CLAVES EN LA RELACIÓN MARCA-CONSUMIDOR
Los internautas españoles están preocupados por la gran cantidad de información personal que las marcas tienen de ellos y por el control que tienen las redes sociales sobre la información que visualizan. Además, más de la mitad de los consumidores piensa que la mayor parte de la información en medios sociales no es fiable. Sin embargo, la desconfianza no es el único problema generado por la tecnología en la relación de las marcas con los consumidores. Ocho de cada diez consumidores españoles creen que los anuncios aparecen ahora en más sitios que antes y que son más intrusivos. En este contexto, desde el Grupo Kantar, han desgranado seis claves para el éxito de la relación marca-consumidor:
Gánate la confianza de tus consumidores. Prácticas tan sencillas como proteger a los consumidores de fugas de información, ser transparentes, almacenar solo lo imprescindible -y siempre pidiendo permiso- y no perseguirles harán crecer la confianza de los consumidores.
2.- Conecta con las emociones de tu target. El estudio BrandZ de Kantar Millward Brown muestra cómo las marcas que mejor conectan a nivel emocional crecen hasta un 191% más. Las herramientas tecnológicas, como el facial-coding, eye-tracker o el uso de electroencefalogramas, y la segmentación emocional ayudan a determinar qué emociones tocar y cuándo.
3.- Integra y adapta tu campaña en todos los canales. Ante el bombardeo al que se ven sometidos los consumidores es preciso aprovechar al máximo las sinergias que ofrecen diferentes canales a través de la integración. Según AdReaction de Kantar Millward Brown, las campañas que además de estar integradas están correctamente adaptadas a cada canal contribuyen un 84% más al equity de marca.
4.- Cuenta historias con una idea central potente. Los anuncios que cuentan historias con una idea central fuerte tienen mejor rendimiento en todas las métricas y canales. El video se configura como una herramienta potente para contar historias, pero debe ser tratado con cuidado: un 60% de los consumidores lo salta habitualmente, un 45% no lo mira y un 48% usa bloqueadores de publicidad.
5.- Construye experiencias de compra multicanal. El reto en un shopper journey cada vez más sofisticado se encuentra en comprender la experiencia de compra en todos los canales incrementando la conversión de las ventas en cualquiera de ellos.
6.- Genera experiencias memorables. Según datos de Kantar TNS, el 80% de los clientes que decide cambiar de marca lo hace por una experiencia pobre. Los productos y servicios también deben ofrecer experiencias, de hecho el 72% de los millenials prefiere gastar dinero en experiencias en lugar de en cosas materiales. Ofrecer una experiencia memorable pasa por tener muy clara la propuesta de valor a transmitir, profundizar en el contexto emocional del consumidor, cocrear con él y apoyarse en la tecnología para que toda la organización pueda conjurarse en ofrecer una experiencia que deleite al cliente.