El ‘lujo silencioso’, imán para el turista más rico
Los hoteles de la Costa del Sol buscan cada vez más formar trabajadores que pasen desapercibidos pero sean capaces de ofrecer una experiencia única a cada cliente
n ciudadano de Nueva York se alojó este verano en el hotel La Zambra de Mijas. Pagó una fortuna por sus habitaciones y conversó sobre el espectáculo de Sara Baras que había visto recientemente. Estaba encantado y era un amante del flamenco. La información fue procesada y, una mañana, desde el propio hotel le ofrecieron ir a ver a un lutier de instrumentos flamencos en Málaga para conocer todo el proceso artesanal de creación. «No olvidará nunca este viaje», señala Iago Máiz, director de ventas y marketing de La Zambra, el establecimiento recién abierto sobre lo que un día fue el mítico hotel Byblos.
Es el que los expertos denominan lujo ‘silencioso’, el que se vive sin estridencias, que surge de los susurros de los clientes para hacer que los hoteles puedan
Uofrecer algo que nunca olvidarán, lo que llaman experiencias ‘ultra personalizadas’. Pensadas en exclusiva para un cliente en base a los gustos que ni siquiera ha comunicado al alojamiento.
Los grandes hoteles instruyen a sus trabajadores en esta forma de captar ideas para agradar a sus huéspedes. «Todos tienen que estar atentos a cualquier detalle, conversación, gustos, el libro que hay encima de la mesita… Eso nos sirve para generar experiencias únicas para ese cliente», afirma Gonzalo Rodríguez, director de Puente Romano, quien explica que, en su caso, había un cliente seguidor de la obra de Winston Churchill, dijo que hasta tenía una biblioteca sobre el político británico. El hotel le montó una experiencia ambientada en este personaje histórico, con una tarta con una cita de Churchill, un puro, un libro… «Hay que saber usar esa información», asegura Rodríguez.
Clientes que tienen poco tiempo y el que pasan en los hoteles lo quieren vivir sin molestias. «Ahora tenemos muchos jugadores de la Premier League que vienen dos o tres días, cuando no tienen partidos. No se trata de llevarlos a un tablao flamenco de excursión, se puede hacer otras cosas», añade Rodríguez, quien explica que en una ocasión llevaron a uno de estos huéspedes al mercado de Marbella con la chef ejecutiva de Nobu a comprar pescado, para que luego les diera una clase de cocina para aprender a elaborar sushi.
No hay una fórmula, ni es un paquete de experiencias. En los hoteles La Ciudadela, los clientes se impregnan del casco histórico de Marbella con la sensación de vivir entre las calles de las formas más originales. Está desde el que quiere ir a misa al que desea salir a tapear o comer viendo la iglesia de la Encarnación encendida una noche de verano. Momento único. Anantara Villa Padierna Palace este mes tiene las castañas como protagonistas, aprovechando que nos encontramos en plena campaña de recolección de este fruto en el cercano Valle del Genal.
Pero no basta con tener un paquete de actividades. Los empleados tienen que estar preparados para captar gustos, sensaciones, opiniones... Todo aquello que pueda hacer que el huésped se vaya con una sonrisa. Los hoteles, además, tienen numerosos datos de reservas para cenar, excursiones, SPA, actividades para los niños, que pueden usar para hacer la estancia más cómoda.
«Si sabemos que un cliente pide un coche para ir a cenar a un hotel, no cuesta nada llamar y avisar de que va para allá y que lo estén esperando», recuerda Daniel Littles, director de Boho Club.
Estar sin que se note
«Las empresas, cada vez más, vienen a reclutar jóvenes que sean capaces de ofrecer estos servicios y estas experiencias. Es la forma que tienen de llegar a los clientes milmillonarios», asegura Mano Soler, director general de Les Roches, la universidad más prestigiosa del mundo para la alta dirección hotelera con sede en Marbella. Trabajadores preparados para asimilar todo lo que necesita sin cliente, sin que llegue a comunicarlo al hotel, pero sin que el empleado se haga notar.
Esa es otra de las características. No entrometerse en la vida del huésped. «¿Qué pasa si alguien se queda trabajando una mañana en la habitación? Se le molesta cada cierto tiempo con el servicio de habitaciones, las reposiciones del minibar, café… Hay que saber cuándo ir», señala Gonzalo Rodríguez, quien explica que, en Puente Romano, por ejemplo, se está atento a si los huéspedes van a cenar para hacer la cobertura de la habitación cuando estén en el restaurante y no cuando se esté arreglando para salir.
Es un factor más que sumar para atraer a un cliente que mira a la Costa del Sol como un paraíso en el que olvidar el agobio de otras grandes ciudades. «El lujo es excelencia. Este es un destino de vacaciones, no es una capital como Madrid. Es un lugar para que llegue el turismo de lujo por su calidad de vida y por la cultura», asegura la princesa Beatriz de Orleans, presidenta de Luxury Spain, la asociación que aglutina a las principales marcas del sector y que define a este cliente como alguien que «lo tiene todo» y que «se mueve por la cultura». «Buscan la seguridad. Es una zona muy segura, pero también la cultura. La oferta cultural es fundamental para tener a estos clientes», afirma la princesa.
«Hay que estar atento a cualquier detalle que ofrezca el cliente»
HORIZONTALES.- 1: Persona muy vieja. 2: Al revés, ejerciese presión sobre algo. al raso. Sujetar con cuerda. para dar de comer a los niños. Al revés, que está falto de juicio. 3:
Al revés, tejido parecido 4:
Sillas de patas altas
Al revés, caminar de acá para allá.
Al revés, que carece de agua u otro líquido. Al revés, símbolo del molibdeno. 6: Nombre de una consonante. Al revés, añade, agrega. Símbolo del yodo. 7: Deseo,
Crucigrama
5:
Contiene 9 cuadros en negro
apetito, voluntad de algo. Parte de los costados del buque donde este empieza a estrecharse para formar la proa. 8: Preposición. Al revés, acótelo. 9: Al revés, alcanzad, conseguid con instancias o súplicas lo que se desea. Pronombre personal, neutro. 10: Dieras forma de canal a algo.
VERTICALES.- 1: Conjunto de animales pequeños que han nacido de un parto. 2: Fisostigmina. Símbolo del actinio. 3: Becerro o ternero. Al revés, acredite, garantice que algo es bueno, correcto o verdadero. 4: Hombre de estatura muy baja. Perro alano. 5: Al revés, casualidades, sucesos imprevistos. Ganso doméstico. 6: Símbolo del titanio. Al revés, tarquín, cieno y basura con que se abona la tierra, plural. 7: Se atreve. Hundirá o meterá debajo de la tierra o del agua. 8: Desafío. Al revés, juego de cartas y envite. Consonante. 9: Forajido. Tiembla, tirita. 10: Sometiéralos vejándolos, humillándolos o tiranizándolos.