LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO, LA RAZÓN DE SER DE ORANGE

Orange está convencida de que la excelencia en la atención de los clientes es la manera más efectiva de distinguirse en el dinámico mercado de las telecomunicaciones, donde ocupa una sólida posición como segundo operador. Por ello, la compañía pone todos los recursos a su alcance con el objetivo de ofrecer a sus clientes una atención personalizada que les ofrezca la seguridad de que hay alguien al otro lado de la línea o de la pantalla a quien preocupa que reciba la máxima calidad en sus servicios de comunicación. De hecho, Orange dispone de tres plataformas internas, ubicadas geográ]camente en España (Oviedo y Guadalajara) y Colombia (Bogotá), que muestran un fuerte compromiso de servicio de la compañía con toda la sociedad, a través de diferentes ejes de actuación. Estos van desde la protección y sostenimiento del empleo de calidad en las propias plataformas a la permanente disponibilidad para sus clientes, pasando por múltiples acciones protagonizadas por los trabajadores para favorecer la inclusión digital, el voluntariado, el uso responsable de la tecnología o el compromiso en la lucha contra el cambio climático.

PUNTA DE LANZA CONTRA LA PANDEMIA

Las plataformas de atención al cliente de Orange han sido punta de lanza de la compañía en la lucha contra los efectos de la pandemia, garantizando la ayuda y asesoramiento de millones de clientes. En esos momentos en que todos nos encontrábamos aislados en nuestras casas y con una mayor necesidad de utilizar nuestros servicios de telecomunicaciones, los empleados de Orange demostraron su compromiso con la sociedad de diferentes maneras. Así, diversi]caron el abanico de canales a través de los cuales los clientes podían solicitar ayuda, diferentes al tradicional canal telefónico, concentrando la atención en redes sociales o Whatsapp. En la red de tiendas de Orange, se puso a disposición de aquellos clientes que necesitaban una atención presencial la ]gura de Orange en Persona, un soporte presencial disponible en 120 tiendas, cuyo objetivo es ayudar a quien más lo necesita, como pueden ser nuestros mayores.

ATENCIÓN ESPECIAL A LOS MÁS MAYORES

Y es que Orange apuesta por cerrar la brecha digital generacional con el desarrollo de servicios que, por ejemplo, ayudan a los clientes “seniors” a usar herramientas de comunicación básicas para mantener el contacto con los suyos, como las videollamadas, utilizar WhatsApp, hacer y mandar fotos y vídeos…. Además, Orange imparte talleres presenciales especí]cos para este colectivo en tiendas de distribuidas por toda España. Se trata de sesiones dinámicas de, aproximadamente, una hora de duración dirigidas a personas mayores de 65 años que quieran familiarizarse con la tecnología. Por otra parte, Orange cuenta con productos especí]cos para este colectivo, como terminales de fácil uso o servicios como Mi Fijo, con el que los clientes “seniors” de Orange disponen de una línea móvil que se asocia al número ]jo de toda la vida para que lo puedan utilizar también fuera de casa, haciendo más sencillas sus comunicaciones.

ROBOTIZACIÓN Y DIGITALIZACIÓN

La compañía no descansa en su empeño por probar nuevos conceptos de atención que ayuden a simpli]car la vida a sus clientes, pero también, a los propios colaboradores de la compañía. Con esta intención ha emprendido múltiples iniciativas como la puesta en marcha de un soporte especializado para que los instaladores puedan ofrecer la máxima calidad en su visita a los clientes o robots que realizan tareas repetitivas y tediosas para que el empleado se pueda centrar en lo realmente importante. Como no podía ser menos por el alto impacto en la satisfacción de sus clientes, Orange ha llevado este proceso de simpli]cación a la factura, haciéndola más clara y sencilla de entender para que sus clientes no tengan ninguna duda sobre sus pagos. Orange ha desarrollado también canales digitales de excepcional calidad y fácil uso. En 7 de cada 10 ocasiones que los clientes necesitan información o ayuda, utilizan la app Mi Orange o envían un mensaje por Whatsapp al servicio de atención de

Orange. La compañía fue pionera lanzando la atención a través de Whatsapp hace ya tres años, y es un canal muy apreciado por los clientes. En el año 2021, su uso creció un 24%, llegando a casi 4 millones de conversaciones. Se trata de un canal en el que el cliente se encuentra muy cómodo, maneja los tiempos de la conversación, facilita la atención para personas con discapacidad auditiva y además permite a Orange ser proactiva en las comunicaciones, alertando al cliente sobre consumos excesivos o compras con cargo a su factura.

SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

La incorporación de herramientas digitales de comunicación llega hasta el propio hogar del cliente. Así el soporte técnico de la compañía puede ver su

casa desde el propio terminal del cliente en tiempo real. Es un servicio adicional al uso del canal Whatsapp, que permite intercambiar fotos sobre la instalación y ayuda a solventar problemas técnicos. En cuanto a la app Mi Orange, dentro de su obsesión por ofrecer la mejor atención al cliente, Orange ha mejorado su experiencia y usabilidad. Los clientes han valorado muy positivamente el nuevo diseño que, junto con su gran abanico de funcionalidades,

permite a los clientes gestionar todos sus productos y servicios, resolviendo sus dudas de una forma muy sencilla. Hoy, son cerca de 1,5 millones de clientes los que utilizan Mi Orange cada mes para revisar sus consumos, consultar y descargar su factura, gestionar la conexión en el hogar u o]cina y también para con]gurar su WiFi y controlar los accesos de sus hijos por horario o tiempo de conexión. Como vemos, todos los clientes de Orange, residenciales o empresas, pueden estar seguros de que la compañía, que ofrece sus servicios a más de 20 millones de clientes en España, pone en juego sus mejores capacidades para contribuir a impulsar la transformación digital de la sociedad española, con los servicios más avanzados y siempre con una atención personalizada y de máxima calidad.