HÁBITOS EN MUTACIÓN
Tras más de un año de convivencia obligada con la Covid-19 se evidencian cambios en el consumo y el ocio. A la par que el virus, la sociedad y, por ende, las empresas mutan también en sus roles tradicionales para capear una crisis que comenzó siendo sanitaria y que con el tiempo se ha tornado económica. Así, en estos duros meses se han acelerado hábitos que tienen en común el avance en la digitalización, un factor catalizador fundamental de cara al futuro. Con el uso más diestro de la tecnología por parte de los consumidores, la omnicanalidad va imponiéndose; a la par que la transcanalidad avanza apoyada en que un actor principal, la hostelería, ha tenido que cumplir unas restricciones que le obligan, en el mejor de los escenarios, a trabajar a medio gas.
Desde el inicio de la pandemia, distribuidores y fabricantes de Gran Consumo, mientras, han tenido que superar retos difíciles para adaptar empresas y puntos de venta tanto a las nuevas exigencias sanitarias como a la fuerte demanda. Un tiempo incierto, en el que usar plataformas digitales para adquirir alimentos y bebidas se ha generalizado; en tanto que servicios de mensajería o asistentes de voz tomaban relevancia, provocando una explosión del delivery o que la compra online en Gran Consumo empiece a dejar de ser anecdótica. También ha crecido exponencialmente el papel de los vídeos y las comunidades en red para compartir experiencias, relacionarse o como fuente de inspiración de estilos de vida. Todo ello pone de manifiesto la importancia de que las compañías más tradicionales ahonden en estos aspectos. Algo que, por su parte, han desarrollado con acierto empresas de nuevo cuño y startups, que han nacido en esta nueva realidad.
Las compañías necesitan, más que nunca, tener un conocimiento preciso de las preferencias y procesos de compra que siguen los clientes, con el fin de potenciarse en un entorno competitivo y aprovechar nuevas oportunidades; ya sea dentro o fuera de su canal habitual de negocio. Para ello, la principal incógnita puede estar en afinar qué cambios perduraran y cuáles tienen fecha de caducidad, en cuanto podamos pasar página definitivamente. Sin obviar que estamos en un momento en el que la sociedad parece más dividida que nunca entre quienes tienen cierta tranquilidad, por contar con un trabajo seguro que con suerte no perderán; y aquellos que se han quedado sin fuente de ingresos y ven lejano un retorno a la situación pre-Covid.
A pesar de esta escisión, de cara a los próximos meses y con la progresiva inmunidad de la población, atisbamos una relativa vuelta a la normalidad en la que, si bien algunos comportamientos se mantendrán, es predecible que aquellos relacionados con la vida social reducida puedan mutar de nuevo. Para todos, en el horizonte se presentan nuevos desafíos, que tampoco serán fáciles. Buscar nuevas maneras de conectar y al mismo tiempo encontrar herramientas de fidelización para captar al comprador de nuevos hábitos, con nuevas preocupaciones y presupuesto ajustado, en algunos casos.
En esta tesitura, el objetivo a corto plazo pasa por conseguir tener una campaña de verano lo más “normal” posible, que empujaría el ánimo y la economía; mientras que si continúan las restricciones y las vacunas no cumplen el plan previsto volverá a dominar el pesimismo general. Ahora, más que nunca, estar más de cerca del consumidor es una prioridad que nadie puede permitirse el lujo de ignorar.