Aten­ción al clien­te, mar­ke­ting en el ta­ller

“Talleres hay mu­chos. En­tre la com­pe­ten­cia y la seg­men­ta­ción que hay en el sec­tor, mar­car la di­fe­ren­cia pue­de ser el es­ca­lón a su­bir en­tre un ta­ller prós­pe­ro y otro es­tan­ca­do”. En esa es­tra­te­gia, las téc­ni­cas de mar­ke­ting son fun­da­men­ta­les, se­gún des­ta­can

Chapa y Pintura - - Opinión -

Clien­te. Esa pa­la­bra es la que se de­be gra­bar a fue­go en la ca­be­za de to­dos y ca­da uno de los miem­bros del ta­ller. Ofre­cer un ser­vi­cio de ca­li­dad es vi­tal pa­ra ha­cer fun­cio­nar la “cul­tu­ra del clien­te” co­mo par­te fun­da­men­tal del mar­ke­ting del ta­ller. Cues­ta mu­cho más con­se­guir un clien­te nue­vo que man­te­ner al que ya se tie­ne. Y, por su­pues­to, es más com­pli­ca­do re­cu­pe­rar a uno per­di­do.

Hay que te­ner en cuen­ta la al­ta com­pe­ten­cia en el mer­ca­do, lo que ha­ce que el clien­te ca­da vez se vuel­va más exi­gen­te. Cuan­do bus­ca un ta­ller de con­fian­za, ya no só­lo bus­ca re­pa­rar el co­che o rea­li­zar el man­te­ni­mien­to. Aho­ra, el clien­te va­lo­ra que se le pres­te un buen ser­vi­cio pe­ro que va­ya acom­pa­ña­do de un buen tra­to, quie­re sen­tir­se úni­co. Del tra­to que se le brin­de de­pen­de­rá que vuel­va a pi­sar el ta­ller y, no lo ol­vi­de­mos, que lo re­co­mien­de a sus co­no­ci­dos. El “bo­ca- ore­ja” si­gue sien­do una po­de­ro­sa he­rra­mien­ta de mar­ke­ting que ele­va o hun­de ne­go­cios.

Si ya has he­cho el aná­li­sis del clien­te al que te di­ri­ges, se­rá mu­cho más fá­cil es­ta­ble­cer los me­ca­nis­mos pa­ra que ten­ga la aten­ción que bus­ca. Se­rá un va­lor aña­di­do a los ser­vi­cios que le ofrez­cas en el ta­ller. Con ello, su­pe­rarás las ex­pec­ta­ti­vas del clien­te e in­cre­men­ta­rás tus be­ne­fi­cios, tan­to eco­nó­mi­cos co­mo a ni­vel de mar­ca.

Mar­car la di­fe­ren­cia

¿ Tan im­por­tan­te es la opi­nión del clien­te? Sí, por­que cuan­do al­guien bus­ca un ta­ller de con­fian­za, la opi­nión de un clien­te sa­tis­fe­cho es un gran im­pul­so. Y en los úl­ti­mos tiem­pos no de­jan de sur­gir pá­gi­nas on­li­ne que com­pa­ran talleres. El ta­ller sa­be me­jor que na­die el ti­po de clien­te al que se di­ri­ge, pe­ro de­pen­dien­do tam­bién de los ser­vi­cios que ofrez­ca, pue­des te­ner en cuen­ta unas po­cas re­co­men­da­cio­nes pa­ra con­tar con una aten­ción al clien­te de ca­li­dad y mar­car la di­fe­ren­cia:

1. Tra­to cor­dial. Des­de el mo­men­to que tu clien­te en­tra por la puer­ta, ¿ có­mo te di­ri­ges a él? Un sa­lu­do no de­be fa­llar, con edu­ca­ción y tran­qui­li­dad, aún si el clien­te es­tá mo­les­to o el em­plea­do no tie­ne un buen día. El clien­te de­be no­tar la cer­ca­nía y la pro­fe­sio­na­li­dad. Si dis­po­nes de es­pa­cio en el ta­ller, di­fe­ren­cia una zo­na de re­cep­ción de la zo­na de tra­ba­jo. En ella se aten­de­rá mu­cho me­jor al clien­te. No hay que dis­cu­tir, se de­be man­te­ner siem­pre una pos­tu­ra abier­ta al diá­lo­go y ama­ble, res­pe­tan­do siem­pre la opi­nión del clien­te.

