Urbanismo crea un ‘call center’ para agilizar la gestión telefónica

Uno de los objetivos que se marcó José Luis Sanz cuando llegó a la Alcaldía fue modernizar la Gerencia de Urbanismo, lastrada por el retraso en la tramitación de expedientes. En poco más de un año, el gobierno ha puesto en marcha un proyecto para facilitar la concesión de las licencias, a lo que se sumará ahora la profesionalización de la atención al ciudadano. El gerente ha firmado una instrucción para regular los horarios de las consultas telefónicas y el acceso a servicios de la página web.

Desde Urbanismo dejan claro el objetivo del proyecto. «Queremos que cuando llamen a la Gerencia alguien coja el teléfono», explican. Para ello, se ha adjudicado un contrato a la empresa Select Asterisco, S.L. para crear un ‘call center’ con una atención directa al usuario. Además, habrá un canal de WhastApp por el que se recibirán enlaces a la tramitación, gestión o consulta en la web. Todo ello a través de un equipo de telefonistas que se integrarán en Urbanismo y que estarán a pleno rendimiento en octubre, tras unas semanas de formación que se iniciarán en breve.

Entre los servicios de este nuevo canal se encuentran la posibilidad de agendar citas previas (presencial o telefónica) o la de ofrecer una atención diferida si la consulta no puede ser resuelta por los operadores. Un hecho que, por ejemplo, va a liberar a los técnicos de licencias de asumir el papel de consultores que realizaban hasta ahora y que no correspondía dentro de sus funciones.

Los datos que maneja Urbanismo cifran en 600.000 las visitas anuales a su web y las interacciones con la ciudadanía para presentar documentación en más de 44.000. De ahí la importancia de este servicio, que se canalizará a través de la Oficina de Atención a la Ciudadanía (OAC), y que afecta a todos los servicios. Así, a partir de ahora tendrán la obligación de atender a los usuarios en las materias que no puedan ser atendidas por la OAC y, como novedad, tendrán que emitir un informe para que quede registrado el procedimiento. Los usuarios, por su parte, también podrán calificar la atención prestada. Otro de los grandes cambios es la supresión de la cita previa para ser atendido.

La atención telefónica se prestará todos los días laborables de 9 a 14 horas, además de los martes y jueves de 16 a 18:30 horas, entre enero y mayo y los meses de octubre a diciembre.