LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Una de las principales preocupaciones de los departamentos de Calidad y Marketing de las empresas es fidelizar a sus clientes. Principalmente por el deseo de ofrecer un buen servicio y ante el hecho de que es más económico mantener a un cliente que obtener uno nuevo; además de mejorar la imagen de la compañía.

Un reciente estudio sobre servicios de Atención al Cliente, realizado por Cosmos CallCenter, revela que más del 85% de los encuestados permanecerían fieles a su marca siempre que ésta resuelva los problemas surgidos o, al menos, perciban disponibilidad por arreglarlos. La encuesta también desvela que los españoles utilizamos con frecuencia los servicios de Atención al Cliente: el 80% más de 5 veces en el último mes.

Este análisis arroja otros datos interesantes. Cerca del 33% de los encuestados declara que su percepción del servicio de Atención al Cliente se encuentra en un baremo entre regular y muy malo. Teniendo en cuenta que es, o debería de ser, un pilar fundamental de la política comercial de las empresas, sigue habiendo carencias y margen de mejora. Igualmente, el 80% de los consultados prefieren contactar o ser contactados telefónicamente y en su casa.

Las conclusiones principales son que un buen servicio de Atención al Cliente fideliza y mantiene clientes; y que el “toque” humano, frente a los robots, sigue siendo fundamental, así como que hace falta más rapidez en la resolución de conflictos y más iniciativa a la hora de contactar con los clientes.