Ale­jan­dro Ma­teo, di­rec­tor de I+D+i de Ko­nec­ta _

Ale­jan­dro Ma­teo, res­pon­sa­ble de I+D+i de la em­pre­sa de ser­vi­cios de ex­ter­na­li­za­ción de pro­ce­sos de ne­go­cio, des­ta­ca la apues­ta por el aná­li­sis in­ten­si­vo de da­tos y los dis­po­si­ti­vos mó­vi­les

ABC - Especiales Andalucía - - SUMARIO - POR E. FREI­RE

E l área de I+D de Ko­nec­ta for­ma par­te del de­par­ta­men­to de De­sa­rro­llo de Soft­wa­re en el que en con­jun­to tra­ba­jan más de 60 pro­fe­sio­na­les, tan­to a ni­vel na­cio­nal (dis­tri­bui­dos en­tre los cen­tros en Ma­drid, Se­vi­lla y Barcelona), co­mo in­ter­na­cio­nal des­de la soft­wa­re fac­tory en Bo­go­tá. La in­ver­sión anual en I+D de la firma so­bre­pa­sa los dos mi­llo­nes de eu­ros, mien­tras que en in­no­va­ción tec­no­ló­gi­ca es­tá por en­ci­ma de los 5 mi­llo­nes. —¿Pue­de po­ner ejem­plos prác­ti­cos de los ser­vi­cios que pres­ta Ko­nec­ta a clien­tes es­tán­dar? —Des­de Ko­nec­ta ofre­ce­mos ser­vi­cios de ex­ter­na­li­za­ción de pro­ce­sos de ne­go­cio y Con­tact Cen­ter a los clien­tes de sec­to­res tan di­ver­sos co­mo ban­ca, te­le­cos, se­gu­ros, uti­li­ties y ad­mi­nis­tra­ción pú­bli­ca, en­tre otros. Pa­ra ello, en una épo­ca de pro­fun­dos cam­bios en el per­fil del con­su­mi­dor ac­tual, co­bra im­por­tan­cia pa­ra po­si­cio­nar­se en el mer­ca­do el que las em­pre­sas pon­gan a dis­po­si­ción de su clien­tes di­fe­ren­tes ca­na­les, al­ter­na­ti­vos o com­ple­men­ta­rios a los tra­di­cio­na­les. En es­te sen­ti­do, es en In­ter­net y en los smartp­ho­nes don­de ac­tual­men­te se con­cen­tra la aten­ción de to­das las em­pre­sas, pa­ra, más allá de pro­por­cio­nar in­for­ma­ción eli­mi­nan­do li­mi­ta­cio­nes de ho­ra­rio y mo­vi­li­dad, con­tri­buir a in­cre­men­tar la con­fian­za del con­su­mi­dor al ob­te­ner una res­pues­ta in­me­dia­ta a sus ne­ce­si­da­des, al tiem­po que le per­mi­ten ser au­to­su­fi­cien­tes. —¿Qué es­tá ha­cien­do Ko­nec­ta en I+D+i pa­ra me­jo­rar sus ser­vi­cios?

«ES­TA­MOS TRA­BA­JAN­DO EN UN NUE­VO PROYECTO QUE DE­TEC­TA­RÁ PA­TRO­NES DE COM­POR­TA­MIEN­TO EN LAS LLA­MA­DAS QUE NOS GE­NE­RAN NUES­TROS CLIEN­TES»

