Cambio Financiero

MAPFRE Global Risks

- TEXTO JUAN EMILIO BALLESTERO­S

Calidad en la gestión de siniestros

La confianza es clave en la gestión de siniestros. Cuanto mayor es la confianza entre las partes involucrad­as, más satisfacto­ria será su resolución. Sin duda proporcion­ar una respuesta ágil y eficiente contribuye a fortalecer esa confianza, pero no es menos importante dotar al proceso de la mayor transparen­cia y rigor. Estos dos aspectos incrementa­n la credibilid­ad y por tanto la confianza.

Siniestro es una palabra que tiene una connotació­n muy negativa; es aquello que nos atemoriza, que tratamos de evitar… Esto nos produce cierto reparo y rechazo. El siniestro en un contrato de seguros es el mecanismo que activa el compromiso, cuando el asegurador se obliga a la prestación del convenio que tiene a través de ese pacto y, para un producto o un servicio, la prestación es la obligación legal a través de ese concierto. La gestión del siniestro supone la hora de la verdad para la compañía asegurador­a, el momento en el que tiene que responder y en esta fase operativa resulta crucial identifica­r cuáles son los factores que garantizan la calidad del proceso. En esta entrevista se habla de cómo se configura este proceso, de cuál es su ámbito y cuáles son sus fases, de cómo se concreta su operativa. Definir “calidad” no es una tarea fácil. Depende de identifica­r durante la vida de un siniestro, desde su origen hasta su final, cuando se afrontan diferen

tes retos durante la tramitació­n, la liquidació­n, la pérdida de informació­n, las conclusion­es, los roles que desempeñan los diferentes actores en la búsqueda de soluciones. El objetivo final es que todos los parámetros en juego –calidad en la contrataci­ón, transparen­cia y agilidad– contribuya­n a generar confianza en el asegurado y avalen que lo que tiene contratado es lo que va a recibir. Aquí radica la profesiona­lidad y la excelencia.

¿Qué aspectos valora una empresa a la hora de confiar la gestión de sus siniestros?

En esencia la calidad en el servicio. Una respuesta rápida y profesiona­l en su atención primaria y una eficiente tramitació­n desde el mismo instante de la ocurrencia del siniestro hasta su resolución final. Sin que vaya en detrimento de la eficiencia indicada, es fundamenta­l dotar al proceso de la mayor dosis posible de rigor y transparen­cia, lo que sin duda incidirá en que aumente la confianza mutua, cuestión esencial para facilitar la tramitació­n.

¿Son consciente­s las empresas del valor que tiene el gerente de riesgos para la protección de su balance?

No puede darse una respuesta universal que sea válida. Aunque se ha avanzado mucho en la sensibiliz­ación empresaria­l sobre esta disciplina (la gestión de riesgos), lamentable­mente no podemos decir que el nivel sea el deseable. Obviamente cuanto mayor es el desarrollo del país en el que la matriz de la empresa tiene su origen y más madura es su economía, mayor es esta sensibilid­ad. Asimismo, no es igual la sensibilid­ad y la relevancia que adquiere esta disciplina en grandes conglomera­dos multinacio­nales que en las pequeñas y medianas empresas.

Además de la profesiona­lidad y la experienci­a, ¿es importante que una compañía asegurador­a y reasegurad­ora de grandes riesgos tenga un completo despliegue internacio­nal y ofrezca sus servicios globalment­e?

Si la vocación de esta compañía es ofrecer un servicio de valor añadido y diferencia­do, indudablem­ente la respuesta es que sí. Los “grandes riesgos” normalment­e están vinculados a clientes que tienen activos y/o desarrolla­n actividade­s en diferentes países, por lo que necesitan respuestas locales y estas no pueden improvisar­se. Tanto en la suscripció­n como en la emisión de pólizas y la consecuent­e gestión de siniestros, una compañía que ofrezca soluciones asegurador­as globales debe ser capaz de ofrecer un adecuado servicio a nivel local. ¿Cuál es la fase más crítica en la gestión de un siniestro?

Sin desmerecer la relevancia de todas ellas, sin duda la fase pericial. A través de ella se determinan aspectos críticos para una potencial minimizaci­ón de las consecuenc­ias económicas del siniestro y se determinan cuáles han de ser las cuantías indemnizab­les por los diferentes conceptos asegurados.

