Los cua­tro pa­sos pa­ra convertir a tu clí­ni­ca den­tal en un re­fe­ren­te en tu ciu­dad

El Dentista Moderno - - Sumario - Por Pe­dro Mon­chón, di­rec­tor de En­fo­que Den­tal

Si me die­ran so­lo cin­co mi­nu­tos pa­ra ha­blar­te y so­lo pu­die­ra trans­mi­tir una úni­ca idea pa­ra ayu­dar­te a te­ner más éxi­to en tu clí­ni­ca den­tal, le di­ría: “Ano­ta tus me­tas, haz pla­nes pa­ra al­can­zar­las y tra­ba­ja so­bre esos pla­nes ca­da día”. Es­te es el con­se­jo más útil que le pue­do dar. La ma­yo­ría de los ge­ren­tes de las clí­ni­cas den­ta­les no se da cuen­ta de la im­por­tan­cia que tie­ne es­cri­bir las me­tas.

De­fi­nir las me­tas es so­lo par­te del tra­ba­jo. Ade­más, y so­bre to­do he­mos de to­mar con­cien­cia del mo­men­to pre­sen­te y sa­ber dón­de que­re­mos es­tar en el fu­tu­ro, es de­cir có­mo de­fi­ni­mos nues­tro con­cep­to de éxi­to. A con­ti­nua­ción pa­so a re­dac­tar cua­tro pa­sos fun­da­men­ta­les en el ca­mino ha­cia el éxi­to de una clí­ni­ca den­tal. Pa­so 1: Desa­rro­lla el Plan Can­vas en tu clí­ni­ca den­tal Hoy en día sos­te­ner una or­ga­ni­za­ción com­pe­ti­ti­va sig­ni­fi­ca sa­tis­fa­cer una de­man­da ca­da vez más per­so­na­li­za­da. Es­to re­quie­re to­mar de­ci­sio­nes co­rrec­tas ba­sa­das en da­tos acer­ca de los pro­ce­sos ope­ra­ti­vos. An­tes de re­dac­tar cual­quier plan de em­pre­sa ex­pli­can­do to­dos los apar­ta­dos que com­po­nen el mo­de­lo de ne­go­cio, es crí­ti­co es­bo­zar y rea­li­zar un aná­li­sis Can­vas pa­ra desa­rro­llar el mo­de­lo de ne­go­cio de una ma­ne­ra rá­pi­da y sen­ci­lla. La me­jor he­rra­mien­ta pa­ra rea­li­zar es­te tra­ba­jo pre­vio de re­fle­xión y aná­li­sis es el mo­de­lo Bu­si­ness Mo­del Can­vas. An­tes de re­dac­tar cual­quier me­mo­ria de pro­yec­to o plan de em­pre­sa ex­pli­can­do to­dos los apar­ta­dos que com­po­nen el mo­de­lo de ne­go­cio, es crí­ti­co es­bo­zar y rea­li­zar un aná­li­sis can­vas pa­ra desa­rro­llar el mo­de­lo de ne­go­cio de una ma­ne­ra rá­pi­da y sen­ci­lla. El Can­vas o lien­zo ge­ne­ral pa­ra cual­quier ne­go­cio es más in­for­ma­ción: Ge­ne­ra­ción de mo­de­los de ne­go­cio de Ale­xan­der Os­ter­wal­der.

Pa­so 2: Fo­men­ta el po­ten­cial de tus co­la­bo­ra­do­res

La ma­ne­ra ade­cua­da de li­de­rar de­sa­for­tu­na­da­men­te no se en­se­ña en la ca­rre­ra de Odon­to­lo­gía. Por ello, un ma­na­ger o el due­ño de una clí­ni­ca tie­ne la res­pon­sa­bi­li­dad de for­mar­se en es­te sen­ti­do y así con­se­guir desa­rro­llar a sus co­la­bo­ra­do­res y me­jo­rar su ren­di­mien­to. Prue­ba a res­pon­der­te de ma­ne­ra ho­nes­ta a es­tas pre­gun­tas: 1. ¿Cuál es el gra­do de com­pro­mi­so de los profe

