El laberinto tecnológico de los mayores

La digitalización del sistema bancario favorece la comunicación entre entidades y clientes, pero deja en grave riesgo de exclusión a la población sénior

l proceso de digitalización tan acelerado que ha vivido la sociedad en los últimos años ha tenido muchas consecuencias positivas y ha logrado, al menos en gran medida, que se democratice el uso de la tecnología.

Pero precisamente la brusquedad con la que se ha desarrollado esta transición, especialmente a partir de la pandemia, ha generado una brecha importante entre los nativos digitales y el segmento de población en edad más avanzada que no está tan familiarizado con las nuevas herramientas tecnológicas. Una brecha generacional que se acrecienta si se analiza el acceso a los servicios bancarios.

“El riesgo de exclusión financiera de los

Emayores de 65 es un problema de doble vertiente”, comenta Héctor Iglesias, director de Desarrollo de Negocio de Paynopain. “Por un lado se está potenciando el canal digital para la comunicación con las entidades, y a esto hay que sumarle que cada vez quedan menos espacios físicos, un problema que se acentúa en las zonas rurales”.

Esta teoría la corroboran las estadísticas. Según un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) publicado por el Ministerio de Consumo en febrero, 1,4 millones de personas mayores se encuentra en grave riesgo de exclusión financiera debido a las dificulta

Un estudio de la OCU indica que 1,4 millones de españoles en edad avanzada tiene dificultades para acceder a los servicios bancarios más básicos

des para acceder a servicios bancarios básicos. Una cifra que no es nada descabellada si se tiene en cuenta que, como indica el informe Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la Covid-19, elaborado por la consultora KPMG, entre 2020 y 2021 se cerraron en España unas 3.000 sucursales.

Ante esta situación, el sector financiero se ha visto obligado a tomar cartas en el asunto para tratar de cerrar esta brecha generacional, que se hace aún más notoria en las zonas rurales, donde gran parte de la población es mayor de 65 años. El pasado mes de febrero, la Asociación Española de Banca (AEB), CECA y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc) firmaron un decálogo de buenas prácticas con medidas de choque para solucionar este problema.

Algunas de las soluciones propuestas eran la extensión de los horarios de atención presencial a los clientes para servicios de caja, la formación específica del personal de oficinas, el trato preferente a los clientes sénior (tanto presencial como telefónicamente), la mejora de la usabilidad de los canales telemáticos o acciones de educación financiera para capacitar digitalmente a las personas mayores. “Se trata de un código de autorregulación que las entidades bancarias se obligan a cumplir y que va a ser monitorizado periódicamente por el Ministerio de Economía y el Banco de España para evaluar su eficacia”, aclara Alberto Aza, portavoz de CECA.

INICIATIVA PRIVADA. Siguiendo las recomendaciones de las patronales, muchas entidades financieras han puesto en marcha proyectos para evitar que los más mayores queden desamparados. Es el caso de CaixaBank, que suma cuatro millones de clientes por encima de los 65 años que tienen a su exclusiva disposición un total de 1.000 gestores, cifra que se doblará dentro de un año, con los que tienen la posibilidad de ser atendidos de forma personalizada, tanto de forma presencial como telemática. Además, esta entidad bancaria ha adaptado el 90% de sus cajeros automáticos con una interfaz más simplificada.

Pero si hay una medida que destaca por encima del resto es la puesta en marcha de oficinas móviles en las zonas rurales de España. Actualmente existen 15, que recorren más de 52.000 kilómetros cada mes y dan servicio a

622 municipios de 12 provincias. “Es la única manera de que los usuarios, sean o no clientes de la entidad financiera, puedan realizar operaciones tan habituales como retirar efectivo, realizar ingresos y pagar recibos e impuestos”, apuntan fuentes de esta entidad.

Por su parte, las fintech (start up de corte financiero) también están tratando de ofrecer soluciones comerciales a negocios situados en estas zonas de España, en los que tanto dueños como clientes pertenecen al segmento de población sénior. Por ejemplo, empresas como Paynopain ofrecen a sus clientes la posibilidad de crear un terminal de punto de venta (TPV) con solo instalar una intuitiva aplicación en sus teléfonos móviles.

Soluciones de este tipo son cada vez más necesarias para cerrar la brecha generacional, agravada por un progresivo cierre de sucursales que dificulta cada vez más el acceso al dinero en efectivo. No obstante, expertos como Iglesias consideran que “no será del todo posible atajar el problema sin un apoyo legislativo firme”.