2019 será el año de la empatía en el retail

El año pasado la tecnología consiguió conmover y mejorar el sector retail gracias a avances como las nuevas formas de comprar a través de redes sociales como Instagram, lo que impactó enormemente en el éxito de algunas marcas digitales, especialmente en el sector de la moda. Vimos cómo Marks & Spencer lanzó su iniciativa The Data Fellowship para convertirse en un negocio fundamentalmente digital gracias a la creación de un equipo de liderazgo experto en datos en el comercio minorista. Y gracias a la función de realidad aumentada de DFS para iPhone permitió dar vida al mobiliario de cualquier estancia.

Son ejemplos que no dejan duda de que durante este año seguirán surgiendo avances e innovaciones, tanto en comercio electrónico como en el retail en general. Pero creo que 2019 será el año en el que las marcas asimilarán el cambio de perspectiva y dedicarán más esfuerzos a entender a sus clientes, comprometiéndose y relacionándose con ellos a través de mejores experiencias como consecuencia de una mayor empatía.

Cuando los consumidores cambian sus hábitos el sector retail debe adaptarse e integrarlos. Como muestra nuestro estudio sobre el futuro del comercio electrónico, el 80% de los consumidores españoles compró más online en 2018 que el año anterior. Pero sus demandas no se centraban solo en los productos y servicios, sino también en experiencias y estilos de vida. Por lo tanto, poner al cliente en el centro de la estrategia e-commerce se convierte en algo de vital importancia tanto para las marcas como para los propios retailers.

Teniendo todo esto en cuenta, esta es mi apuesta para las 3 tendencias que dominarán el retail en 2019:

1. Más allá de los datos. En primer lugar, preveo un mayor enfoque humano en el sector retail. La inclinación hacia la - tan mentada - visión de 360 grados del cliente a través de los datos no se volverá obsoleta, pero indudablemente será menos importante. Los datos seguirán formando parte de la gestión del comercio electrónico, al menos en el futuro previsible. Pero 2019 será el año en que los minoristas harán una pausa para enfocarse más en la comprensión humana y tratarán a los compradores como sujetos en lugar de como objetos o números en una gráfica. Se trata de comprender realmente al cliente y adaptar la experiencia online para que éste se sienta especial y único, todo ello a través de interacciones en tiempo real impulsadas por el deseo de generar emoción, alegría y magia.

2. El valor de la imagen. La simplicidad seguirá siendo clave en la experiencia de compra, pero con un gran enfoque en la riqueza visual. Muchas empresas ya han comenzado a posicionar las imágenes como una prioridad número uno, ya que un 52% de los compradores creen que las imágenes de los productos son el

aspecto más importante de una experiencia online. Comenzaremos a ver un e-commerce orientado mayoritariamente a las imágenes, con marcas que utilizan interfaces de usuario más simples pero que ponen énfasis en ser extraordinariamente intuitivas a través del poder de la imagen. Al igual que con el incremento del enfoque humano, los retailers comenzarán a desarrollar un cambio de mentalidad, de la más totalitaria a una más transparente.

3. La privacidad como valor diferencial. Finalmente, y quizá el punto más importante, será el de la privacidad y el respeto de los derechos de los consumidores a mantener el control sobre sus propios datos personales. Veremos que el sector retail comienza a centrarse en los consumidores en el mismo momento de la compra, de una manera más abierta y transparente, abandonando poco a poco esa aspiración a espiar y rastrear el pasado. En realidad, la privacidad no solo será una tendencia en 2019 sino un valor diferencial de la marca.

Los e-commerce que continúen en el viejo y erróneo paradigma perderán la lealtad del consumidor, su confianza y, por tanto, el valor de su negocio. Se trata de sumarse al juego limpio, la ética y la creación de experiencias individuales y personalizadas que sean más honestas y genuinas.

Está claro que el futuro del comercio electrónico es espléndido y que esta combinación de un enfoque más humano y comprensivo, junto con una mayor visualización y privacidad del consumidor, dominará la agenda del sector en 2019. La presión es ya evidente para los retailers que intentan diferenciarse en el mundo de los e-commerce y marketplaces, pero, a su vez, los momentos de disfrute y satisfacción en el ámbito digital son cada vez más numerosos. Las marcas que acojan estos cambios en la demanda y se adapten a ellos, obtendrán enormes éxitos y beneficios.

Crear experiencias digitales memorables no solo genera ventas, sino que produce emoción, conexión y lealtad hacia una marca. Ya no es suficiente con que los minoristas ofrezcan excelentes productos o tengan la mejor tienda online. Ayuda, sí, pero al final, todo vuelve a las emociones, a hacer que las personas se sientan únicas, especiales y comprendidas. Para prosperar en la próxima etapa del comercio electrónico, los retailers inteligentes deben pensar más en las personas, las relaciones y crear una experiencia online memorable y divertida.

Este año promete ser muy emocionante para los retailers. Habrá que llevar la humanidad al e-commerce, poner la simplicidad y la riqueza visual como epicentro y no ser invasivos en cuanto a la privacidad y los datos de los consumidores. Tengo grandes esperanzas en el sector retail en 2019, ¡hagamos que sea un año para recordar!