2. Es­cu­char al clien­te. La con­ver­sa­ción de­be cir­cu­lar en dos di­rec­cio­nes, es­cu­char lo que di­ce pa­ra que te dé claves de la me­jor for­ma de ayu­dar­le. Tra­tar con clien­tes te con­vier­te un po­co en psi­có­lo­go: in­ter­pre­ta lo que ne­ce­si­ta y dá­se­lo de la me­jor ma­ne­ra po­si­ble.

3. Efi­ca­cia y ra­pi­dez. En los tiem­pos que co­rren, la gen­te vi­ve de­pri­sa, no hay que ha­cer es­pe­rar al clien­te. Si se es­tá ha­cien­do otro tra­ba­jo o se atien­de a otro clien­te, no es­tá de más que de vez en cuan­do se le in­di­que que en el mo­men­to que se aca­be se es­ta­rá con él. Que no se sien­ta aban­do­na­do. Tam­po­co es re­co­men­da­ble ato­si­gar­lo, en­cuen­tra el pun­to in­ter­me­dio.

4. Co­no­cer el ta­ller y sus ser­vi­cios. Por su­pues­to, el clien­te con- fia­rá más en ti si no­ta que sa­bes lo que es­tás ofre­cien­do. Eso di­fe­ren­cia­rá una aten­ción de ca­li­dad.

5. Bue­na ima­gen. Del ta­ller y de los em­plea­dos. En la sen­sa­ción de sa­tis­fac­ción o in­sa­tis­fac­ción que se ge­ne­ra en el clien­te in­flu­ye mu­cho lo que en­tra por los ojos. Un as­pec­to lim­pio y pro­fe­sio­nal le da­rá pis­tas so­bre el or­den exis­ten­te en el ta­ller y eso le lle­va­rá a sen­tir­se más se­gu­ro de de­jar su co­che.

6. Cui­da­do con lo que se di­ce. Queda des­te­rra­do del vo­ca­bu­la­rio a la ho­ra de aten­der al clien­te la pa­la­bra “no”. Y siem­pre que se le di­ga al­go al clien­te, ten en cuen­ta que es un con­tra­to ver­bal. Pue­de que no le­gal­men­te en to­dos los ca­sos, pe­ro sí mo­ral­men­te. Si es­ta­ble­ces un pla­zo pa­ra una re­pa­ra­ción o un pre­cio, cum­ple. El clien­te agradece más la sin­ce­ri­dad que un mal ser­vi­cio. No lo ol­vi­des.

7. Si se que­ja, apro­vé­cha­lo. La ca­pa­ci­dad re­so­lu­ti­va tam­bién mar­ca la di­fe­ren­cia. Es tu úl­ti­ma opor­tu­ni­dad de no per­der al clien­te ni lle­var­te una ma­la opi­nión. Par­te de la pre­mi­sa de que el ta­ller no es per­fec­to y se pue­den co­me­ter erro­res. In­ten­ta re­sol­ver el pro­ble­ma de la me­jor ma­ne­ra po­si­ble.

Es im­por­tan­te que to­do el mun­do en el ta­ller co­noz­ca y cum­pla es­tas pre­mi­sas de aten­ción al clien­te. No to­do ta­ller pue­de con­tar con una per­so­na es­pe­cia­li­za­da en aten­der a los clien­tes, así que to­dos los em­plea­dos de­ben sa­ber que, co­mo par­te de la em­pre­sa, son ima­gen tam­bién del ta­ller y de­ben per­se­guir el ob­je­ti­vo co­mún de la sa­tis­fac­ción del clien­te.

El clien­te va­lo­ra que se le pres­te un buen ser­vi­cio pe­ro que va­ya acom­pa­ña­do de un buen tra­to, quie­re sen­tir­se úni­co. Del tra­to que se le brin­de de­pen­de­rá que vuel­va a pi­sar el ta­ller y que lo re­co­mien­de a sus co­no­ci­dos No to­do ta­ller pue­de con­tar con una per­so­na es­pe­cia­li­za­da en aten­der a los clien­tes, así que los em plea­dos de­ben sa­ber que, co­mo par­te de la em pre­sa, son ima­gen tam­bién del ta­ller y de­ben per­se­guir el ob­je­ti­vo co­mún de la sa­tis­fac­ción del clien­te

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