Sephora España
Mejor Experiencia Cliente
Nuestra visión de belleza conecta con confianza, innovación, calidad y experiencia
Sephora España repite un año más como ganadora en la categoría de “Mejor Experiencia Cliente” en el marco de los Premios Perfumería del Año 2019. El jurado reconoce con este galardón la apuesta activa por parte de la cadena por la experiencia, presente en el ADN de Sephora.
Un año más, el jurado de los Premios Perfumería del Año ha premiado a Sephora España con el galardón a la “Mejor Experiencia Cliente”, un premio que desde la cadena reciben “muy orgullosos” ya que, tal y como indica Sandra Roman, directora general de Sephora España, “premia nuestra apuesta activa por la experiencia como parte fundamental de la expresión de marca”, pues “estamos convencidos de que el retail del futuro será experiencial o no será”.
Es por ello que en todos los puntos de venta Sephora “la experiencia está en el centro a través de los Beauty Hubs”. A éstos, con la reciente inauguración de Sephora Serrano 36, han añadido el Skincare Hub, que se trata de “una zona co
coon donde poder realizar diagnósticos y cuidados de la piel de una manera mucho más personalizada y que, sin duda, confiamos eleve la satisfacción de nuestra clientela más fiel. Nuestra visión de belleza conecta con confianza, innovación, calidad y experiencia”, explica Roman.
OFERTA Y EXPERIENCIA
“Desde los inicios de la marca Sephora, que este año cumple 50 años a nivel global (y acaba de cruzar el umbral de los 20 en España), el cliente ha estado en el corazón de nuestra estrategia. Para poner en práctica nuestra Customer Obsession no sólo nos valemos de cada uno de nuestros consejeros de belleza que día a día están en contacto con nuestros clientes, sino que también escuchamos lo que nos dicen en internet y en las redes sociales. De este modo somos capaces de identificar tendencias y las marcas más hot del momento y lanzarlas en exclusiva aportando al cliente esa sensación de re-descubrimiento cada vez que entra en nuestras tiendas”, asegura la directora general de Sephora España.
Según explica Roman, “Sephora une dos valores fundamentales: la oferta –con el objetivo de traer al cliente un surtido que responda a sus necesidades y deseos– y la experiencia –nues
tra filosofía pasa necesariamente por incorporar verbos de acción: probar, tocar, jugar–“.
UNA NUEVA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Actualmente asistimos a una revolución desde el punto de vista del consumidor de belleza. “Hoy, con fuertes aires de cambio soplando a causa de la revolución digital, nos movemos en nuevos registros que dan más importancia al estilo de vida de los consumidores y -valor diferencial donde lo haya- a la experiencia. Ésta última es posiblemente la verdadera estrella polar del viaje del consumidor porque estamos, precisamente, en tiempos de valorar más el lado emocional que el lado material”, explica Roman, destacando que “los clientes afianzan su lealtad y preferencia por las marcas en base a lo que éstas les brindan en el plano diferencial, más allá del precio”.
Se establece, por tanto, “una nueva relación cliente-marca que se levanta sobre los cimientos de la experiencia memorable, única, pero también fácil y útil”. La directora general de Sephora España opina que “el consumidor de belleza está en plena transformación: busca, por un lado, entretenimiento y marcas que conecten con su ‘yo’ y, por otro, quiere escuchar mensajes que conecten con la nueva visión de la belleza, mucho más emocional, alegre y feliz, aunque siempre eficaz”. Sephora ha puesto siempre el foco en la singularidad de cada cliente y sus sentidos, “dando importancia máxima al lado humano del equipo”, destaca Roman. En este sentido, “las consejeras de belleza de Sephora y todos los equipos presentes en las tiendas son nuestro activo más preciado”, afirma. Y señala, además, que “la confianza, el poder prescriptor, la profesionalidad, la formación continua y la conexión con el cliente son algunos de los puntos en los que nuestros equipos humanos destacan para crear una experiencia Sephora memorable y única”.
Desde Sephora se unen al movimiento global de “new retail”, “un concepto de retail que conecta el off-line (punto de venta) y on-line (e-commerce) a través de códigos de experiencia que encajen en cada canal y tiempos u objetivos con los que cada cliente inicia su experiencia Sephora”, explica Roman. A la hora de mejorar la experiencia de cliente a través de todos los canales, la directora general de Sephora España apunta que “la principal motivación es la excelencia relacional: en el canal on-line trabajamos la rapidez, la oferta, la innovación digital, mientras que en el punto de venta ‘humanizamos’ la experiencia. Este enfoque nos permite tener múltiples puntos de contacto con nuestros clientes; cubriendo tanto sus necesidades como sus deseos en materia de belleza”.