—Te­ne­mos dos lí­neas de tra­ba­jo: por un la­do, la au­to­ma­ti­za­ción y me­jo­ra de la efi­cien­cia de los pro­ce­sos de ne­go­cio, tan­to los in­ter­nos de la com­pa­ñía, co­mo los de nues­tros clien­tes, pa­ra avan­zar en la ca­li­dad del ser­vi­cio y dis­mi­nuir los tiem­pos de ope­ra­ción, to­do es­to den­tro de la fi­lo­so­fía de cus­to­mer ex­pe­rien­ce pa­ra in­cre­men­tar la sa­tis­fac­ción y, por en­de, la fi­de­li­za­ción del clien­te fi­nal. Por otro, de acuer­do con las nue­vas ten­den­cias del «Con­tact Cen­ter», bus­ca­mos po­si­cio­nar­nos en lo que se co­no­ce co­mo la om­ni­ca­na­li­dad: que no es más que la pres­ta­ción de ser­vi­cios in­te­gra­dos, a tra­vés de múl­ti­ples ca­na­les y tec­no­lo­gías, y ofre­cer soluciones que per­mi­tan ha­cer aná­li­sis in­ten­si­vos de da­tos, pro­por­cio­nan­do va­lor di­fe­ren­cial al pro­pio ser­vi­cio. —¿Qué lo­gros con­cre­tos han con­se­gui­do? —Por un la­do, pro­por­cio­nar a nues­tros clien­tes más in­for­ma­ción so­bre sus clien­tes, con una óp­ti­ca más en­fo­ca­da ha­cia el mar­ke­ting del pro­duc­to: quié­nes son, cuán­do lla­man, por qué lla­man, qué quie­ren. Por otra par­te, le apor­ta­mos nues­tra ex­pe­rien­cia pa­ra que con­si­gan más efi­cien­cia en cuan­to a nú­me­ro de re­cur­sos o tiem­po de eje­cu­ción, y au­men­ta­mos la ca­li­dad del ser­vi­cio. —¿Ko­nec­ta ofre­ce ya ser­vi­cios con dis­po­si­ti­vos mó­vi­les pa­ra lle­gar a más clien­tes fi­na­les? —Sí. Uno de nues­tros ser­vi­cios del área de field­mar­ke­ting o mar­ke­ting de cam­po se rea­li­za con dis­po­si­ti­vos mó­vi­les. La in­for­ma­ción que el co­mer­cial es­tá re­gis­tran­do en un de­ter­mi­na­do mo­men­to po­de­mos in­te­grar­la en tiem­po real; es más, hay da­tos, co­mo una fo­to de un es­ta­ble­ci­mien­to o las coor­de­na­das GPS des­de don­de nos es­tá man­dan­do la in­for­ma­ción, que lue­go son au­di­ta­bles pa­ra el pro­pio ser­vi­cio. Tam­bién acer­ca­mos el «call cen­ter» a nues­tros clien­tes y a los clien­tes de nues­tros clien­tes. Así, des­de una apli­ca­ción mó­vil, con un sim­ple «tap» so­bre la pan­ta­lla, se le ge­ne­ra una lla­ma­da de emi­sión en ca­so de que un clien­te ne­ce­si­te re­sol­ver al­gu­na du­da so­bre una ope­ra­ción con­cre­ta.

—¿Tie­ne Ko­nec­ta al­gún proyecto nue­vo de I+D? —Es­ta­mos tra­ba­jan­do aho­ra, a tra­vés de un acuer­do con una uni­ver­si­dad pú­bli­ca ma­dri­le­ña, en un proyecto pa­ra de­tec­tar pa­tro­nes de com­por­ta­mien­to en las lla­ma­das que nos ge­ne­ran nues­tros clien­tes. Se cen­tra en las con­ver­sa­cio­nes que tie­nen el clien­te y el agen­te. Pa­ra ello trans­cri­bi­mos las lla­ma­das y apli­ca­mos al­go­rit­mos de in­te­li­gen­cia se­mán­ti­ca y re­des neu­ro­na­les. Tra­ba­ja­mos con un equi­po de in­ves­ti­ga­ción que per­te­ne­ce al área de hu­ma­ni­da­des y lin­güís­ti­ca, lo que nos es­tá per­mi­tien­do mo­de­lar las con­ver­sa­cio­nes pa­ra de­tec­tar los pa­tro­nes de com­por­ta­mien­to. El ob­je­ti­vo es des­cu­brir los fac­to­res que pue­den lle­var a un agen­te a te­ner éxi­to con una ven­ta o a re­te­ner a un clien­te. Con ello po­dre­mos me­jo­rar el ren­di­mien­to de los ser­vi­cios y ob­via­men­te, el de nues­tros clien­tes. —¿Quie­re de­cir que hay claves en el len­gua­je que pue­den in­fluir en es­te ne­go­cio? —Se tra­ta de ana­li­zar las pa­la­bras que se han uti­li­za­do en la con­ver­sa­ción y de­tec­tar qué cir­cuns­tan­cias pue­den pe­sar en que esa per­so­na de­ci­da com­prar o no. Pri­me­ro se trans­cri­ben, se al­ma­ce­nan en sis­te­mas de Big Da­ta y se apli­can los al­go­rit­mos pa­ra tes­tar pa­tro­nes de com­por­ta­mien­to. So­bre es­ta ba­se, un agen­te pue­de uti­li­zar de­ter­mi­na­das pa­la­bras o re­di­ri­gir la con­ver­sa­ción ha­cia un pun­to, por­que sa­be que las pro­ba­bi­li­da­des de éxi­to son más al­tas. En el re­sul­ta­do de es­ta in­ves­ti­ga­ción ha­brá una par­te «per­so­na­li­za­ble» pa­ra ca­da ser­vi­cio o clien­te, pe­ro va­mos a es­ta­ble­cer tam­bién es­que­le­tos co­mu­nes que po­dre­mos uti­li­zar en gran par­te de nues­tros ser­vi­cios.

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