Preparándonos para lo inesperado
● El autor defiende que los sistemas de gestión de emergencias han de servir para dar respuesta a todo tipo de situaciones de crisis, tanto las contempladas como las imprevistas
LA automatización de la gestión de emergencias en las organizaciones es uno de los próximos retos de la transformación digital. Las situaciones de emergencia se distinguen por su carácter complejo e imprevisible, así como por sus funestas consecuencias en términos de vidas humanas, costes materiales, impacto ambiental y social. Las catástrofes naturales acontecidas en España han supuesto un coste de 12.067 millones en el periodo 20162020, según datos de la Fundación Aon España. Así mismo, 705 personas fallecieron en 2021 en accidente laboral, según los datos de siniestralidad laboral del Ministerio de Trabajo y Economía Social. Pese a esta relevancia, las inversiones en tecnología de las empresas destinadas a gestionar situaciones de emergencia rara vez van más allá de la instalación de cámaras, sistemas de control y seguridad perimetral.
En España, la legislación vigente –como la Norma Básica de Autoprotección, la Ley de Prevención de Riesgos Laborales o la Ley de Protección de Infraestructuras Críticas, por mencionar alguna de las más relevantes– obliga a las organizaciones a realizar planes de emergencia detallando todos los riesgos que pueden ocurrir e influir en su gestión, así como los recursos y planes de actuación para el tratamiento de dichos riesgos. Estos planes de respuesta suelen presentarse en formatos, tales como documentos o fichas, que resultan muy poco operativos en una situación de emergencia, dificultando una respuesta efectiva. De hecho, si nos preguntásemos dónde están los planes y procedimientos de actuación ante emergencias de nuestra empresa, la respuesta más probable sea que en algún cajón, o quizás en un archivo PDF en un disco duro compartido. Esta falta de digitalización de los planes de emergencia contrasta con las grandes inversiones tecnológicas realizadas en ciberseguridad por las empresas para responder ante ciberataques, muy necesarias por otra parte.
En situaciones de crisis, el tiempo, la comprensión de la situación y la toma de decisiones son aspectos clave para evitar que un incidente escale hasta convertirse en accidente o catástrofe. Es por ello por lo que el factor humano suele ser un desencadenante clave en grandes desastres industriales, como por ejemplo Chernobil (1986) o Deepwater Horizon (2010), en los que una combinación de fallos técnicos y la toma de decisiones resultaron catastróficos. Además, por mi experiencia académica y profesional, la diversidad de planes relacionados con las situaciones de emergencias hace muy complicada su integración, ya que en función de su alcance cada plan está vinculado a un área organizativa y cumple requisitos distintos, lo que dificulta aún más la activación de los planes y la coordinación de los equipos. Preguntas ante una alerta tales como ¿qué plan activamos? o ¿quién el responsable? son habituales y restan efectividad a la respuesta. En un contexto tan complejo y dinámico como una crisis difícilmente nos va a ayudar un conjunto de planes guardados en distintos cajones. Necesitamos herramientas que nos propongan medidas basadas en un análisis de riesgos que considere múltiples factores técnicos y personales, así como monitoricen la respuesta aportándonos información relevante, actualizada y accesible. Los sistemas y tecnologías de la información pueden ayudar durante el proceso de construcción de estos planes, facilitando la comunicación e interrelación entre los participantes, favoreciendo la comprensión y el análisis de la situación desde distintas perspectivas y mejorando la gestión documental de los mismos.
El primer sistema de información para la gestión de emergencias documentado en la literatura académica se denominó Emisari y fue diseñado en el año 1971 por el profesor Murray Turoff para la Office of Emergency Preparedness del Gobierno de EEUU. Emisari se basaba en una serie de principios de gestión, los cuales siguen completamente vigentes y han sido la base del trabajo de investigación y desarrollo de soluciones tecnológicas para la gestión de emergencias que he realizado con el propio profesor Turoff durante los últimos 15 años en el seno de la asociación internacional Information Systems for Crisis Response and Management (Iscram).
En primer lugar, un sistema de emergencia que no se usa de manera habitual antes de una emergencia nunca se utilizará en una emergencia real. Es por lo que los sistemas de información para la gestión de emergencias tienen que contemplar la posibilidad de dar soporte a simulacros, ayudando al cumplimiento de requisitos legales y a la capacitación de los equipos de respuesta. Esto incluye tanto el aprendizaje de los procedimientos que deben llevar a cabo en caso de emergencia, como la forma en que se deben coordinar sus esfuerzos con el resto del personal involucrado. Mediante el uso habitual de los sistemas de información para la gestión de emergencias en funciones cotidianas reales de la organización, mejoramos la capacidad de respuesta ante situaciones extraordinarias aumentando el nivel de resiliencia organizativa.
En segundo lugar, es imposible predecir quién asumirá cada rol específico en una situación de crisis. En primera instancia, los empleados de la organización toman roles en situaciones de emergencia distintos a los de su función principal en la empresa (equipo de intervención, evacuación etc.) mientras reciben respuesta por parte de los servicios de emergencia profesionales como Protección Civil, Bomberos o Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado. En estos contextos es fundamental que las tareas de cada rol estén bien definidas para ayudar a los equipos de emergencia internos a desempeñar su tarea.
En tercer lugar, incrementar la confianza en una decisión al proporcionar la mejor información actualizada posible es fundamental para aquellos responsables cuyas acciones pueden poner en riesgo vidas y recursos. Los sistemas de respuesta a emergencias deben posibilitar filtrar datos y enfocar la información en lo que es crítico para el decisor. Para ello, estos sistemas deben permitir canales de comunicación entre aquellos que se ocupan de la situación de emergencia. Las acciones tomadas habitualmente se basarán en información incompleta debido a la propia naturaleza incierta de las situaciones de emergencia. Por lo tanto, se debe hacer todo lo posible para obtener y dirigir la información que esté disponible y verificada.
Por último, los sistemas de gestión de emergencias han de servir para dar respuesta a todo tipo de situaciones de crisis, tanto las contempladas en los planes de emergencia como las inesperadas. Es por eso por lo que necesitamos sistemas de información que no estén específicamente diseñados para gestionar un solo tipo de emergencia. Para ello es crítico contar con bases de datos interoperables de respaldo con información de contenido, ubicación y disponibilidad de recursos para la respuesta emergencias. Así mismo es fundamental disponer de protocolos de comunicación normalizados.
Entonces, ¿estamos las empresas preparadas para lo inesperado? La respuesta ante la pandemia del Covid-19 nos ha demostrado que no y que hay mucho camino por recorrer. El nuevo reto de la Industria 4.0 es dotar a las empresas de sistemas de información para una respuesta efectiva ante situaciones de emergencia en base a los desarrollos tecnológicos en materia de cloud computing, sistemas de información geográficos, inteligencia artificial, simulación, ingeniería de documentos e interfaces avanzados que se han dado en otras áreas como marketing, operaciones o logística. Además, desde un punto de vista organizativo las situaciones de emergencias requieren de una gestión integral –en las fases de planificación, preparación, respuesta y recuperación – que incluya la seguridad de las personas, el medio ambiente, la información, factores económicos y el impacto sobre la sociedad. Para ello, además de sistemas de información, necesitamos de profesionales como los directores de seguridad y los equipos de gestión de crisis en las empresas que nos ayuden a realizar una gestión proactiva del riesgo y prepararnos antes lo inesperado para ser más resilientes. En todo caso, recuerden llamar al 112 en caso de emergencia.
La pandemia de Covid ha demostrado que hay mucho camino por recorrer en prevención