La ae­ro­lí­nea que que­ría emo­cio­nar a sus pa­sa­je­ros

El di­rec­tor co­mer­cial de la ma­yor ae­ro­lí­nea de Es­pa­ña, Ibe­ria, lle­va me­dia vi­da de­di­ca­do a la avia­ción. Es­te li­cen­cia­do en Ad­mi­nis­tra­ción de Em­pre­sas es uno de los profesiona­les que más sa­be de ae­ro­lí­neas en nues­tro país. Y, jun­to a la com­pa­ñía pa­ra la qu

Dapper - - RELOJES DE AVIACIÓN - TEX­TO Lo­re­na G. Díaz FOTOS Mi­riam Ba­rral

En­tró en Ibe­ria cuan­do más se ne­ce­si­ta­ba y su ob­je­ti­vo, un plan de reestructu­ración y re­lan­za­mien­to del área co­mer­cial de la com­pa­ñía, no fue ta­rea fá­cil. Hoy Mar­co San­sa­vi­ni ve re­com­pen­sa­da su apues­ta por la ae­ro­lí­nea de ban­de­ra es­pa­ño­la que, tras un plan de via­je al­go tor­men­to­so, mi­ra al fu­tu­ro des­de las al­tu­ras. Nue­vos avio­nes, nue­vas ru­tas y un au­men­to de fre­cuen­cias de otras ya exis­ten­tes prue­ban que el re­sur­gi­mien­to de Ibe­ria ha pa­sa­do de la teo­ría al he­cho. La pun­tua­li­dad, la co­mo­di­dad y los de­ta­lles son las claves del éxi­to de la avia­ción pa­ra es­te eje­cu­ti­vo que ja­más via­ja sin su ta­ble­ta en el equi­pa­je de mano. Emo­cio­nar al clien­te, su pró­xi­mo ob­je­ti­vo; una ta­rea na­da sen­ci­lla en un mun­do ca­da vez más di­gi­ta­li­za­do.

En un mo­men­to de cre­ci­mien­to con nue­vas ru­tas y re­cu­pe­ra­ción de otras, ¿qué ba­lan­ce ha­ce de Ibe­ria ac­tual­men­te? Creo que po­de­mos mi­rar al fu­tu­ro con ilu­sión. En los úl­ti­mos años he­mos he­cho un gran es­fuer­zo por trans­for­mar­nos y el me­jor re­sul­ta­do po­si­ble de ese es­fuer­zo es que nues­tros clien­tes nos per­ci­ben me­jor. ¿Cuá­les son los re­tos de la com­pa­ñía a cor­to y me­dio pla­zo?

Aca­ba­mos de anun­ciar nues­tros nue­vos vuelos a San Francisco y Ma­na­gua, es­ta­mos cre­cien­do en ru­tas como México, Bue­nos Ai­res, San­tia­go de Chi­le, Bo­go­tá, To­kio…, y es­te año em­pe­za­re­mos a re­ci­bir avio­nes de nue­va ge­ne­ra­ción Air­bus A350/900 y A320­neo. Son to­dos pro­yec­tos muy ilu­sio­nan­tes, la ver­dad.

¿Qué les ha lle­va­do a abrir las nue­vas ru­tas a San Francisco y Ma­na­gua?

San Francisco, que ope­ra­re­mos de abril a oc­tu­bre, es una fan­tás­ti­ca ciu­dad y la puer­ta pa­ra lle­gar a lu­ga­res em­ble­má­ti­cos pa­ra el tu­ris­mo y pa­ra los ne­go­cios; allí se en­cuen­tran ex­ce­len­tes uni­ver­si­da­des y Si­li­con Va­lley, por men­cio­nar so­lo dos ejem­plos. En el ca­so de Ma­na­gua, siem­pre he­mos ofre­ci­do vuelos en co­ne­xión, pe­ro el país es­tá des­pe­gan­do como des­tino de tu­ris­mo de na­tu­ra­le­za y de aven­tu­ra y su­po­ne, ca­da vez más, una opor­tu­ni­dad pa­ra los ne­go­cios, de for­ma que ha­bía lle­ga­do el mo­men­to de vo­lar allí di­rec­to.

