindicación de la campaña por una mejor atención de los bancos se ha realizado mediante el uso de internet y no recabando firmas de manera presencial, una a una, como se hacía en tiempos pasados.

Es obvio que la primera responsabilidad para mejorar la experiencia del cliente recae en las propias entidades, pero no hay más que seguir los discursos del BCE, el Banco de España, el Ministerio de Economía o la EBA para comprobar que el diagnóstico sobre la banca es que le sobra «capacidad instalada». Su receta al respecto es cerrar oficinas, fusionar bancos, reajustar plantillas, digitalizarse cuanto antes y ayudar a agilizar la transición energética, en un contexto económico de tipos de interés negativos diseñado para ayudar a reducir el coste de financiación de las empresas y también del Estado, que paga menos por la elevada deuda púbica. Estos tipos negativos obligan a la banca a un fuerte ajuste para poder alcanzar la rentabilidad que espera el mercado y el adecuado nivel de servicio a los clientes, tanto el personalizado como el digitalizado.

Si se produjese una subida de tipos mejoraría el negocio: la intermediación financiera volvería a su sentido natural y las aguas bajarían más serenas. Mientras tanto, y dado que la responsabilidad es compartida, seguro que los clientes apreciarían una labor pedagógica de la autoridad monetaria que refuerce a la de los bancos y ayude a entender a todos que están en pleno cambio bajo duras condiciones.