El nuevo boca a boca
El negocio de la hostelería tiene desde hace unos años un crítico muy duro: la web Tripadvisor
Hubo un tiempo en el que viajar significaba encontrarse con lo desconocido, arriesgar para ganar (o no). Hubo un tiempo en el que salir de nuestro entorno, de nuestra zona de confort, era un salto de fe en busca de lo que el camino quisiera ofrecernos. Hubo un tiempo en el que dar con un buen sitio para comer en tierra extraña nos hacía sentir una suerte de Indiana Jones del tapeo, capaz de hallar el tesoro siguiendo las señales que manteles y pizarras nos iban ofreciendo en nuestro recorrido.
Una vez más la tecnología viene a reemplazar esta visión romántica de la aventura gastronómica por algo más seguro, más certero, también más práctico. Las redes sociales y muy especialmente aplicaciones como Tripadvisor nos ofrecen información sobre los establecimientos cercanos o del lugar que queramos visitar, permitiéndonos consultar la oferta, los precios e incluso visualizar los platos que vamos a consumir. Y, por encima de todo, esta web y app para móviles nos permite recabar las opiniones de otros que cruzaron esa puerta antes que nosotros, marcándonos un sendero que poder seguir.
Y es que el negocio de la hostelería tiene, desde hace unos años, un crítico mucho más duro que la prensa o el tradicional boca a boca. Por medio de Tripadvisor podemos dejarnos recomendar sitios, saber qué no podemos dejar de pedir en tal o cual establecimiento o si hay alguno que es mejor evitar en nuestra ruta de descubrimientos. Pocas veces falla esta nueva vara de medir, este boca a boca 3.0 en el que los propios usuarios ejercen de críti-
Los establecimientos gaditanos acumulan más de 70.000 comentarios Tripadvisor tiene más de 1.000 restaurantes censados en la provincia, 531 en Cádiz
cos con el único fin (al menos en teoría) de compartir su experiencia y ayudar a otros que vengan detrás. Sus comentarios y puntuaciones son las migas de pan que marcan el camino de los miles de usuarios de una app que cuenta a nivel global con 455 millones de visitantes únicos al mes, 145 millones de usuarios registrados y 630 millones de opiniones y valoraciones.
Una provincia tan turística como Cádiz no podía olvidarse de esta nueva forma de darse a conocer. Son más de mil los locales gaditanos censados en la app de Tripadvisor y más de 70.000 las opiniones sobre ellos. La mayoría se concentran en la capital, con 531 establecimientos y casi 51.000 opiniones. Las reseñas de los propios comensales son la mayor garantía para los usuarios y también el mayor toque de atención para los propios establecimientos, que reciben a través de esta app las críticas y halagos que habitualmente no suelen darse en el cara a cara. Entre los primeros puestos en la capital se encuentra La Veganesa, el puesto que comenzó su andadura en el Mercado Central y que está especializado en comida vegana. Aunque el local ha permanecido casi dos meses cerrado por su traslado al barrio de El Pópulo, ha logrado mantenerse en los puestos altos de la clasificación en Cádiz con una puntuación de cinco sobre cinco y una media de excelente (86%) en sus más de cien comentarios.
La propietaria de este establecimiento, Graci Gordillo, reconoce que el éxito de su local en Tripadvisor “ha tenido bastante importancia” en la buena marcha del negocio, ya que este tipo de comida “es bastante desconocida. Los no veganos que la han probado han podido comprobar que es una comida rica, que no es insípida y que hay gran variedad”. Siguiendo las indicaciones de los usuarios de la aplicación, hasta su anterior puesto en el Mercado Central han llegado comensales “de Madrid, de Barcelona, también muchos extranjeros y han dejado siempre buenos comentarios”. La dueña de La Veganesa, que cuenta con un certificado de calidad de Tripadvisor, cree que esta app “tiene una cosa muy buena, y es que te da muchas salidas. También tiene sus cosas malas, comentarios negativos o del que te quiere hacer la puñeta, pero hay que admitir las críticas. Siempre hay que buscar el lado positivo y si tengo alguna mala crítica pues hay que pensar si de verdad puede haber un fallo que se pueda mejorar”. El nuevo restaurante de La Veganesa se encuentra ya a pleno rendimiento desde el pasado 13 de julio. Graci explica que además de mantener los platos que le dieron tan buena reputación en el Mercado Central “también vamos a trabajar con algas, verduras de la provincia, pan casero, vinos ecológicos... todo cien por cien vegano”. Un estilo culinario que no es solo para los practicantes de esta filosofía de vida y que aporta “sabores, olores y texturas que te sorprenden”.
Pero no todos ven con tanto entusiasmo la influencia de las redes sociales en el negocio de la hostelería. Desde la Federación de Empresarios de Hostelería de la Provincia de Cádiz (Horeca) alertan del uso malintencionado que algunos usuarios dan a estas apps y de sus consecuencias para el sector. El presidente de esta asociación, Antonio de María Ceballos, señala que “hay varias vertientes en este capítulo, como idea es interesante y es buena porque sirve para que otros clientes estén informados, pero si se hace un mal uso ahí es donde viene el problema”. De hecho, afirma, “hay gente que te dice que o le haces un descuento en la factura o te va a poner un mal comentario, es algo ya habitual”. Una forma de chantaje con la que algunos usuarios están “tergiversando el sentido de la aplicación”, pues hay clientes que llegan a los establecimientos “mirando a ver qué pueden encontrar”. De hecho Horeca ha firmado recientemente un convenio con un gabinete de abogados para ser asesorados y contar con apoyo legal si se producen reclamaciones de este tipo. “Que la gente sepa que lo que escriba en una app se tiene que corresponder con la realidad, porque puede verse inmerso en un procedimiento legal”, subraya.
Como recomendación, Antonio de María invita a no quedarse con el primer comentario que se encuentre sobre un establecimiento, sino ampliar la búsqueda para poder comparar entre un abanico de opiniones hasta hacernos una idea más o menos precisa de lo que nos vayamos a encontrar. “Hay que leer más comentarios y si los positivos son más que los negativos pues entonces merecerá la pena ir al establecimiento”. Este tipo de aplicaciones “tienen que venir bien para el negocio y para el cliente” y también sirven “para poner en aviso a las empresas que puedan hacer algo mal, pero si se hace un mal uso de ella se puede causar mucho daño”. Al menos hasta el momento, “las redes sociales dan muchos disgustos a los empresarios”, sentencia.