sio­na­les? 2. Los tra­ba­ja­do­res de la clí­ni­ca den­tal, ¿tie­nen un sen­ti­do de iden­ti­dad con la clí­ni­ca den­tal o sim­ple­men­te es su fuen­te de in­gre­sos per­so­na­les? 3. ¿Hay una ges­tión por com­pe­ten­cias en la clí­ni­ca den­tal de ma­ne­ra que el pro­fe­sio­nal en­cuen­tre su pues­to de tra­ba­jo ins­pi­ra­dor y ap­to a sus fa­cul­ta­des, ha­bi­li­da­des o pro­pó­si­to pro­fe­sio­nal? ¿Tie­ne cla­ro el pro­fe­sio­nal qué se es­pe­ra de él? 4. ¿Exis­te un do­cu­men­to en el que to­do el per­so­nal ha es­ta­do in­vo­lu­cra­do, en el que se re­co­jan la mi­sión, vi­sión y va­lo­res de la clí­ni­ca? 5. ¿Rea­li­zas eva­lua­cio­nes del desem­pe­ño in­di­vi­dual­men­te con ca­da co­la­bo­ra­dor me­dian­te reunio­nes una vez ca­da dos o tres me­ses? 6. Es­cri­be el nom­bre de los tra­ba­ja­do­res de tu clí­ni­ca y va­lo­ra del ce­ro al cin­co su gra­do de com­pro­mi­so con la clí­ni­ca. 7. ¿Por qué tie­nes que cam­biar si te ha ido bien has­ta aho­ra?

8. ¿Qué ac­ti­tu­des o com­por­ta­mien­tos pun­tua­les crees que son sus­cep­ti­bles de re­vi­sión pa­ra me­jo­rar tus ha­bi­li­da­des co­mo lí­der? 9. ¿Co­no­ces a tu equi­po?; ¿sa­bes có­mo mo­ti­var­les in­di­vi­dual­men­te y co­mo gru­po?; ¿has em­plea­do tiem­po en ana­li­zar­les? 10. ¿Pla­ni­fi­cas la se­ma­na y el día a día con aque

llas ta­reas que has de lle­var a ca­bo? 11. ¿Sue­les cum­plir aque­llo que has pla­nea­do? 12. ¿Có­mo se ges­tio­nan den­tro de tu equi­po los inevi­ta­bles choques de egos y com­pe­ti­ti­vi­dad en­tre los pro­fe­sio­na­les con pro­yec­ción en la or­ga­ni­za­ción? 13. ¿Có­mo vives y ha­ces vi­vir el fra­ca­so?; ¿se

com­par­ten es­tas ex­pe­rien­cias de su­pera­ción? 14. ¿Hay una ges­tión por com­pe­ten­cias en tu equi­po de ma­ne­ra que tus em­plea­dos en­cuen­tran su pues­to de tra­ba­jo ins­pi­ra­dor y ap­to a sus fa­cul­ta­des, ha­bi­li­da­des y pro­pó­si­to pro­fe­sio­nal? 15. ¿Con qué co­la­bo­ra­do­res de­bes es­ta­ble­cer una

me­jor co­mu­ni­ca­ción? La in­ten­ción de es­tas pre­gun­tas es cues­tio­nar­te la for­ma en la que siem­pre se han he­cho las co­sas y es­to tam­bién su­po­ne ser un lí­der. Ten­drás que ser ca­paz de crear un am­bien­te de tra­ba­jo con co­la­bo­ra­ción, res­pe­to, com­pro­mi­so, res­pon­sa­bi­li­dad, proac­ti­vi­dad, em­pa­tía, aser­ti­vi­dad, ca­pa­ci­dad de es­cu­cha. Es­to su­po­ne ser un lí­der. En de­fi­ni­ti­va, ten­drás que tra­ba­jar las com­pe­ten­cias de la in­te­li­gen­cia emo­cio­nal pa­ra ser el lí­der que pue­des lle­gar a ser. Pa­so 3: Di­ri­ge a to­do el equi­po a lle­var a ca­bo un pro­to­co­lo de aten­ción ex­ce­len­te al pa­cien­te El gran re­to de las clí­ni­cas den­ta­les en la ac­tua­li­dad es orien­tar­se con ma­yor pre­ci­sión a la sa­tis­fac­ción de sus pa­cien­tes y lo­grar pro­veer­les de una ex­pe­rien­cia úni­ca y emo­cio­nal­men­te po­si­ti­va. Si bien el im­pul­so de la in­no­va­ción, los avan­ces clí­ni­cos y la me­jo­ra de los pro­ce­sos son fac­to­res de­ci­si­vos, el gran fac­tor a ex­plo­tar es el fac­tor hu­mano.