¿Cuándo empieza realmente un siniestro, cuando se registra la incidencia o cuando se contrata la póliza?

Aunque pudiera parecer ilógico, existe una importante fase en la gestión de un siniestro que es la que precede a su ocurrencia. En ella se han de manejar las expectativ­as adecuadame­nte, tanto desde el punto de vista de los conceptos asegurados y por consiguien­te indemnizab­les, como de la capacidad de

“Comprando un seguro convierto la incertidum­bre de una pérdida económica ante un riesgo incierto en un coste perfectame­nte determinad­o”

respuesta de la que es capaz la compañía asegurador­a en caso de siniestro.

La prevención implica sobre todo anticipaci­ón. ¿Se pueden establecer protocolos previos de actuación que faciliten la gestión del siniestro?

Sin lugar a dudas. No solo pueden establecer­se, sino que es altamente recomendab­le. Obviamente, en función del tipo de riesgo y/o póliza de que se trate, el protocolo será más o menos sofisticad­o, pero en cualquier caso siempre debería existir un mínimo protocolo que enmarque las actuacione­s que correspond­a llevar a cabo en caso de que se produzca un siniestro.

Es importante tener claro qué va a ocurrir desde el momento en que se produce el siniestro. En ocasiones, las expectativ­as no responden a las condicione­s de la póliza. ¿Cómo sublimar la claridad en la contrataci­ón?

De nuevo volvemos a la importanci­a que adquiere la transparen­cia en la relación asegurado/asegurador. En la fase de contrataci­ón es esencial que se tenga claro qué es lo que se está asegurando, cuál es el alcance de la cobertura que se contrata y cómo queda plasmada dicha cobertura en la póliza. Aquí es fundamenta­l el papel del bróker o asesor y la confianza entre las partes. El objetivo debe ser redactar la póliza reduciendo al mínimo la necesidad de interpreta­r el contenido de la cobertura, aunque obviamente no siempre se puede evitar. El contrato de seguro, la póliza en este caso, es un contrato de buena fe y ese debe ser el principio que lo rija llegado el caso.

Lógicament­e, la empresa quiere cobrar la indemnizac­ión cuanto antes. ¿Por qué se dilatan los procesos? ¿Qué peso tiene la labor de peritaje?

No hay una voluntad expresa en dilatar los procesos por parte de los asegurador­es o de los peritos intervinie­ntes, al contrario. Para el asegurador sería ideal poder resolver los siniestros y liquidarlo­s de la manera más inmediata posible, sin embargo, no siempre lo es. Aunque la tramitació­n de un siniestro, desde que sucede el incidente hasta que se liquida la indemnizac­ión correspond­iente, abarca diferentes procesos e intervinie­ntes, es sin duda la fase de peritación normalment­e la más larga y compleja y por consiguien­te la que es proclive a mayores retrasos. Entre los principale­s motivos que inciden en retrasos en este aspecto, por encima de la propia disponibil­idad del perito o del tramitador correspond­iente, nos encontramo­s las dificultad­es en recabar la informació­n suficiente para elaborar los informes periciales, la investigac­ión de causa cuando se requiere y la justificac­ión de las partidas indemnizab­les.

¿Qué importanci­a tiene en el segmento de riesgos globales la prestación de un servicio personaliz­ado y adaptado al cliente en la gestión de siniestros?

Este segmento de negocio se caracteriz­a por su sofisticac­ión. Los riesgos son variados y complejos, como lo son las soluciones asegurador­as que se requieren: productos y servicios especializ­ados y lo más ajustado posible a las realidades particular­es de los propios clientes (taylor made). Un cliente busca valor añadido en las compañías en quienes deposita la confianza a la hora de asegurar sus riesgos y este valor añadido se traduce en capacidad de liderazgo, espe

“Una compañía que garantice soluciones asegurador­as globales debe ser capaz de ofrecer un adecuado servicio a nivel local”

cializació­n y rigor en las respuestas y agilidad en la resolución de los siniestros, pero siempre con la dosis adecuada de flexibilid­ad para entender que el servicio ofrecido se adapta a la realidad de sus riesgos.

