Es el momento del mantra: primero digitales
A medida que más empresas adopten esta estrategia se definirá mejor la brecha entre las compañías de éxito y las rezagadas de la industria
Albert Einstein, uno de los grandes pensadores que obviamente sabía algo sobre cómo descomponer asuntos complejos en verdades elementales, dijo una vez: “La medida de la inteligencia es la capacidad de cambiar”. Si bien este axioma tiene muchas aplicaciones, tiene una clara resonancia en el clima empresarial actual, ya que las empresas de todo el mundo continúan buscando la forma más inteligente de cambiar y adaptarse a un panorama pospandémico. De hecho, esta necesidad de cambio es especialmente crítica en este momento en el que es vital que las empresas ofrezcan un servicio al cliente de calidad para retener y capturar a los consumidores. Las expectativas cambiantes de los clientes, los cambios en la prestación de servicios y las nuevas tecnologías están impulsando a las empresas a darse cuenta de que, para crecer y seguir siendo viables solo hay un camino a seguir: ser primero digitales (digital first). Pero antes de explicar lo que significa ser primero digitales, me gustaría apuntar el contexto en el que esta tendencia –que no es nueva– avanza ahora tan rápidamente. En primer lugar, con la pandemia, muchas empresas no tuvieron más remedio que migrar a canales totalmente digitales a medida que los clientes realizaban todas o la mayoría de sus transacciones desde sus ordenadores o teléfonos móviles en casa. Este cambio supuso para algunos una eliminación completa del servicio al cliente ofrecido por personas en ubicaciones físicas durante períodos prolongados y ahí es donde comenzó el problema. Los call centers y los canales online lucharon por mantenerse a flote con la creciente demanda de servicios impulsada por la pandemia. En parte, esto se debió a que muchos tenían escasez de personal, ya que muchos trabajadores se vieron obligados a cumplir el confinamiento o la cuarentena. Sin embargo, el problema más importante fue que muchos sistemas de estos call centers simplemente no habían sido diseñados para gestionar estos niveles sin precedentes de llamadas. Incluso los que contaban con menús automatizados no fueron suficientes para aliviar la presión. La conclusión fue que los volúmenes de llamadas recibidas en los call centers continuaron aumentando, mientras que la satisfacción del cliente se desplomó. A pesar de encontrarnos en plena séptima ola, nos movemos hacia una apariencia de normalidad pospandémica y hoy las expectativas de servicio de atención al cliente son más altas que nunca y muchas empresas son simplemente incapaces de satisfacerlas. En segundo lugar, el mundo de la subcontratación y la prestación de servicios está preparado para algunos cambios importantes. En las últimas décadas, los proveedores de servicios externalizados han pasado de la contratación de servicios en el extranjero a un menor coste a aprovechar la automatización y otras herramientas para mantener la calidad del servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A diferencia de los servicios de subcontratación prestados por personas que representan un coste menor, estos servicios se prestarán cada vez más mediante tecnología digital, respaldados por empleados humanos expertos. Es decir, aquellos problemas que no puedan ser solventados por la tecnología digital first serán gestionados por expertos en la materia, a la vez que la propia tecnología aprenderá inductivamente y mejorará continuamente su eficacia tanto en la contención de problemas como en la calidad del servicio. Primero lo digital representa un cambio crítico y fundamental en la prestación de servicios. Es una estrategia en la que las empresas colocan agentes digitales similares a los humanos, equipados con inteligencia artificial conversacional y automatización inteligente, en la primera línea de sus operaciones de servicios automatizados y centros de atención al cliente para resolver prácticamente todas las llamadas y consultas de primer contacto, con los mismos niveles de integridad y personalización que sería proporcionada por un agente humano. Digital first no se trata de agregar un chatbot con guion sin vida a un menú de un call center. Se trata de asumir un cambio vital: quitar la mayor parte de la responsabilidad del servicio de atención al cliente a los agentes humanos, colocándola en su lugar a agentes digitales inteligentes. El resultado final es la creación de experiencias extraordinarias para clientes y empleados, índices de satisfacción más altos, sin mencionar que este tipo de operaciones son además mucho más rentables en general. Esto en absoluto elimina el papel esencial que juegan los humanos en el servicio al cliente. Con agentes inteligentes en la primera línea, los agentes humanos pueden aportar todo su talento en gestionar cualquier problema que un agente digital no puede abordar. Con primero lo digital, los agentes humanos están aún mejor posicionados para realizar trabajos de mayor valor que generan lealtad y retención de clientes. El servicio con tecnología digital está comenzando a acercarse al horizonte de turing en el que se vuelve indistinguible lo que pueden ofrecer máquinas y humanos; de hecho, el Foro Económico Mundial predice que el 52% de la fuerza laboral será digital para 2025. Las empresas deben planificar y estar preparadas para invertir en este nuevo mundo, donde la atención al cliente en las próximas décadas no será proporcionada por personas utilizando la tecnología, sino mediante la tecnología digital aprovechando a las personas. A medida que más empresas adopten una estrategia digital first, se definirá mejor la brecha entre las empresas de éxito y las rezagadas de la industria. Las primeras tendrán modelos de servicio superiores, clientes leales y flujos de ingresos crecientes; las otras trabajarán más y lucharán para competir y seguir siendo relevantes. Dado todo lo que está en juego para el futuro, digital first es el cambio más inteligente que una empresa puede hacer: sin duda, Einstein lo aprobaría.
Con la pandemia, muchas empresas no tuvieron más remedio que migrar a canales totalmente digitales