Co­rreos: to­do lo que el e-com­mer­ce ne­ce­si­ta

Cinco Días - Executive Excellence - - Editorial -

“En 120 días, el 90% de las tien­das que em­pie­zan en In­ter­net fra­ca­san”. Es­te da­to re­sul­ta es­pe­cial­men­te de­mo­le­dor pa­ra to­das aque­llas py­mes y em­pren­de­do­res que se es­fuer­zan en po­ner en mar­cha su idea em­pre­sa­rial y ca­da día sa­car ade­lan­te su ne­go­cio. Pa­ra Co­rreos, pu­so de ma­ni­fies­to que “real­men­te el e-com­mer­ce no es­ta­ba sien­do una reali­dad pa­ra to­dos”, y de­ci­dió re­ver­tir es­ta si­tua­ción.

Car­los Mi­llán, di­rec­tor co­mer­cial y de Mar­ke­ting de Co­rreos, ex­pli­có en Hoy es Mar­ke­ting de ESIC en Ma­drid, los pa­sos de la trans­for­ma­ción de es­ta so­cie­dad es­ta­tal con el fin de “de­mo­cra­ti­zar el e-com­mer­ce” y ofre­cer al clien­te una ex­pe­rien­cia que con­tem­pla to­do el pro­ce­so lo­gís­ti­co de la com­pra. “En Co­rreos siem­pre he­mos te­ni­do dos clien­tes igual de im­por­tan­tes: quien envía y el que re­ci­be”, de­cla­ró Mi­llán.

Ser­vi­cio en to­das las fa­ses de la com­pra No hay du­da de que la ca­pi­la­ri­dad, la his­to­ria, la cer­ca­nía y una bue­na in­fra­es­truc­tu­ra ope­ra­ti­va y per­so­nal son al­gu­nas de las for­ta­le­zas que Co­rreos ate­so­ra fren­te a otros com­pe­ti­do­res. An­te la ex­plo­sión del e-com­mer­ce, la com­pa­ñía te­nía dos op­cio­nes: “trans­for­mar la red postal en una red de pa­que­te­ría, ha­cien­do que nues­tros car­te­ros em­pe­za­sen a lle­var los pa­que­tes de la com­pra on­li­ne, o ha­cer un análisis com­ple­to de

e-com­mer­ce y avan­zar en el pun­to de ex­pe­rien­cia del clien­te”. Apos­ta­ron por es­te úl­ti­mo y di­se­ña­ron una es­tra­te­gia pa­ra pro­fe­sio­na­li­zar el pro­ce­so. “Co­mo em­pre­sa es­ta­tal, in­ten­ta­mos cu­brir la ex­pe­rien­cia com­ple­ta del clien­te, em­pe­zan­do por di­se­ñar la pá­gi­na web de una em­pre­sa, con­ver­tir­la en transac­cio­nal –res­pon­sa­bi­li­zán­do­nos de po­ner los me­dios de pa­go, su­bir las re­fe­ren­cias, pu­bli­car­las en los prin­ci­pa­les mar­ket­pla­ces, tan­to de Eu­ro­pa co­mo de Es­pa­ña o don­de el clien­te de­ci­da–, y ade­más ser ca­paz de guar­dar el pro­duc­to pa­ra que, cuan­do se pro­duz­ca el clic de pa­go, en­car­gar­nos de ha­cer el pic­king, em­pa­que­tar­lo, pasarlo a la red lo­gís­ti­ca y en­tre­gar­lo en el for­ma­to y mo­do que ha­ya de­ci­di­do el clien­te. El des­ti­na­ta­rio es so­be­rano pa­ra de­ci­dir cuán­do y dón­de quie­re re­ci­bir­lo, ya sea en una ofi­ci­na de Co­rreos, en su do­mi­ci­lio o en un dis­po­si­ti­vo Cit­yPaq”.

Cit­yPaq: el po­der de las pe­que­ñas ideas

En 2017 Co­rreos lan­zó un ser­vi­cio de en­tre­ga, ba­sa­do en el con­cep­to de apro­xi­ma­ción a la in­no­va­ción de Da­vid Ro­ber­tson, pro­fe­sor del MIT, que ha­bla de “ro­dear al pro­duc­to cen­tral de in­no­va­cio­nes com­ple­men­ta­rias que per­mi­tan a los usua­rios ex­traer más va­lor”. Na­die pen­sa­ría hoy, en ple­na era di­gi­tal, que po­ten­ciar el for­ma­to del bu­zón fí­si­co fue­se al­go innovador, pe­ro Co­rreos ha con­se­gui­do que así sea.

