Personas, gestión de las emociones en un equipo

En economías avanzadas, como las de nuestro entorno, apoyadas en el sector servicios, la pieza central de cualquier organización son las personas. Trabajamos insertos en equipos, más o menos grandes y diversos, interactuamos a diario con clientes, proveedores, y compañeros, muchas veces a la vez y de forma cambiante; en definitiva, no hay tarea humana de valor que no requiera de cooperación con terceros -incluso la creación artística- y, sin embargo, es una materia a la que dedicamos poco tiempo. Esto hace que solamos destacar en conocimientos técnicos, conozcamos los procesos y dominemos la tecnología, pero seamos más bien parcos en recursos a la hora de gestionar personas.

La psicóloga clínica Inma Puig subrayaba hace un par de semanas en una conferencia magistral en el Instituto de Estudios Financieros como ni siquiera somos conscientes de cerca de la mitad de las problemáticas que se suceden en una empresa al no ser capaces de verlas debido, precisamente, a que es un campo que solemos desconocer. Ver las patologías que pueden darse en cualquier equipo humano exige saber de personas: qué las motiva, qué necesitan, qué resortes tienen.

De forma célebre, Drucker puso al cliente en el centro de cualquier organización; Puig va más lejos y coloca simplemente a la persona. El giro es notable: hay médicos que tratan enfermedades, y los que tratan pacientes; entrenadores de fútbol que preparan un partido, y entrenadores que preparan jugadores; directivos que trabajan en un negocio y hablan de procesos, y directivos que trabajan con personas.

Una de las primeras verdades que nos descubre Puig es que todos necesitamos lo mismo, aunque no sea en las mismas cantidades. En un lúcido ensayo, La revolución emocional, Puig subraya como todos necesitamos que nos escuchen, que nos quieran y que nos pongan límites. Hoy en día, y no falto de cierta ironía, vemos que abundan los cursos de cómo hablar en público, cómo hablar seduciendo, cómo hablar para vender, y en cambio no hay cursos para aprender a escuchar. Y eso que la naturaleza -siempre sabia- nos ha dado dos orejas y una boca, para Puig señal inequívoca de que hemos de procurar escuchar el doble de lo que hablamos, y no al revés. Solemos quedar para hablar, no para escuchar; decimos que “hablando se entiende la gente” y no es verdad; lo cierto es que “escuchando se entiende la gente” apostilla Puig.

Escuchar es querer, y también poner límites. Algo que necesitamos tanto de pequeños como de adultos. Si al

Trabajamos insertos en equipos, interactuamos con clientes, proveedores y compañeros a diario. No hay tarea de valor que no requiera de cooperación con terceros y, sin embargo, le dedicamos poco tiempo a la materia

incorporarnos a un nuevo puesto laboral no nos dijeran las horas que se espera que trabajemos, las normas básicas que regulan la convivencia en la oficina, los horarios de entrada y salida, o lo que se espera de nosotros, así como los odiosos pero necesarios dead-lines, simplemente nos ahogaríamos en el caos.

Poner límites, es también una forma de reconocimiento, nuestra primera gran adicción. En cada parque hay un ejército de niños pidiendo la atención de sus padres, buscando la aprobación, una búsqueda que luego nos acompaña en la vida adulta. Esta adicción al reconocimiento es universal y puede jugar un avieso papel, por ejemplo, en el éxito. Kennedy tras el fracaso de Bahía Cochinos afirmó que “el éxito tiene infinitos padres, mientras que el fracaso es huérfano”; cuando un equipo logra un éxito todo el mundo cree ser el principal acreedor, algo que si no se gestiona de forma adecuada puede romper la buena dinámica de equipo. La generosidad, la empatía, y de nuevo, la capacidad de escuchar y de reconocer de manera justa, son poderosas herramientas sin las cuales un equipo no será capaz de lograr éxitos continuados en el tiempo.

Pese a la aparente sencillez de estos principios, sus efectos no siempre son evidentes. El Pentágono entre su infinidad de recursos cuenta con varios centenares de psicólogos en plantilla. Entre sus investigaciones destaca una que descubrió como, si los soldados heridos en el frente eran debidamente atendidos, incluso los más graves, el resto del batallón era más efectivo en combate. Tener la seguridad de que van a cuidar de nosotros si caemos heridos mejora nuestra productividad. Por eso Puig, que fue asesora del F.C. Barcelona durante el exitoso periodo del club de 2003 a 2018, defiende que cuando un jugador se lesiona lo mejor que puede hacerse es renovarle su contrato; aun cuando este quizás esté ya mayor: ¿quién pondrá la pierna en la próxima jugada si el club deja luego colgado a quien asume riesgos por todo el equipo? Invertir en aprender a ver la problemática de las personas en cualquier organización es siempre una inversión muy rentable.

Sin adelantarles más piezas de las muchas que descubre Puig en su libro, un completo mosaico de la psicología humana, concluyo con otras tres ideas contra intuitivas que remarca Puig para poner en marcha esta revolución emocional: desobedecer, ser egoísta y decir no. Puig habla de una desobediencia bien entendida, reconociendo el hecho de que el obediente llega donde quieren los demás, no donde quiere él; habla de un egoísmo sano, como el que reclaman en los aviones cuando nos piden que, en caso de despresurización en la cabina, nos pongamos la mascarilla nosotros antes de ayudar a terceros; y reclama un no valiente, ese no que nos previene de cambiar de rumbo simplemente por querer agradar a un tercero.

La revolución digital ha mutado la epidermis económica de forma disruptiva, acrecentando en muchos casos este olvido con respecto a la centralidad de la persona. Pese a la relevancia de su impacto, en lo fundamental, todo proceso de valor añadido sigue y seguirá estando inmortalmente ligado a la creatividad humana y sus emociones, y donde sabernos dar cariño, escucharnos y reconocernos mutuamente será tan importante como siempre.

Todo proceso de valor añadido sigue y seguirá estando inmortalmente ligado a la creatividad humana y sus emociones, y donde sabernos dar cariño, escucharnos y reconocernos mutuamente será muy importante