Es po­si­ble que el con­cep­to de aten­ción al pa­cien­te es­té bas­tan­te in­te­gra­do en el ADN de vues­tra clí­ni­ca den­tal. El equi­po de la clí­ni­ca se­gu­ra­men­te si­ga unas pau­tas y se preo­cu­pe de que la aten­ción se lle­ve a ca­bo de un de­ter­mi­na­do mo­do. Ade­más, es pro­ba­ble que dis­pen­séis un ex­ce­len­te tra­to al pa­cien­te fa­mi­liar, cer­cano y en­tra­ña­ble. Con to­do es­to, es po­si­ble que exis­ta un am­plio gra­do de me­jo­ra en la ma­ne­ra de tra­tar al pa­cien­te. Si an­sia­mos la ex­ce­len­cia hay que vi­gi­lar el de­ta­lle en el pro­to­co­lo de aten­ción al pa­cien­te, de la mis­ma ma­ne­ra que ocu­rre con la pra­xis odon­to­ló­gi­ca. La su­ma de de­ta­lles ex­ce­len­tes su­po­ne una aten­ción ex­ce­len­te al pa­cien­te, y és­ta ge­ne­ra la sa­tis­fac­ción bus­ca­da, la cual con­du­ce a la leal­tad del pa­cien­te. Un pa­cien­te leal, no so­lo se rea­li­za to­dos los tra­ta­mien­tos en la mis­ma clí­ni­ca den­tal, sino que pa­sa a ha­blar bien y a re­co­men­dar ac­ti­va­men­te la clí­ni­ca den­tal en su círcu­lo per­so­nal, lo cual ge­ne­ra pri­me­ras vi­si­tas de ca­li­dad, que a su vez pa­sa­rán a es­tar sa­tis­fe­chas y, por en­de, se­rán lea­les. De es­ta ma­ne­ra ins­tau­ra­mos lo que lla­ma­mos el círcu­lo vir­tuo­so. Con la in­ten­ción de que lle­ves a ca­bo una pe­que­ña au­to­eva­lua­ción de vues­tro pro­to­co­lo de aten­ción al pa­cien­te te lan­zo una se­rie de pre­gun­tas: 1. ¿Exis­te un pro­to­co­lo de aten­ción al pa­cien­te re­dac­ta­do y por es­cri­to? 2. ¿El pro­to­co­lo de aten­ción al pa­cien­te sal­vo ex­cep­cio­nes se usa siem­pre?

“El ob­je­ti­vo pa­sa por ser ca­paz de crear un am­bien­te de tra­ba­jo con co­la­bo­ra­ción, res­pe­to, com­pro­mi­so, res­pon­sa­bi­li­dad, proac­ti­vi­dad, em­pa­tía, aser­ti­vi­dad, ca­pa­ci­dad de es­cu­cha”

3. ¿Los co­la­bo­ra­do­res tie­nen cla­ro cuá­les son los as­pec­tos cla­ves del pro­to­co­lo de aten­ción al pa­cien­te? 4. ¿Se rea­li­za una en­cues­ta de sa­tis­fac­ción a los pa­cin­tes tras la vi­si­ta a la clí­ni­ca? 5. ¿Se lle­van a ca­bo cam­pa­ñas de reac­ti­va­ción de an­ti­guos pa­cien­tes? 6. ¿Se man­tie­ne el con­tac­to con los pa­cien­tes me­dian­te co­rres­pon­den­cia o email en días se­ña­la­dos co­mo cum­plea­ños o na­vi­da­des? 7. ¿Los doc­to­res usan un len­gua­je sen­ci­llo y ac­ce­si­ble pa­ra ex­pli­car los tra­ta­mien­tos a los pa­cien­tes? 8. ¿Si fue­ras un pa­cien­te de vues­tra clí­ni­ca qué crees que de­be­ríais de me­jo­rar en la ma­ne­ra de tra­tar/cui­dar al pa­cien­te? 9. Ima­gí­na­te una con­ver­sa­ción en­tre un pa­cien­te de la clí­ni­ca y una per­so­na con pro­ble­mas bu­ca­les. ¿Qué crees que le di­ría po­si­ti­vo acer­ca de vues­tra clí­ni­ca den­tal? 10. ¿Usan ga­fas de pro­tec­ción mien­tras tie­ne lu

gar la in­ter­ven­ción? 11. ¿Una vez que el tra­ta­mien­to ha con­clui­do te han pe­di­do la gra­ba­ción vi­deo acer­ca de tu pa­so por la clí­ni­ca? 12. ¿En el mo­men­to del diag­nós­ti­co el doc­tor te con­ce­de el tiem­po al pa­cien­te pa­ra que lo­gre in­terio­ri­zar el men­sa­je sin ocu­par los si­len­cios ne­ce­sa­ria­men­te? 13. ¿Tie­ne lu­gar una ins­pec­ción ex­tra­oral? 14. Le lla­mas por su nom­bre con asi­dui­dad? 15. ¿Lle­va a ca­bo el doc­tor la anam­ne­sis? 16. El si­llón don­de te sien­tas, ¿es­tá ini­cial­men­te

re­cos­ta­do o por con­tra es­tá al­za­do? 17. ¿Cuán­to tiem­po ha su­pues­to la es­pe­ra en la sa

