“En el momento actual la salud financiera cobra más importancia que nunca”
LLEGAR a fin de mes es una tarea complicada para algunas familias y pensar a largo plazo, un reto difícil. Con la inflación elevada y la perspectiva de que seguirá en tasas altas, la gestión de la conocida salud financiera es más relevante que nunca. Pero, ¿cómo se puede gestionar? Fernando de la Rica, director global de Asesoramiento en Salud Financiera de BBVA, explica las claves para alcanzar una buena gestión de nuestra economía y, sobre todo, por qué un banco trabaja en este ámbito.
–¿Por qué un banco incluye la salud financiera entre sus prioridades estratégicas?
–BBVA lleva años trabajando para ayudar a sus clientes en la gestión de su salud financiera, entendida como el bienestar que se alcanza con una buena gestión de la economía personal, familiar o empresarial para poder hacer frente a imprevistos y conseguir metas vitales y de futuro. Está en nuestro ADN. Lo hemos hecho siempre a través de nuestros gestores, con acompañamiento a nuestros clientes a la hora de tomar sus decisiones vitales más importantes, pero la tecnología nos ha permitido impulsarlo aún más y llegar a más clientes.
En el año 2020 BBVA incorporó esta gestión a sus prioridades estratégicas para todo el Grupo porque entendemos que es nuestra responsabilidad con todos nuestros clientes, y un paso importante en la construcción de una sociedad más resiliente y más preparada para aprovechar las oportunidades.
–¿Cómo se trabaja la salud financiera dentro de la organización? ¿Hay un equipo dedicado a ello?
–A los equipos que ya venían trabajando desde hace años se les ha ido uniendo de forma progresiva uno específico destinado a trabajar de forma constante en el desarrollo de nuevos servicios y soluciones de salud financiera personalizadas y a evolucionar los ya existentes con el feedback que recibimos de nuestros clientes. Se trata de un equipo multidisciplinar que engloba a profesionales de diferentes áreas para dar un servicio integral, desde el equipo de Customer Solutions, hasta informáticos que desarrollan las soluciones, científicos de datos, marketing, servicios jurídicos, experiencia cliente, etcétera. Un trabajo constante, que tiene como objetivo personalizar aún más todas nuestras herramientas para ponerlas al servicio de nuestros clientes y adelantarnos a sus necesidades.
–¿Cómo es el proceso de construcción de soluciones para los clientes? ¿Qué papel juega la tecnología?
–En esta época, cualquier proceso de construcción de soluciones está muy apalancado en la tecnología, tanto para el tratamiento de datos como para la construcción de servicios digitales que puedan llegar al cliente a través de los canales de relación con el banco.
El papel de la tecnología es fundamental, ya que nos permite llegar a más gente para educar, concienciar y trasladar la importancia de una buena gestión de la salud financiera y poner a disposición de los clientes herramientas que les faciliten esa gestión y les empoderan para que puedan realizarla por sí mismos. Y es aquí donde hemos avanzando mucho en los últimos años, gracias a la tecnología, ofreciéndole recomendaciones proactivas, personalizadas y accionables a un solo click, dentro de una experiencia conveniente y sencilla.
Un ejemplo claro de personalización es que la app de BBVA ofrece a cada cliente información sobre su situación específica, centrada en aquellos aspectos más relevantes de su economía: cómo llegar a fin de mes, empezar a ahorrar, etc. Cada cliente encuentra información sobre su situación concreta y consejos personalizados para gestionar sus finanzas. También le tratamos de ayudar a anticipar situaciones a través de mensajes contextuales como, por ejemplo, avisando de movimientos futuros relevantes que pueden tener impacto en su economía para que puedan tenerlo en cuenta y evitar sorpresas. Además, sugiere planes de acción personalizados con herramientas, productos o servicios que les ayuden a ahorrar, a alcanzar sus objetivos vitales y la mejor gestión de sus finanzas. –¿Cómo se trabaja la salud financiera en los diferentes países en los que está presente el banco? ¿Hay servicios y soluciones que pueden lanzarse de forma simultánea en España y en otros países?
