La economía de la experiencia, clave en la evolución digital
Las empresas deben aprovechar las herramientas tecnológicas para conectar con las nuevas necesidades de los clientes
La necesidad de digitalizarse ha golpeado de lleno a las empresas los últimos dos años, en los que mantener la competitividad se ha convertido en una prioridad. Según IDC, para el 90% de las empresas españolas, tener una estrategia digital se ha convertido en una necesidad y, por lo tanto, su transformación deberá ir acompañada de una inversión que, según estimaciones, superará los 52.000 millones este año. Sin duda alguna, el kit digital será de gran ayuda para las empresas que buscan mejorar sus relaciones con clientes como factor diferencial, ampliando así sus oportunidades de negocio, pero deberán seleccionar muy bien en qué invierten para mantener su competitividad y escalabilidad.
Los clientes son cada vez más digitales, sus necesidades y expectativas cambian continuamente y ya no buscan únicamente comprar un producto o recibir un servicio, sino vivir una experiencia de consumo. Los retos de las empresas en los próximos años, su velocidad de crecimiento y desarrollo, dependerán ineludiblemente de su capacidad a adaptarse a un cliente con unas expectativas cada vez más demandantes en tiempo y forma. Todos los consumidores queremos cada vez mayor valor, experiencias o recompensas por menos tiempo y/o dinero.
Tanto es así, que se habla de la economía de la experiencia, entendida como el paso posterior a la oferta de bienes y servicios a los clientes, que busca añadir valor tanto al consumidor como a la empresa, ofreciendo la mejor experiencia posible al cliente para crear fidelidad y recurrencia. Si miramos a lo largo de la historia, la primera revolución industrial hizo que el valor de la producción de los productos fuera más importante que la propia materia prima, y la segunda aceleró la demanda de servicios directos a consumidores; estamos en un momento histórico donde el valor diferencial pasa por la capacidad de las organizaciones de crear experiencias sobre productos y servicios, al ser estos últimos cada vez más próximos a commodities y, por lo tanto, difíciles de diferenciar.
Para poder afrontar estos retos, las empresas deben analizar cómo aprovechar de la mejor manera esos fondos para generar alto impacto, colocando al cliente y su experiencia en el eje central de la estrategia de transformación digital. Es uno de los nuevos KPI que tendrán que analizar las organizaciones, en concreto ROX (Return on Experience), que mide el retorno directo, y por tanto impacto en el negocio, de cada una de las acciones desarrolladas para mejorar tales experiencias.
La gran pregunta a la que se enfrentarán las empresas será: ¿cómo diferenciar y personalizar mi experiencia de cliente? El diseño de una aplicación, la voz que tendrá un skill desarrollado para Alexa, la nueva frontera del metaverso, incluso la simple actualización de una web: todo debe aportar valor añadido a los consumidores. Así, una experiencia fluida de usuario en cada uno de los múltiples canales de venta será imprescindible. Para poder garantizarla, los datos se han convertido en fundamentales, pero en sí mismos no son suficientes; su recopilación y análisis posterior es esencial para poder sacar insights que permitan a las empresas conocer en profundidad al cliente, detectar tendencias de mercado, adaptarse rápido a ellas y presentar en tiempo real la mejor siguiente propuesta de valor posible a sus clientes.
En los próximos años será esta economía de la experiencia la que cobrará cada vez más importancia a medida que las empresas se vayan digitalizando, creando relaciones con clientes cada vez más humanizadas, apostando por la hiperpersonalización, la presencia omnicanal y el uso de datos para mejorar la experiencia de cliente. Se empezará a medir cada vez más cómo ha sido el viaje del consumidor en cada punto de contacto con la marca, centrando los esfuerzos en crear experiencias únicas con las que mejorar la satisfacción del cliente y fidelizarlo, aumentando la recurrencia y el retorno de la inversión. Así, la economía de la experiencia se hará imprescindible para las empresas, que no solo tienen que digitalizarse, sino que deben construir su presencia, teniendo en cuenta la interacción con sus clientes a través de los distintos canales.
Pero para lograr este nivel de madurez digital es fundamental ponerse en el lugar del cliente, entendiendo en primer lugar qué espera y qué necesita el nuevo consumidor digital. En el contexto de transformación en el que estamos, las empresas que apuestan y sepan hacer el correcto uso de la tecnología para entender mejor a sus clientes, tener relaciones digitales lo más similares al comportamiento humano y que sepan poner en valor experiencia memorable en torno a sus productos y servicios serán las que se mostrarán más competitivas y resilientes durante los próximos años.