la an­tes de ser aten­di­do? 18. ¿Dis­po­nen y co­lo­can las me­di­das de pro­tec­ción ra­dio­ló­gi­ca pa­ra pa­cien­te (man­dil plo­ma­do com­ple­to, co­lla­rín plo­ma­do)? 19. ¿Los doc­to­res usan un len­gua­je sen­ci­llo y ac­ce­si­ble pa­ra ex­pli­car los tra­ta­mien­tos a los pa­cien­tes? Las me­jo­res clí­ni­cas del mun­do vi­ven una cul­tu­ra de li­de­raz­go, tra­ba­jo en equi­po y po­nen en re­lie­ve la im­por­tan­cia del re­cur­so hu­mano pa­ra real­men­te ac­tuar co­mo un equi­po efi­caz, cá­li­do, ama­ble y en­fo­ca­do en la sa­tis­fac­ción y con­fort del pa­cien­te. Pa­so 4: Desa­rro­lla tu mar­ca per­so­nal Hoy en día es esen­cial el desa­rro­llo de la mar­ca per­so­nal so­bre to­do pa­ra pro­fe­sio­na­les free­lan­ce que ofre­cen ser­vi­cios (a me­nu­do in­tan­gi­bles) en un mer­ca­do de­ter­mi­na­do. Per­so­nal­men­te, in­ten­to tra­ba­jar mi mar­ca con fre­cuen­cia. A tra­vés de las re­des so­cia­les, ví­deos en Youtu­be y con­fe­ren­cias. De igual ma­ne­ra, el odon­tó­lo­go de­be­ría de ha­cer lo pro­pio con su per­fil pro­fe­sio­nal. ¿Pe­ro, có­mo ha­cer­lo? Apar­te de las su­ge­ren­cias más ob­vias co­mo te­ner una pá­gi­na web, es­tar en las re­des so­cia­les; es im­por­tan­te con una fre­cuen­cia se­ma­nal gra­bar un vi­deo acer­ca de tra­ta­mien­tos sen­ci­llos. Es­ta bue­na prác­ti­ca creo que de­be de ser ex­ten­di­da a to­do el equi­po de tu clí­ni­ca den­tal por­que de la mis­ma ma­ne­ra que el pa­cien­te desea co­no­cer al doc­tor, tam­bién va­lo­ra­rá muy po­si­ti­va­men­te (aun­que no se dé cuen­ta de es­ta va­lo­ra­ción in­ter­na) el he­cho de que el doc­tor y, a me­nu­do pro­pie­ta­rio de la clí­ni­ca, nos pre­sen­te a to­do su equi­po. Es­to se co­no­ce co­mo pro­mo­ción de la mar­ca gru­pal y es el pa­ra­dig­ma ac­tual en las or­ga­ni­za­cio­nes de éxi­to. Ade­más de la gra­ba­ción de vi­deos, asis­te a even­tos don­de pue­das co­no­cer a otros den­tis­tas, pue­den ser fuen­tes de va­lor pa­ra re­fe­ren­cias a pa­cien­tes. Pe­ro por en­ci­ma de to­das las co­sas, tu mar­ca per­so­nal ven­drá mar­ca­da por có­mo ha­gas sen­tir a tus pa­cien­tes cuan­do va­yan a tu clí­ni­ca. Por tan­to, am­bos con­cep­tos, tu mar­ca per­so­nal y la mar­ca de la clí­ni­ca es­tán per­fec­ta­men­te im­bri­ca­dos y se re­tro­ali­men­tan.

Con­clu­sión

En reali­dad, es­tos cua­tro pa­sos co­nec­tan con lo que pa­ra mi son los pi­la­res bá­si­cos de la ges­tión de una clí­ni­ca den­tal: Ex­pe­rien­cia de pa­cien­te: Di­ri­ge a to­do el equi­po en lle­var a ca­bo un pro­to­co­lo de aten­ción ex­ce­len­te de pa­cien­te. Mar­ke­ting: Desa­rro­lla tu mar­ca per­so­nal. Es­tra­te­gia em­pre­sa­rial: Desa­rro­lla el Plan Can­vas en tu clí­ni­ca den­tal. Tra­ba­jo en equi­po: Po­ten­cia el po­ten­cial de tus co­la­bo­ra­do­res. En el pro­gra­ma for­ma­ti­vo Di­plo­ma pa­ra la ges­tión y di­rec­ción de clí­ni­cas den­ta­les tra­di­cio­na­les pro­fun­di­zo en es­tos con­cep­tos de una ma­ne­ra ex­ten­sa, de for­ma que mis alum­nos ad­quie­ren los co­no­ci­mien­tos y ca­pa­ci­da­des pa­ra lle­var a ca­bo una trans­for­ma­ción co­mo agen­tes del cam­bio en sus pro­pias clí­ni­cas den­ta­les.

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