¿Y qué ha he­cho po­si­ble que ru­tas que an­tes no eran ren­ta­bles aho­ra sí lo sean? Aho­ra te­ne­mos una ba­se de cos­tes mu­cho más com­pe­ti­ti­va. En los úl­ti­mos cin­co años he­mos re­es­truc­tu­ra­do pro­fun­da­men­te Ibe­ria; ha si­do un pro­ce­so du­ro pe­ro ne­ce­sa­rio, pa­ra el que he­mos con­ta­do con el apo­yo de los em­plea­dos, que han vis­to que, sin trans­for­ma­ción, Ibe­ria no te­nía fu­tu­ro. Asi­mis­mo, he­mos trans­for­ma­do com­ple­ta­men­te la ex­pe­rien­cia de nues­tros clien­tes con nue­vos avio­nes, nue­vas butacas, nue­vos ser­vi­cios, una nue­va mar­ca y la di­gi­ta­li­za­ción de mu­chos pro­ce­sos. Y, ade­más, for­mar par­te de un gran gru­po como IAG, nos ha per­mi­ti­do si­ner­gias esen­cia­les y la so­li­dez ne­ce­sa­ria pa­ra sos­te­ner nues­tro pro­ce­so de trans­for­ma­ción. Gra­cias a to­do ello, he­mos po­di­do re­cu­pe­rar ru­tas como San­to Do­min­go, Puer­to Ri­co, Johan­nes­bur­go y Mon­te­vi­deo, y lan­zar otras, el año pa­sa­do, como To­kio y Shang­hái, y aho­ra San Francisco y Ma­na­gua tam­bién.

Ibe­ria in­cor­po­ra­rá el pri­mer Air­bus A350/900 a su flo­ta el pró­xi­mo ju­nio, en su ru­ta a Nue­va York. ¿Cuá­les son los prin­ci­pa­les be­ne­fi­cios pa­ra el pa­sa­je­ro? El A350/900 es un avión mu­cho más có­mo­do pa­ra el clien­te: es el más si­len­cio­so del mer­ca­do, cuen­ta con ven­ta­nas pa­no­rá­mi­cas, con pa­si­llos más an­chos y te­chos más al­tos, que con­fie­ren ma­yor sen­sa­ción de es­pa­cio, y un sis­te­ma de re­no­va­ción del ai­re que me­jo­ra los ni­ve­les de hu­me­dad a bor­do.

Tam­bién en el cor­to y me­dio ra­dio es­pe­ran re­ci­bir nue­vos A320­neo… ¿Cuán­do se­rá la in­cor­po­ra­ción de es­tos mo­der­nos avio­nes?

Los A320­neo lle­ga­rán en la se­gun­da mi­tad del año. Es un avión muy si­len­cio­so, que con­su­me me­nos com­bus­ti­ble y que va a per­mi­tir a los clien­tes dis­po­ner de más es­pa­cio, por­que lo he­mos do­ta­do de asien­tos más fi­nos.

Los nue­vos avio­nes los han con­fi­gu­ra­do con las tres ca­bi­nas Tu­ris­ta, Pre­mium Eco­nomy y Bu­si­ness. ¿Se­rán ver­sio­nes me­jo­ra­das de las que po­de­mos encontrar en los ac­tua­les A330?

Sí, en los A350/900 he­mos in­tro­du­ci­do al­gu­nas me­jo­ras en las ca­bi­nas, como co­ne­xión wi­fi de al­ta ve­lo­ci­dad, pan­ta­llas in­di­vi­dua­les HD con me­jor ex­pe­rien­cia tác­til y que, por tan­to, per­mi­ten dis­fru­tar más del sis­te­ma de entretenim­iento a bor­do, y, en cla­se Bu­si­ness, los asien­tos son más an­chos y tie­nen al­gu­nos de­ta­lles que los ha­cen más có­mo­dos.

Otra de las par­ti­cu­la­ri­da­des de la nue­va Ibe­ria es la crea­ción (des­de ha­ce un año) de su cla­se Pre­mium Eco­nomy. ¿Qué atri­bu­tos des­ta­ca­ría de ella?

