24 HORAS CON LOS ENFERMOS
Así funciona el call center de la Asociación Española contra el Cáncer
El teléfono suena de madrugada. Lo coge Rocío Monzón. Al otro lado, una persona que ella no conoce le dice que está intranquila, que no puede dormir, que necesita apoyo psicológico. Es un paciente con cáncer. El «ring ring» del teléfono que coge Rocío suena en la sede de Madrid de la Asociación Española contra el Cáncer (AECC) las 24 horas del día los 365 al año. Tras marcar el 900 100 036 pacientes oncológicos y sus familias preguntan cuáles son los efectos secundarios de los tratamientos, cómo pueden solicitar apoyo a domicilio o qué pautas comunicativas deben tener en cuenta cuando tienen que informar de la « noticia » . Pero, además, si no hay motivos por los que llamar y simplemente se vuelve necesario el desahogo, Rocío estará del otro lado.
Este call center para el cáncer no es nuevo, tiene 27 años de andadura. Sin embargo, el año pasado se decidió atender llamadas de forma ininterrumpida. « El servicio funcionaba de lunes a viernes y con horarios determinados pero detectamos que había gente que necesitaba tener a alguien al otro lado en cualquier momento», explica Patrizia Bressanello, psicooncóloga y responsable del servicio Infocáncer.
Se trata del único servicio en España y Europa de atención telefónica las 24 horas para los pacientes oncológicos y sus familias. A nivel mundial solo existe el proporcionado por la « American Cancer Society » .
El servicio de la AECC es gratuito y tiene cobertura nacional. Está formado por un equipo de 15 personas ( más voluntarios) especializados en atención telefónica para poder proporcionarle a los pacientes una escucha activa, así como el acceso a información médica y la posibilidad de desahogarse. Es a lo que se dedica Rocío, que es la primera voz que el paciente escucha cuando llama a la Asociación. Después de conversar con su interlocutor, Rocío hace un triaje para comprobar si la llamada necesita o no intervención profesional. A partir de ese momento, actúan los médicos, psicólogos y trabajadores sociales. «Por ejemplo, cuando detectamos una emoción excesiva o sufrimiento elevado, la llamada se deriva a un psicólogo » , explica Bressanello. A ellos les suelen pedir pautas de comunicación, es decir, muchos pacientes o incluso familiares se encuentran en una situación delicada, cuando les acaban de diagnosticar la enfermedad y no saben cómo decírselo a sus familias.
Ideas erróneas
En cuanto al apoyo médico, Bressanello aclara que Infocáncer no hace diagnósticos ni prescribe tratamientos sino que se limita a proporcionar información. « No suplimos en ningún caso al médico que tiene el paciente » , aclara. Sin embargo, a través del call center se pueden resolver cuestiones que el propio médico no responde ya sea por las prisas, los tecnicismos o, incluso, porque el propio paciente olvidó plantear. « Las dudas médicas aparecen muchas veces cuando se vuelve a casa; muchas veces no se hacen por nervios o miedo » , explica Bressanello.
La médico Marta Blanco Álvarez lleva 22 años atendiendo enfermos y cuenta que las dudas más frecuentes son referentes al diagnóstico, también llaman muchos pacientes que han terminado el tratamien-
to, les dicen que tienen que acudir a control cada seis meses y, a partir de ese momento, se sienten desamparados: «Para el que ha llevado meses conviviendo con la enfermedad resulta un también un shock el hecho de que todo se acabe porque muchas veces no saben qué hacer » .
Incluso con el mayor conocimiento que se tiene hoy del cáncer mucha gente sigue preguntando si se va a morir o si le va a doler. « En España, más del 50 por ciento de los cánceres se curan y si no es así se tratan. Tratamos de transmitir que hay miedos irracionales y que el cáncer no es sinónimo de muerte o sufrimiento. La idea es tranquilizar y normalizar la situación».
Cáncer de mama y de pulmón
En cuanto al perfil de los que llaman suelen ser más mujeres que hombres (en una proporción de 75 sobre 25) y son los cánceres de mama, próstata, páncreas y pulmón sobre los que más consultas se hacen. Blanco destaca que Google no ha conseguido disminuir el número de llamadas. «La información que viene de otros canales no siempre es fiable, confían en nosotros porque damos contenidos claves y avalados por la ciencia». La confianza y la ampliación del servicio han dado sus frutos ya que si antes recibían 300 llamadas al mes, ahora con el nuevo servicio 24 horas se han elevado a 2.000.
Infocáncer también atiende a los que, de alguna manera, también padecen la enfermedad: los familiares. «Su obsesión es intentar ayudar, por eso preguntan sobre los tratamientos, los cuidados que necesita el paciente, los posibles efectos secundarios, expectativa de vida...Incluso si van a poder cuidar de sus hijos», cuenta Blanco.
Aparte de médicos y psicólogos, trabajadores sociales solventan unas de las dudas más frecuentes: « Preguntan mucho sobre el empleo, es decir, cómo solicitar bajas, qué implicaciones tiene una incapacidad laboral, cómo gestionar la vuelta al trabajo...», explica la trabajadora social, Inés Grande.
Todos los profesionales de Infocáncer trabajan con implicación, entusiasmo e, incluso, alegría. Sin embargo, reconocen que hay llamadas muy duras, incluso para los que llevan años cogiendo el teléfono. «Las más duras son las que tienen que ver con niños. Una mujer llamó una vez contando que su pequeña de cinco años había muerto de leucemia. Precisamente le atendió una persona que tenía una hija de esa edad y se derrumbó » , cuenta Bressanello. Por este motivo, los trabajadores también reciben apoyo psicológico cuando es preciso. «Las llamadas más difíciles son las de pacientes que están mal y les queda poco tiempo de vida y te preguntan cómo sobrellevar esos momentos difíciles. Intento quedarme con la idea de que intentamos ayudarlos y apoyarlos todo lo posible » , concluye Blanco. « Hay muchas llamadas en las que la gente se derrumba pero lo llevo relativamente bien porque he trabajado siempre con colectivos en situaciones difíciles. Me gusta pensar que después de hablar por teléfono con nosotros se quedan mucho más tranquilos » , añade Monzón.