NUEVO FLAGSHIP STORE SEPHORA SERRANO
Sephora acaba de inaugurar Sephora Serrano, un nuevo
flagship store en la calle Serrano de Madrid que, en palabras de Roman, “llega para ofrecer una experiencia de compra excepcional, partiendo de esta exclusiva relación entre clientes y asesores de belleza, como si de un viaje sensorial se tratara. Dentro del universo de experiencias con las que cuenta Sephora en la milla de oro madrileña, contamos con: todas las novedades y las marcas exclusivas de maquillaje, que se podrán conocer y probar en el Beauty hub, un punto de encuentro con consejos expertos de la mano de los mejores profesionales, enriquecido por herramientas tecnológicas capaces
Desde los inicios de la marca Sephora, el cliente ha estado en el corazón de nuestra estrategia
de recrear cualquier cambio de look; un lugar propio para las fragancias, así como la nueva tendencia ‘Superingredients’, con los ingredientes más novedosos y trendy de la cosmética actual; la inauguración del primer Skincare hub de tratamiento, un espacio cocoon dedicado íntegramente al cuidado de la piel; personalización máxima de la experiencia, con propuestas como el mítico Gift Wrapping de Sephora; y un jardín interior que pone un acento aún más experiencial y de ocio al acto de compras”. Todas estas novedades están encuadradas dentro de la línea de actuación “Sephora is Green”, siguiendo la política medioambiental de Sephora, por lo que Sephora Serrano es una tienda sostenible.
Además, la nueva flagship store de Serrano trae como primicia el “espejo mágico” Beauty Mirror que es “mucho más que un espejo digital”. Según explica Roman, “Sephora Beauty Mirror se sirve de la Inteligencia Artificial para ofrecer a la consumidora información ‘clasificada’ sobre las recomendaciones de productos para su piel y look, así como las últimas tendencias, adaptándolas además a su estilo personal. Sephora Beauty Mirror da un giro disruptivo a los mensajes que se transmiten en el punto de venta e inaugura la comunicación cognitiva. A través del análisis y reconocimiento de los elementos contextuales del usuario y de su entorno, es capaz de realizar recomendaciones híper-personalizadas que, además de la lectura del estado de la piel, también tienen en cuenta elementos como el estilo o el look del consumidor”. La innovación forma parte del ADN de Sephora desde sus comienzos, por lo que a nivel tecnológico todos los puntos de venta de la cadena incorporan herramientas y aplicaciones innovadoras orientadas a la mejora de la experiencia dentro de la tienda.
Tras Serrano y la reapertura de Valencia, Sephora aterriza en la isla de Ibiza como Sephora Playa “con un concepto de tienda que hace referencia a la isla con el color blanco y vegetación (palmeras)”, explica Roman.
CONFIANZA E INNOVACIÓN PARA EL FUTURO
Respecto al futuro de la distribución de perfumería selectiva en España, Roman señala que “en los últimos años ya hemos visto dos grandes tendencias que van a seguir desarrollándose en el corto plazo: la concentración, que va a ayudar en un mercado como el español que, si bien está alcanzando la madurez, sigue estando mucho más atomizado que la media europea; y una polarización de estrategias entre retailers que apuesten por una ventaja competitiva basada exclusivamente en precio y otros que estemos más enfocados en aportar valor y diferenciación a los clientes”.
Desde Sephora continúan apostando por proyectos futuros articulados en torno a sus valores: confianza, liderazgo, innovación o sostenibilidad. “El punto de venta físico sigue siendo nuestra obsesión (siempre en clave positiva promovida por la excelencia) a la par que iremos dando cada vez más protagonismo a proyectos digitales como el recientemente lanzado Sephora TV”, explica la directora general de Sephora España. Respecto a su canal de Youtube, Roman apunta que “nos permite conectar con una audiencia valiosa que ya está interesada en temas de belleza de una manera cercana y promoviendo un contenido muy afín a sus intereses”.
Asimismo, Roman añade que “finalmente nuestra ambición es que el cliente conecte con Sephora a todos los niveles y nos siga considerando como el referente en belleza. En este sentido, nos esperan muchas sorpresas y noticias que compartir”.
La experiencia es la verdadera estrella polar del viaje del consumidor porque estamos en tiempos de valorar más el lado emocional que el lado material Nuestra principal motivación es la excelencia relacional, tanto en el punto de venta como en el canal on-line