Así será el nuevo proceso de compra

La pandemia ha dado el empujón definitivo a la transformación digital del comercio. Y es que la experiencia de compra se ha digitalizado tanto en los últimos años que rara es la tienda que hoy en día no tenga una opción de compra online o permita el pago usando el móvil o la tarjeta contactless. Así pues, las tiendas, desde las grandes marcas hasta los pequeños comercios, mezclan hoy lo digital con lo físico con total naturalidad. No obstante, la gran pionera en la digitalización en tienda fue la marca de lujo Burberry hace ya más de diez años. Fueron los primeros en convertir los espejos en pantallas que mostraban información de la prenda, desde el cómo se creó hasta vídeos sobre su desfile en la pasarela. Estos se activan con chips de identificación por radiofrecuencia (RFID) instalados en las prendas. Dicha tecnología también permite identificar los artículos que se venden y obtener información en

Una cosa parece clara: la tecnología jugará un papel fundamental para impulsar las

ventas.

tiempo real del inventario y así mejorar la precisión en un 30% y reducir la falta de existencias en un 50%. Además, añade artículos de la tienda al carrito de la compra de la app con sólo escanear con el móvil su código de barras.

Por otro lado, varias tiendas ya han automatizado su caja de pago. En comercios como Uniqlo o Decathlon basta poner los artículos en la cesta para que el sistema de cobro self-checkout lea automáticamente las etiquetas, sin necesidad de buscar el código de barras. Los supermercados Amazon Go y Amazon Fresh todavía van más allá y no necesitan ni caja para pagar. Al entrar, la app genera un código QR para registrarse, de tal forma que podamos entrar y salir a voluntad, pues las compras se cargarán a nuestra cuenta de Amazon. Asimismo, la tienda cuenta con un carrito inteligente que escanea los productos que metemos en la cesta y nos muestra la lista a través de una pantalla.

En la misma línea, el supermercado ecológico Whole Foods de Amazon tiene una experiencia de compra aún más sencilla, pues basta con meter los productos en la bolsa para que los sensores ubicados por toda la tienda actualicen nuestro carrito en la app. Dicho despliegue tecnológico no es para nada trivial, pues necesitan cámaras, sensores, GPS, etiquetas y lectores RFID, e inteligencia artificial para controlar todo lo que sale y entra en la tienda. Además, cuenta con el dispositivo Alexa para preguntar por voz cómo encontrar los productos que buscamos.

En lo que respecta a la gestión de inventario y la demanda, la inteligencia artificial se impone para mejorar las ventas. Por ejemplo, la española Zara con su programa de gestión integrada de inventarios SINT, conecta las tiendas entre sí para gestionar el stock, optimiza la logística de los pedidos online, localiza al instante productos y crea tiendas espejo que anticipan la demanda. Con tal fin, utiliza un algoritmo de optimización para averiguar dónde se encuentra geográficamente la demanda online y localizar los productos instantáneamente a través de la tecnología RFID para así vender desde el establecimiento más cercano. Puede localizar y entregar productos a cualquier tienda del mundo en apenas dos días.

También utiliza inteligencia artificial en sus tiendas espejo, basadas en el concepto de gemelo digital, un programa de ordenador que usa datos del mundo real para hacer simulaciones que pueden predecir cómo funcionará un producto de modo virtual. De este modo, anticipa la demanda con patrones de compra que analizan todas las variables del producto para ver tendencias de compra analizando comportamientos similares de clientes. Zara estima así los volúmenes de envíos por tienda y gestiona el stock cada vez que se lanza un nuevo producto al mercado. Este despliegue digital le permite operar con menos inventario y contribuyó a generar unos 1.156 millones de euros en el ejercicio fiscal 2020 a través del canal online, según Business Insider.

Una cosa esta clara: la tecnología jugará un rol fundamental para impulsar las ventas al integrar el canal físico y el online. El proceso de compra va a cambiar, tanto para el consumidor como para el vendedor. El consumidor necesitará su móvil para hacer la compra, aunque esté dentro de la tienda física y el personal tendrá que saber de tecnología para interactuar con los dispositivos de la tienda. Los comerciantes podrán utilizar algoritmos para analizar los datos de compra y poder cambiar los precios dinámicamente, por ejemplo, con productos seleccionados con cierta frecuencia. Ante todo esto, la gran pregunta es: ¿cómo afectará la transformación a las tiendas pequeñas? ¿Se lograrán adaptar o se quedarán como tiendas de nicho?

Los comerciantes podrán utilizar algoritmos para analizar los datos de compra y poder cambiar los precios dinamicamente, por ejemplo, con los productos seleccionados con una cierta frecuencia.