–Cada país tiene una realidad diferente y los servicios y funcionalidades, por tanto, también tienen que serlo. El grado de bancarización de México no es el mismo que en España, por ejemplo. Los servicios tienen que acompañar al cliente según su situación económica y financiera pero también en relación a su conocimiento. Pero tratamos de aprovechar todas nuestras capacidades digitales para hacer escalables las soluciones que desarrollamos en España y poder llevarlas a otros países, adaptándolas, como digo, a cada geografía. –¿La competencia entre entidades irá en el futuro por ofrecer servicios diferenciales más allá de los puramente financieros, como la salud financiera?
–Nosotros consideramos que ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones para gestionar su salud financiera es parte de la oferta natural de una entidad como la nuestra. Se trata de asesorar a los clientes para que tomen mejores decisiones y eso siempre ha estado presente en nuestra oferta de valor. La vocación no es tanto de competencia, sino de ayuda y acompañamiento a nuestros clientes.
–El contexto económico, marcado por la alta inflación, hace que una buena gestión de nuestra economía cobre más importancia que nunca. ¿Qué tenemos que tener en cuenta y cómo podemos minimizar este impacto sobre nuestros bolsillos?
–En todos los momentos de nuestra vida se hace imprescindible disponer de una buena salud financiera pero, efectivamente, en el momento actual la salud financiera y, más concretamente, el control de gastos cobra más importancia que nunca. Sin embargo, las pautas a seguir nos valen para esta situación o para otras. El primero es tener en cuenta nuestros ingresos y nuestros gastos. Parece muy obvio, pero no siempre gastamos con criterio respecto a lo que ingresamos. Y esto es en lo que tratamos de ayudar al cliente, mediante herramientas que incluyen secciones comparativas de ingresos y gastos al mes, información de gastos fijos que se repiten cada mes, o movimientos previstos que le ayuden al cliente a anticiparse.
El segundo paso a considerar es el ahorro o colchón financiero, que nos puede ayudar a afrontar imprevistos o a planificar a más largo plazo. Es importante conocer los gastos fijos que tiene y como pauta general, destinar como mucho un 50% de sus ingresos a esos gastos fijos, para dejar un 30% a otros gastos más esporádicos, como el ocio o los viajes, y cuando sea posible destinar una parte de los ingresos al ahorro, idealmente un 20%. El porcentaje de ahorro variará según nuestra situación, pero si queremos ahorrar tendremos que identificar y reducir alguna partida que no sea imprescindible.
Además, es conveniente disponer de una deuda asumible para que no nos consuma todos nuestros ingresos y podamos atender el resto de gastos y, sobre todo, planificar bien. Y este es un tercer paso, pensar en proyectos de futuro. Y para eso ofrecemos al cliente herramientas y asesoramiento de inversiones. Con una buena planificación y una visión a largo plazo es más fácil alcanzar nuestras metas.
–¿Cómo hila la sostenibilidad con la salud financiera?
–Tanto la sostenibilidad como la salud financiera son dos de las prioridades estratégicas del Grupo y están más relacionadas de lo que a priori se pueda pensar. En primer lugar, comprar sólo lo que necesitamos, no derrochar innecesariamente, no tirar aquello que nos pueda servir, etcétera son hábitos cotidianos que podemos implantar en nuestra vidas de una manera fácil y que nos permite ser sostenibles con el planeta a la vez que ahorramos. Gestionar nuestros recursos naturales, como el consumo de agua o el consumo de luz, etc. también nos permite ser más sostenibles, al tiempo que ahorramos en nuestras facturas. Precisamente, estamos poniendo el foco en estos momentos en ayudar a nuestros clientes a ahorrar en el consumo energético con acompañamiento de nuestros gestores, financiación, gestión de las subvenciones y consejos a través de la app.
–¿Cuáles son los próximos pasos en salud financiera en los que trabaja el banco?
–Vamos a seguir trabajando en la personalización, en la adaptación de nuestros servicios a las necesidades reales de cada cliente. Y esto lo hacemos de dos maneras. Por un lado, observando y testando los intereses y comportamientos del cliente en cuanto a qué secciones o consejos le interesan más. Y por otro, preguntándole directamente a los clientes para que nos ayuden a entender mejor sus necesidades y a adaptar nuestra oferta.