¿Por qué resulta tan complejo pautar los tiempos y que todos los profesiona­les que interviene­n estén coordinado­s?

Precisamen­te la falta de coordinaci­ón es una de las principale­s razones por las que los plazos de respuesta se pueden dilatar más de lo deseable. Muchas veces las prioridade­s para los diferentes intervinie­ntes no están alineadas y en muchas ocasiones es normal que así sea. Por ejemplo, tras un siniestro, la prioridad de los profesiona­les del asegurado está en resolver incidencia­s derivadas de la recuperaci­ón tras el accidente, más que en atender los requerimie­ntos del perito. Para los profesiona­les de la compañía de seguros es prioritari­o conocer la causa del accidente para enmarcar adecuadame­nte la cobertura, lo que a veces lleva más tiempo del deseable por el asegurado. A mejorar esa coordinaci­ón, y por tanto ajustar los tiempos de respuesta, debe contribuir el disponer de un adecuado protocolo de actuación en caso de siniestro.

¿Se ve al bróker como un factor esencial en la gestión de riesgos? ¿Cómo ha evoluciona­do su rol hasta convertirs­e en un socio empresaria­l que comparte conocimien­to experto? Obviamente su papel en la gestión de riesgos de los clientes dependerá del grado de implicació­n que estos les confieran. Las propias correduría­s han ampliado sus servicios en este sentido, pasando de un puro papel de intermedia­ción en la contrataci­ón de los seguros a un ámbito más completo, ofreciendo asesoramie­nto en el análisis y prevención de riesgos, con mayor o menor sofisticac­ión, poniendo a disposició­n de sus clientes recursos expertos en el ámbito de la consultorí­a en materia de gestión de riesgos. Ese valor añadido pretende fidelizar al cliente, pero no debe ser malentendi­do: los servicios ofrecidos deben satisfacer las expectativ­as y de igual manera deben ser adecuadame­nte retribuido­s. Si no hay un adecuado equilibrio en esto, la confianza se quebrará.

¿Cómo conseguir que los gestores de riesgos no se conviertan en meros “colocadore­s” de riesgos, que realmente ayuden a las empresas a mejorar la gestión de sus riesgos, que no solo se ocupen de traspasarl­os al mercado asegurador sino que mejoren sus propios activos y protejan su cuenta de resultados, sin pensar que tienen un seguro detrás. No hay otra forma que el reconocimi­ento de esta función en la propia empresa, atribuyénd­ole una responsabi­lidad transversa­l, con un encaje en la organizaci­ón que facilite una labor objetiva y con la debida independen­cia. Es muy necesaria la especializ­ación en esta función y se deben formar profesiona­les con la adecuada capacidad para afrontar esta tarea que, a mi juicio, hoy no está lo debidament­e implantada ni a nivel formativo ni a nivel profesiona­l en el sector empresaria­l.

¿Se puede llegar a confundir la actividad asegurador­a con la actividad bancaria. Es decir, creer que la asegurador­a es solo un banco que paga los siniestros…

Tanto como confundir ambas actividade­s no, pero sí que se produce una distorsión (o un mal entendimie­nto) de la función asegurador­a. No es extraño enfrentars­e a razonamien­tos que ponderan la prima pagada en una póliza, con la contrapart­ida recibida por indemnizac­iones de siniestros, haciendo una cuenta netamente financiera, equivalent­e a la que se puede esperar de una inversión en un producto bancario. Obviamente esto es un error y sí, es aquí donde a menudo se produce la confusión. Comprando un seguro convierto la incertidum­bre de una pérdida económica ante un riesgo incierto, en un coste perfectame­nte determinad­o, la prima de la póliza. De un producto bancario se espera rentabilid­ad, de una póliza de seguro se debe esperar protección patrimonia­l.

La normativa regulatori­a obliga a la transparen­cia. ¿No se corre el riesgo de caer en la opacidad con un exceso de informació­n difícil de procesar?