Di­ría que es una de esas in­ver­sio­nes que me­re­cen la pe­na pa­ra vuelos lar­gos: una ca­bi­na ex­clu­si­va, más es­pa­cio y co­mo­di­dad, un ser­vi­cio di­fe­ren­cia­do a bor­do y ven­ta­jas como una pie­za ex­tra de equi­pa­je jus­ti­fi­can la di­fe­ren­cia de pre­cio con la cla­se Tu­ris­ta.

¿Qué cree que bus­ca un via­je­ro a la ho­ra de ele­gir una ae­ro­lí­nea fren­te a otra?

El clien­te bus­ca una bue­na re­la­ción ca­li­dad-pre­cio, fun­da­men­tal­men­te. En los vuelos más cor­tos, el pre­cio y los ho­ra­rios son los as­pec­tos que más in­flu­yen en la to­ma de de­ci­sio­nes, y, en los via­jes más lar­gos, cree­mos que se va­lo­ran otros fac­to­res, como dis­po­ner de un vue­lo di­rec­to, la co­mo­di­dad a bor­do y al­gu­nos ser­vi­cios com­ple­men­ta­rios en ae­ro­puer­tos.

Fligh­tG­lo­bal les aca­ba de re­co­no­cer como la ae­ro­lí­nea más pun­tual del mun­do por se­gun­do año con­se­cu­ti­vo. ¿Es es­te uno de los atri­bu­tos que más va­lo­ran los clien­tes?

Es un lo­gro del que nos sen­ti­mos muy or­gu­llo­sos y que los clien­tes va­lo­ran por­que, cuan­do to­man un vue­lo, es­pe­ran lle­gar a la ho­ra, po­der acu­dir a sus ci­tas y con­ti­nuar con su día a día como ha­bían pre­vis­to.

¿Y qué me di­ce de la ofer­ta gas­tro­nó­mi­ca a bor­do?

Es un ele­men­to al que da­mos mu­cha im­por­tan­cia; so­mos una ae­ro­lí­nea es­pa­ño­la y siem­pre he­mos pre­ten­di­do que la bue­na gas­tro­no­mía sea una de nues­tras se­ñas de iden­ti­dad.

Como via­je­ro, ¿qué no pue­de fal­tar en su equi­pa­je de mano al to­mar un avión? ¡Mi ta­blet! Más aho­ra, que en to­dos nues­tros avio­nes de lar­go ra­dio ofre­ce­mos wi­fi y que lo va­mos a im­plan­tar tam­bién en los de cor­to y me­dio ra­dio.

¿Ha­cia dón­de cree que se di­ri­ge el sector de la avia­ción en los pró­xi­mos años? Es­te año va­mos a dar un pa­so más ha­cia la di­gi­ta­li­za­ción del sector pa­ra me­jo­rar la ex­pe­rien­cia del clien­te, pa­ra que el con­tac­to con él sea per­ma­nen­te, pa­ra po­der­le ofre­cer in­for­ma­ción útil en to­do mo­men­to, e in­ten­tar per­so­na­li­zar ca­da vez más el ser­vi­cio que le ofre­ce­mos. Y ha­cia ese ob­je­ti­vo cree­mos que se di­ri­ge to­do el sector; el ob­je­ti­vo es di­fe­ren­ciar­nos y emo­cio­nar al clien­te.

Ne­ce­si­dad de efi­cien­cia, ve­lo­ci­da­des su­per­só­ni­cas… El fu­tu­ro de la avia­ción es tec­no­ló­gi­co. ¿Qué ha pa­sa­do con el com­po­nen­te ro­mán­ti­co y pla­cen­te­ro que acom­pa­ña­ba siem­pre a vo­lar en un avión?

Creo que vo­lar si­gue sien­do un pla­cer; qui­zá an­tes te­nía un com­po­nen­te más de aven­tu­ra y aho­ra, aunque se ha con­ver­ti­do en al­go más co­ti­diano, aso­cia­mos el pla­cer de vo­lar a la pun­tua­li­dad, a la co­mo­di­dad de po­der lle­var­lo to­do en el mó­vil, por ejem­plo, y tam­bién a de­ta­lles, como cuan­do dis­fru­ta­mos a bor­do de una bue­na pe­lí­cu­la o de un buen vino en las sa­las VIP.

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