El año pasado fue un ejercicio de cambios también en el ‘ecommerce’

Desde los meses del confinamiento en España, sobre todo a partir de mayo de 2020, se han disparado las cifras de venta del comercio online. Las previsiones para Navidad se hacían eco de esta tendencia, pronosticando un aumento global de un 30% de las ventas online con respecto a 2019. Según el VII Estudio anual de eCommerce en España 2020, de los 31,2 millones de internautas entre 16-70 años que hay en España, el 72% compra online, lo que supone 22,5 millones de clientes potenciales para e-commerce. La frecuencia de compra online aumentó en un 51% en 2020 y hasta un 25% de los consultados están convencidos de seguir comprando online.

En Back Market, se reflejó el impacto de estos cambios en las conductas de consumo en el mercado español. Según los sondeos mensuales realizados con la plataforma Toluna a usuarios de la web de tecnología reacondicionada, este año son más los españoles que han decidido comprar un smartphone online o los que optaron por productos reacondicionados.

Apreciamos un aumento claro de las compras online de smartphones en los países más golpeados por la crisis sanitaria durante la primera ola. España, Italia, Estados Unidos o Bélgica son ejemplos de ello, siendo España el mercado con el cambio más exagerado de tendencia a partir de febrero de 2020, ganando hasta 29 puntos desde mayo de 2019. Es llamativo que esta crisis también haya supuesto un aumento en la notoriedad del mercado de tecnología reacondicionada.

España e Italia son los países que mejor reflejan esta tendencia, consecuencia de varios factores: El incremento de la venta online en estos países durante los meses de confinamiento -los más restrictivos de Europa-, junto con el hecho de que el mercado del reacondicionado -tanto de marcas como en marketplace- se concentre principalmente en la web.

El aumento del uso de la web como fuente de información y compras ha fomentado el descubrimiento de productos reacondicionados menos frecuentes en tiendas físicas. La alteración de la temporalidad en los medios, así como de los

productos publicitados: los anuncios de eventos, coches, viajes y otros bienes afectados por el confinamiento dieron paso a campañas de categorías menos destacadas en estos meses del año.

Este ha sido el proceso que han seguido muchos de los nuevos compradores online en España -e Italia- durante estos meses de crisis sanitaria. El aumento en la notoriedad del reacondicionado, junto con las nuevas tendencias de consumo explican el crecimiento de cerca de 30 puntos en la seguridad que los encuestados declaran a la hora de decantarse por un smartphone reacondicionado.

Si valoramos el mercado global, la realidad es que 2020 ha sido un año de auge para el e-commerce en Europa y Estados Unidos. Aunque, si vamos al detalle, fijándonos en otros indicadores como pueden ser el valor de la cesta media, la tasa de conversión o la satisfacción con los servicios, los resultados no siempre son tan explosivos.

Dependiendo del sector, los números son más o menos positivos, con cambios muy inesperados para según qué categorías. El VII Estudio anual de eCommerce en España 2020 recoge algunas de las transformaciones más importantes: las compras por ordenador siguen siendo mayoritarias (83% de usuarios) frente a otros dispositivos, pero el móvil (55%) o la tableta (18%) suben en proporción, sobre todo entre los más jóvenes de entre 16 y 34 años. Por esto, podemos hablar de un auge del m-commerce (mobile-commerce), siendo el dispositivo en el que ya se realizaban la mayoría de consultas previas a la compra.

¿Confiaremos más en el e-commerce después de esta crisis? Si el ecommerce ha llegado para quedarse en España, es algo que comprobaremos en los próximos meses. Lo que sí se puede asegurar ya es que los españoles están mucho más familiarizados con el comercio online que hace un año, como prueba el hecho de que los marketplace se hayan convertido en una fuente de información y consulta previa a la compra.

Al reunir modelos y vendedores diferentes de una misma categoría, cada vez son más los españoles que consultan estas plataformas para tener una idea de las mejores opciones de compra y comparar precios. Esta práctica ha desplazado a los comparadores de precios o páginas de ofertas como fuentes menos prioritarias de información previa.

¿Vamos a un futuro multicanal? Queda claro que el e-commerce cuenta con más presencia ya desde los momentos previos a la compra, complementándose en algunos casos con la compra final en tienda física. Por esto, cada vez más, las grandes marcas apuestan por una presencia multicanal -algo que se ha instaurado claramente en las marcas de ropa, por ejemplo- abogando por una captación de clientes en ambos formatos y facilitando la experiencia combinada de canales para la publicación de ofertas, transacciones y devoluciones.

La crisis sanitaria de 2020 ha obligado a muchos comercios a lanzarse al mundo virtual y actualizar sus canales de venta. Por otro lado, también ha habido un acercamiento del e-commerce a los servicios y cercanía ofrecidos por las tiendas físicas: los clientes españoles buscan la seguridad y garantía de los comercios de proximidad, junto con la comodidad e inmediatez del mundo online. 2020 ha sido definitivamente, el año en el que los líderes del e-commerce se han esforzado más que nunca en responder a las exigencias de los nuevos clientes: ofreciendo garantías, servicio de atención al cliente, optimizando la experiencia de compra y facilitando sus etapas para incorporar segmentos de población menos habituados al comercio online.

Los líderes del comercio electrónico se han esforzado más que nunca en responder a las exigencias de los clientes