Alejandro Mateo, director de I+D+i de Konecta _

Alejandro Mateo, responsable de I+D+i de la empresa de servicios de externalización de procesos de negocio, destaca la apuesta por el análisis intensivo de datos y los dispositivos móviles

E l área de I+D de Konecta forma parte del departamento de Desarrollo de Software en el que en conjunto trabajan más de 60 profesionales, tanto a nivel nacional (distribuidos entre los centros en Madrid, Sevilla y Barcelona), como internacional desde la software factory en Bogotá. La inversión anual en I+D de la firma sobrepasa los dos millones de euros, mientras que en innovación tecnológica está por encima de los 5 millones. —¿Puede poner ejemplos prácticos de los servicios que presta Konecta a clientes estándar? —Desde Konecta ofrecemos servicios de externalización de procesos de negocio y Contact Center a los clientes de sectores tan diversos como banca, telecos, seguros, utilities y administración pública, entre otros. Para ello, en una época de profundos cambios en el perfil del consumidor actual, cobra importancia para posicionarse en el mercado el que las empresas pongan a disposición de su clientes diferentes canales, alternativos o complementarios a los tradicionales. En este sentido, es en Internet y en los smartphones donde actualmente se concentra la atención de todas las empresas, para, más allá de proporcionar información eliminando limitaciones de horario y movilidad, contribuir a incrementar la confianza del consumidor al obtener una respuesta inmediata a sus necesidades, al tiempo que le permiten ser autosuficientes. —¿Qué está haciendo Konecta en I+D+i para mejorar sus servicios?

«ESTAMOS TRABAJANDO EN UN NUEVO PROYECTO QUE DETECTARÁ PATRONES DE COMPORTAMIENTO EN LAS LLAMADAS QUE NOS GENERAN NUESTROS CLIENTES»

—Tenemos dos líneas de trabajo: por un lado, la automatización y mejora de la eficiencia de los procesos de negocio, tanto los internos de la compañía, como los de nuestros clientes, para avanzar en la calidad del servicio y disminuir los tiempos de operación, todo esto dentro de la filosofía de customer experience para incrementar la satisfacción y, por ende, la fidelización del cliente final. Por otro, de acuerdo con las nuevas tendencias del «Contact Center», buscamos posicionarnos en lo que se conoce como la omnicanalidad: que no es más que la prestación de servicios integrados, a través de múltiples canales y tecnologías, y ofrecer soluciones que permitan hacer análisis intensivos de datos, proporcionando valor diferencial al propio servicio. —¿Qué logros concretos han conseguido? —Por un lado, proporcionar a nuestros clientes más información sobre sus clientes, con una óptica más enfocada hacia el marketing del producto: quiénes son, cuándo llaman, por qué llaman, qué quieren. Por otra parte, le aportamos nuestra experiencia para que consigan más eficiencia en cuanto a número de recursos o tiempo de ejecución, y aumentamos la calidad del servicio. —¿Konecta ofrece ya servicios con dispositivos móviles para llegar a más clientes finales? —Sí. Uno de nuestros servicios del área de fieldmarketing o marketing de campo se realiza con dispositivos móviles. La información que el comercial está registrando en un determinado momento podemos integrarla en tiempo real; es más, hay datos, como una foto de un establecimiento o las coordenadas GPS desde donde nos está mandando la información, que luego son auditables para el propio servicio. También acercamos el «call center» a nuestros clientes y a los clientes de nuestros clientes. Así, desde una aplicación móvil, con un simple «tap» sobre la pantalla, se le genera una llamada de emisión en caso de que un cliente necesite resolver alguna duda sobre una operación concreta.

—¿Tiene Konecta algún proyecto nuevo de I+D? —Estamos trabajando ahora, a través de un acuerdo con una universidad pública madrileña, en un proyecto para detectar patrones de comportamiento en las llamadas que nos generan nuestros clientes. Se centra en las conversaciones que tienen el cliente y el agente. Para ello transcribimos las llamadas y aplicamos algoritmos de inteligencia semántica y redes neuronales. Trabajamos con un equipo de investigación que pertenece al área de humanidades y lingüística, lo que nos está permitiendo modelar las conversaciones para detectar los patrones de comportamiento. El objetivo es descubrir los factores que pueden llevar a un agente a tener éxito con una venta o a retener a un cliente. Con ello podremos mejorar el rendimiento de los servicios y obviamente, el de nuestros clientes. —¿Quiere decir que hay claves en el lenguaje que pueden influir en este negocio? —Se trata de analizar las palabras que se han utilizado en la conversación y detectar qué circunstancias pueden pesar en que esa persona decida comprar o no. Primero se transcriben, se almacenan en sistemas de Big Data y se aplican los algoritmos para testar patrones de comportamiento. Sobre esta base, un agente puede utilizar determinadas palabras o redirigir la conversación hacia un punto, porque sabe que las probabilidades de éxito son más altas. En el resultado de esta investigación habrá una parte «personalizable» para cada servicio o cliente, pero vamos a establecer también esqueletos comunes que podremos utilizar en gran parte de nuestros servicios.