¿Reinventar la banca o mejorar su gestión?

Opinión de expertos:

Pablo Hernández de Cos, Carlos Torres, Gonzalo Gortázar y José Antonio Álvarez.

La gestión de la reputación es un gran desafío al que se enfrentan hoy las entidades, y es clave para generar un marco de confianza adecuado

Pablo Hernández de Cos

Un año más, los principales protagonistas de la banca española se dieron cita en el Encuentro del Sector Bancario organizado por IESE-CIF, en colaboración con

EY. Reguladores, académicos, consultores y altos directivos del sector tuvieron la oportunidad de confrontar sus opiniones sobre un panorama exigente, que en la última década ha motivado cambios profundos en esta industria. Entre todos, perfilaron la respuesta del gran interrogante lanzado por IESE, y que dio título a la 14ª edición de esta cita: es hora de “¿reinventar la banca o mejorar su gestión?”.

Para el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, “tras la última crisis, la banca española ha llevado a cabo un intenso proceso de saneamiento, recapitalización y reestructuración que, en los últimos cuatro años y medio, ha mejorado notablemente la situación del sector en parámetros básicos como la calidad de sus activos o sus niveles de rentabilidad y solvencia”. Pese a todo, “sigue enfrentándose a retos de calado, que, en gran medida, comparte con otros sistemas bancarios de la UEM. Entre estos, destacan la necesidad de: profundizar en la reducción de los activos improductivos, incrementar la rentabilidad, reforzar la reputación del sector, culminar la adaptación al nuevo marco regulatorio y reforzar las ratios de capital de mayor calidad, además de competir en un nuevo entorno derivado de los avances tecnológicos y la aparición de nuevos actores”.

Con respecto al reto de la rentabilidad, el gobernador precisó que “aunque ha retornado a valores positivos (7% en junio de 2018), y se sitúa por encima de la media de la Unión Europea, continúa por debajo de los niveles previos a la crisis y de las estimaciones disponibles sobre la rentabilidad exigida por los inversores (o coste del capital). Además, es inferior a la de otros sistemas bancarios de economías desarrolladas”. En este punto, destacó la actividad internacional de los bancos españoles, “que supuso una importante diversificación de riesgos y valiosa fuente de rentabilidad durante la crisis”, pero que se concentra en unas pocas entidades y no está exenta de retos. “Actualmente, algunas de las economías emergentes en las que las entidades españolas están expuestas –como Turquía y Argentina– están atravesando dificultades considerables. Con todo, la diversificación geográfica de los bancos es una fuente de valor añadido y estabilidad a medio y largo plazo y es relevante para evaluar la rentabilidad y el riesgo”.

En palabras de Hernández de

Cos, “la gestión de la reputación es un desafío de primera magnitud al que se enfrentan hoy las entidades, y es clave para generar el adecuado marco de confianza en que se deben desenvolver las relaciones entre las entidades y sus clientes. La reputación bancaria se vio erosionada durante

la última crisis debido no sólo a los fallos de gestión en una parte del sistema, sino también por inadecuadas prácticas de comercialización con clientes, que menoscabaron la confianza. De hecho, el número de reclamaciones de los clientes ante los propios servicios de reclamaciones de las entidades se ha multiplicado casi por seis entre 2014 y 2017. En consecuencia, se ha suscitado una creciente preocupación por el riesgo de conducta desde el ámbito social, político, supervisor y, cómo no, del propio sector”.

En este sentido, el Banco de España reforzó hace cuatro años su actividad supervisora en materia de conducta. “Esta mayor presencia supervisora, junto con las exigencias regulatorias, la necesidad de adaptarse a nuevos y más exigentes clientes y las resoluciones judiciales en defensa de los consumidores están haciendo reaccionar a las entidades, que vienen haciendo un esfuerzo por implantar las medidas precisas para corregir estas prácticas”. Durante toda la jornada, cada uno de los altos directivos de los bancos participantes en el Encuentro compartieron las prácticas que están desarrollando para seguir recuperando y fortaleciendo la confianza de la sociedad; una confianza más necesaria que nunca, si se tiene en cuenta que la incorporación de las nuevas tecnologías a la banca ha derivado, entre otras cosas, en un mayor poder del cliente.

El gobernador del Banco de España puso el acento sobre el impacto definitivo de las nuevas tecnologías en la estructura del sistema financiero, al que calificó de “sumamente incierto, ya que dependerá de distintos factores, incluido el tratamiento regulatorio futuro de los nuevos actores”. Lo que parece claro es que la aceleración exponencial propia de los nuevos modelos digitales obligará a la generación de sistemas normativos más ágiles y flexibles, capaces de acompasar este ritmo y ser efectivos en la tarea de supervisión y control de nuevos riesgos operacionales y reputacionales.

Podemos entender mejor los objetivos de vida de las personas y de negocio de las empresas, y les podemos dar herramientas de gestión de su dinero alineadas con estos objetivos

Carlos Torres

Aun con todas las incertidumbres, las nuevas tecnologías ofrecen grandes oportunidades a los bancos, tanto en términos de negocio como de potenciales ganancias en eficiencia. Así lo constató Carlos Torres, consejero delegado de BBVA, para quien la transformación digital debe comenzar en el interior de las organizaciones, para después proyectarse en el exterior.

CAMBIO INTEGRAL DE LA GESTIÓN

Antes de compartir los pormenores la estrategia digital de BBVA, su consejero delegado ratificó dos grandes retos de la banca expuestos por el gobernador: la rentabilidad –afectada por los bajos tipos de interés, la reducción del crédito y el aumento de la carga regulatoria–, y la reputación. Junto con el cambio externo que después detalló, Torres llamó la atención sobre el cambio cultural que el banco está afrontando, apoyado en varias palancas. Por un lado, los valores (“el cliente es lo primero, pensamos en grande, somos un solo equipo”), de los que resaltó su “enorme poder de transformación”; por otro, una organización más dinámica y con una metodología de trabajo agile; y, en tercer lugar, la reducción de los tiempos de entrega de soluciones a los clientes. Asimismo, el directivo

Nuestro propósito es aprovechar las tecnologías para crear oportunidades de cara a los clientes, y ponerlas a su alcance

Carlos Torres

Fotos de Javier Arias (IESE)