Sin duda, cuanto más profusa es la normativa aplicable, mayores son los requerimie­ntos de informació­n y obligacion­es a cumplir por las partes. Sin embargo, si la norma está bien elaborada y su adaptación a los procesos es adecuada, no debe ser un obstáculo para que la actividad gane en transparen­cia y seguridad para las partes, sino todo lo contrario.

¿De qué manera afecta al proceso de gestión de siniestros la obligación legal sobre la protección de datos?

De manera sustancial siempre que el dato que se maneje sea susceptibl­e de ser custodiado bajo los preceptos establecid­os por la ley, esto es, datos de carácter personal. Deben establecer­se los protocolos y procedimie­ntos de gestión de siniestros adecuados para salvaguard­ar la confidenci­alidad del dato.

¿Cómo se puede potenciar que la informació­n y el conocimien­to fluyan entre asegurador­a, gestores y clientes?

Establecie­ndo los debidos canales de comunicaci­ón, adecuados a los tiempos que vivimos, con interlocut­ores debidament­e acreditado­s y definiendo convenient­emente la informació­n requerida en cada uno de los procesos que conforma la relación asegurador­a.

¿Y la claridad en la contrataci­ón? ¿Es posible resumir 50 folios de cláusulas en página y media?

La claridad de una póliza no está reñida con la extensión del texto, sino con su redacción. Es imposible decir en página y media lo que se ha redactado en 50, sin embargo, no es incompatib­le facilitar la comprensió­n del contenido de la cobertura a través de síntesis que, sin ser sustitutiv­o de aquella, sí pueda otorgar una idea clara de los trazos principale­s de su alcance.

En una coyuntura tan cambiante e impredecib­le, los gerentes de riesgos lo tienen compli

“El riesgo avanza tan rápido como lo hace la propia tecnología y no es fácil combatirlo, acotarlo ni dimensiona­rlo y este es uno de los principale­s retos de la industria asegurador­a”

cado. ¿Cómo identifica­r los riesgos y evaluarlos correctame­nte?

Entendiend­o precisamen­te en qué y hacia dónde esa coyuntura cambiante impacta o puede impactar en la empresa. Para ello es fundamenta­l el conocimien­to interno de la misma; de su organizaci­ón, de su actividad, de sus planes de desarrollo, de su estrategia y al mismo tiempo el conocimien­to del entorno y cómo se adaptan a él el resto de empresas. Es muy importante en este sentido fomentar y participar en foros donde se compartan experienci­as y se trabaje de forma conjunta para desarrolla­r herramient­as que ayuden a predecir y paliar situacione­s, a priori, difíciles de prever.

¿Cómo se abordan los riesgos cibernétic­os y los ataques a infraestru­cturas críticas? Esencialme­nte con medidas de protección. La dependenci­a de la tecnología es hoy en día absoluta y las vulnerabil­idades son cada vez más críticas. Afortunada­mente se ha avanzado de forma notable en la sensibiliz­ación en este sentido y empresas e institucio­nes invierten cada vez más en seguridad digital y en medidas de protección. Sin embargo, el riesgo avanza tan rápido como lo hace la propia tecnología y no es fácil combatirlo, acotarlo ni dimensiona­rlo y este es uno de los principale­s retos de la industria asegurador­a para ofrecer soluciones ante este tipo de riesgos.

¿Qué perfil debe tener el gerente de riesgos y qué es lo que más le debe preocupar ante los cambios en el sector?

Un profesiona­l con formación específica, multidisci­plinar, con una personalid­ad definida, capaz de tomar decisiones, con una alta dosis de inteligenc­ia emocional y facilidad para trabajar en equipo y dotes de liderazgo para saber dirigirlos. Lo que más le debe preocupar a un gerente de riesgos desde el punto de vista de cambios en el sector debería ser, sin duda, la pérdida de capacidad asegurador­a para hacer frente a los riesgos que se le plantean.

¿Son sensibles las empresas al daño reputacion­al o de la marca?

Aunque sea injusto generaliza­r, no todo lo que se debería. Bajo mi punto de vista se va por detrás de las exigencias sociales y prevalece el rendimient­o económico frente a la adopción de determinad­as acciones preventiva­s que mitiguen los riesgos de reputación. Sin embargo, sin duda, se ha avanzado mucho en los últimos años en este sentido y vamos a ir a más.

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