Re­tail 2018: el año de la trans­for­ma­ción in­te­li­gen­te

Opi­nión de ex­per­tos:

Cinco Días - Executive Excellence - - Editorial - Opi­nión de ex­per­tos / Al­ber­to Mo­li­na, ma­na­ging di­rec­tor de Ac­cen­tu­re

Al­ber­to Mo­li­na.

Aun­que em­pie­za 2018 en un con­tex­to de sa­li­da pro­gre­si­va de la crisis y re­cu­pe­ra­ción del con­su­mo se atis­ban -co­mo en el mapa me­teo­ro­ló­gi­co de es­te in­vierno- fuer­tes ra­chas de ame­na­zas y opor­tu­ni­da­des pa­ra el sec­tor re­tail es­pa­ñol. Las com­pa­ñías que se lan­za­ron a in­ter­ac­cio­nar con sus clien­tes a tra­vés de dis­tin­tos ca­na­les han vis­to que es­te ca­mino im­pli­ca una trans­for­ma­ción mu­cho más pro­fun­da de sus pro­ce­sos, or­ga­ni­za­cio­nes y ar­qui­tec­tu­ras in­ter­nas.

La pre­dic­ción avi­sa de una tor­men­ta per­fec­ta de ame­na­zas/opor­tu­ni­da­des, li­ga­da a un fuer­te cam­bio en las ten­den­cias del con­su­mo y en las tec­no­lo­gías ac­ce­si­bles pa­ra dar respuesta a las ne­ce­si­da­des del clien­te. Com­pe­tir con Ama­zon o Ali Ba­ba en la ven­ta on­li­ne re­quie­re mu­cho más que con­tar con una web po­ten­te. Im­pli­ca mu­chos otros as­pec­tos, ta­les co­mo:

Ser ca­paz de te­ner en tiem­po real in­for­ma­ción fia­ble de stock dis­po­ni­ble, lo que im­pli­ca una arquitectura de da­to úni­co, es­ca­la­ble y ca­paz de ope­rar efec­ti­va­men­te en tiem­po real.

Op­ti­mi­zar la ca­de­na lo­gís­ti­ca pa­ra po­der ajus­tar los slots de en­tre­ga a clien­te y aba­ra­tar los cos­tes de la úl­ti­ma mi­lla.

Co­no­cer real­men­te al clien­te, te­ner una vi­sión 360º de to­das las in­te­rac­cio­nes que se tie­ne con él y, a par­tir de ello, po­der ofre­cer­le un tra­to per­so­na­li­za­do, tan­to en pro­mo­cio­nes co­mo en pro­duc­tos ofer­ta­dos, aten­ción de re­cla­ma­cio­nes, etc. pa­san­do de ven­der pro­duc­tos a ofre­cer ex­pe­rien­cias.

Rom­per si­los in­ter­nos y ser ca­pa­ces de ges­tio­nar trans­ver­sal­men­te el da­to y los pro­ce­sos de com­pra que pa­san por ca­na­les on­li­ne y tien­da fí­si­ca.

Op­ti­mi­zar to­dos los cos­tes de bac­kof­fi­ce, tan­to los nue­vos pro­ce­sos que apa­re­cen de ges­tión de con­te­ni­dos di­gi­ta­les, co­mo pro­ce­sos más clá­si­cos de ges­tión de pa­gos, re­fe­ren­cial, ges­tión del es­pa­cio en li­nea­les y call cen­ters.

Bas­cu­lar el mix de mar­ke­ting clá­si­co / di­gi­tal, op­ti­mi­zan­do el ra­tio de re­torno / in­ver­sión.

Se­cu­ri­zar to­dos los ac­ce­sos a la in­for­ma­ción de la com­pa­ñía, fren­te a una ame­na­za cre­cien­te de ci­be­ra­ta­ques y en el con­tex­to de la en­tra­da en vi­gor en ma­yo de es­te año de la nue­va nor­ma­ti­va eu­ro­pea de pro­tec­ción de da­tos: GDPR.

Com­pe­tir con Ama­zon o Ali Ba­ba en la ven­ta on­li­ne re­quie­re mu­cho más que con­tar con una web po­ten­te

Pa­ra to­do ello se re­quie­re una ver­da­de­ra trans­for­ma­ción in­ter­na de las com­pa­ñías y de to­dos y ca­da uno de sus em­plea­dos. Con el fin de aco­me­ter es­ta trans­for­ma­ción con éxi­to, el sec­tor re­tail cuen­ta con una com­bi­na­ción de ten­den­cias tec­no­ló­gi­cas que ya han al­can­za­do un gra­do de ma­du­rez suficiente pa­ra ha­bi­li­tar es­te cam­bio de for­ma ro­bus­ta: In­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial y ro­bo­tics, per­mi­te in­cre­men­tar la au­to­ma­ti­za­ción de los pro­ce­sos de bac­kof­fi­ce y call cen­ters y ges­tio­nar de for­ma efi­cien­te gran­des ma­sas de da­tos (op­ti­mi­za­ción del sur­ti­do, pri­cing, pro­mo­cio­nes...) me­dian­te al­go­rit­mos de ma­chi­ne lear­ning.

Big da­ta y cloud, ya ha cam­bia­do el es­que­ma de in­fra­es­truc­tu­ra re­que­ri­da pa­ra lan­zar proyectos y rea­li­zar ana­lí­ti­ca avan­za­da.

El mó­vil ga­na pe­so co­mo pun­to de re­la­ción re­tail-clien­te. Se ha ge­ne­ra­li­za­do su uso en los pe­di­dos, chat­bot, web chat, ayu­da­do a su vez por nue­vos me­dios de pa­go mó­vil. IoT, sen­so­ri­za­ción de las tien­das y ca­de­nas de su­mi­nis­tro: ma­pas de ca­lor en tien­das, ima­ge re­cog­ni­tion, efi­cien­cia ener­gé­ti­ca.

La voz co­mo ca­nal de re­la­ción. Ya hay una ver­da­de­ra gue­rra por ocu­par en los ho­ga­res el rol de cen­tra­li­za­dor de to­das nues­tras pe­ti­cio­nes: pe­di­dos de com­pra, es­cu­char mú­si­ca, ges­tio­nar la do­mó­ti­ca del ho­gar (lu­ces, TV, tem­pe­ra­tu­ra), pe­dir un ta­xi, con­sul­tar con el ban­co, etc. Por el mo­men­to, Ama­zon Echo y Goo­gle ho­me li­de­ran es­ta área.

Block­chain re­de­fi­ni­rá los pro­ce­sos de transac­ción.

Es un año clave pa­ra la de­fi­ni­ti­va trans­for­ma­ción de los re­tai­lers es­pa­ño­les. Es­ta tor­men­ta per­fec­ta re­quie­re ac­tuar pa­ra sa­lir fuer­te­men­te re­for­za­dos y no nau­fra­gar en el in­ten­to

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