Zoom levanta las alarmas con una nueva herramienta que analiza emociones de los usuarios
Activistas y organizaciones de EE UU advierten de los peligros de Zoom IQ, que ofrece a las empresas métricas sobre reacciones de los clientes y así vender más
Parece ciencia ficción pero ya está en uso. Zoom, la plataforma de videoconferencias que ha disparado su fama durante la pandemia, da un paso más y ofrece nuevas herramientas que compaginan la inteligencia artificial con las videollamadas para que los vendedores puedan analizar las emociones de sus potenciales compradores. Una combinación para conseguir que los usuarios compren más. Según Zoom, el nuevo instrumento Zoom IQ permite a las empresas “identificar las estrategias más y menos eficaces” en las llamadas para la venta y “mejorar sus técnicas”.
Zoom IQ para ventas es “un software de inteligencia de conversación” para Zoom Meetings, con el que los equipos de vendedores “pueden obtener información significativa y procesable de sus interacciones con los clientes” para convencerles y llevarles a su terreno. “Cierre acuerdos rápidamente”, proclama Zoom.
Y es ahí donde los activistas de derechos civiles de EE UU han puesto el foco. Diseñada para los vendedores, la herramienta proporciona un análisis posterior a la llamada del vendedor acerca del sentimiento de los interlocutores, gracias a la inteligencia artificial. Se ofrecen métricas como el compromiso o la paciencia del usuario. Así, por ejemplo, Zoom IQ registra si un cliente responde a una pregunta del vendedor, “lo que ayuda a los vendedores a perfeccionar sus preguntas y la manera de formularlas”. También ayuda a los vendedores a que sus conversaciones “sean concisas”, analizando las reacciones.
Más de 25 organizaciones, entre ellas la Unión Americana de Libertades Civiles y el Centro de Información sobre Privacidad Electrónica, han pedido a la empresa que abandone esta función. En una carta dirigida al consejero delegado, Eric Yuan, este grupo considera que el análisis de las emociones no está respaldado por la ciencia y presenta un riesgo potencial de discriminación y de divulgación de datos personales.
El grupo también ha puesto en marcha un sitio web en el que los público puede firmar virtualmente una petición en la que se insta a la empresa a abandonar la nueva función. Fight for the Future, que organiza la campaña, también ha coordinado protestas en línea contra el uso del reconocimiento facial por parte de las empresas y a favor de la neutralidad de la red.
Zoom ha respondido en el pasado a la presión pública sobre sus productos. Al principio de la pandemia, la empresa eliminó una función que rastreaba la participación de los asistentes a las reuniones, o también analizaba cuándo los usuarios hacían clic fuera de la ventana del chat. Más tarde, sugirió que el cifrado de extremo a extremo no estaría disponible para los usuarios gratuitos, si bien después dio marcha atrás.
Este software permite explorar interacciones con los clientes potenciales
Más de 25 entidades han pedido a Zoom que abandone esta funcionalidad