Cit­yPaq es una mo­da­li­dad de en­tre­ga a tra­vés de ter­mi­na­les au­to­ma­ti­za­dos ins­ta­la­dos en lu­ga­res co­mu­nes de pa­so y en co­mu­ni­da­des de ve­ci­nos. Un sis­te­ma es­pe­cial­men­te útil pa­ra los e-com­mer­ces, pues per­mi­te al usua­rio recoger en ellos su mer­can­cía cómodamente, cuan­do quie­ra, gra­cias a un có­di­go de re­co­gi­da que ha­brá re­ci­bi­do pre­via­men­te en el móvil. En de­fi­ni­ti­va, una rein­ven­ción del bu­zón par­ti­cu­lar, que evi­ta se­guir pi­dien­do favores al por­te­ro. “Ade­más, el dis­po­si­ti­vo Cit­yPaq nos ha per­mi­ti­do con­se­guir la má­xi­ma pro­duc­ti­vi­dad pa­ra los car­te­ros, que in­ver­tían una me­dia de seis mi­nu­tos en su­bir a un pi­so don­de a ve­ces el clien­te no es­ta­ba”, ex­pli­có Mi­llán. Pa­ra con­se­guir los usua­rios y de­ci­dir la ubicación de los Cit­yPaq, Co­rreos ana­li­zó “el mer­ca­do de la pa­que­te­ría en Es­pa­ña y la pro­pen­sión de clien­tes de com­pra en In­ter­net. A par­tir de ahí, lan­za­mos un ma­peo de zo­nas ca­lien­tes de al­to tráfico y re­cu­rren­cia, lo cual sig­ni­fi­ca que, en al­gún mo­men­to de la ma­ña­na o la no­che, el clien­te iba a pa­sar por de­lan­te de ese Cit­yPaq”. Des­pués vino la fa­se de pro­mo­ción: “Nos de­di­ca­mos a de­tec­tar los dis­po­si­ti­vos de mu­pis y co­mu­ni­ca­cio­nes que exis­ten en la ca­lle pa­ra pu­bli­ci­tar los Cit­yPaq, in­for­man­do al usua­rio de que muy cer­ca ha­bía un ter­mi­nal don­de po­der re­ti­rar su com­pra on­li­ne”. Un año des­pués del lan­za­mien­to, Co­rreos es­tá re­par­tien­do más de 50.000 en­víos al mes a tra­vés de Cit­yPaq aun­que, co­mo afir­ma Car­los Mi­llán, “el re­to es gran­de si te­ne­mos en cuen­ta que Co­rreos fue ca­paz de re­par­tir un mi­llón de pa­que­tes en un día, du­ran­te el pe­río­do de Na­vi­dad”.

Cre­ci­mien­to ex­po­nen­cial

El vo­lu­men de ne­go­cio ge­ne­ra­do por el e-com­mer­ce no ha­ce más que cre­cer, y Es­pa­ña es un país lí­der. “Des­pués de Chi­na y Ru­sia, so­mos el ter­cer país en com­prar en webs chinas. El pa­sa­do 11/11, el Día del Sol­te­ro en Chi­na, más de tres mi­llo­nes y me­dio de pa­que­tes lle­ga­ron a Es­pa­ña. To­do ese pro­duc­to es dis­tri­bui­do por Co­rreos”. Las ex­pec­ta­ti­vas no pue­den ser me­jo­res, y a ello con­tri­bu­yen el per­fec­cio­na­mien­to de las pla­ta­for­mas de co­mer­cio elec­tró­ni­co y el big da­ta: “Ha­ce tres años, pa­ra com­prar por In­ter­net te­nía­mos que ha­cer sie­te clics de me­dia has­ta lle­gar al fi­nal del pro­ce­so; aho­ra tan so­lo 3,6”.

Pa­ra Co­rreos, el desafío es­ta­rá por tan­to en se­guir in­no­van­do y con­se­guir que los ciu­da­da­nos con­ti­núen sin­tien­do es­ta em­pre­sa co­mo “al­go muy nues­tro”

De­ci­di­mos avan­zar en la ex­pe­rien­cia del clien­te y pro­fe­sio­na­li­zar el pro­ce­so com­ple­to

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