Combinar experiencias físicas y digitales: ¿la clave del éxito de la inmersión?

Obligadas a dar un giro importante hacia lo digital para mantener el contacto con sus consumidores durante la pandemia, las marcas están ahora reinvirtiendo gradualmente en un modelo que da prioridad a las experiencias físicas. El 63% de los consumidores de la generación Z afirma que quieren asistir a más experiencias físicas. Los consumidores quieren encuentros inmersivos que solo la interacción cara a cara puede proporcionar. Conscientes de estos cambios en los hábitos de consumo, las marcas están cambiando su enfoque, buscando crear experiencias memorables y atractivas con su público. Desde lanzamientos de productos en directo hasta tiendas pop-up, estos eventos permiten a las marcas no sólo mostrar sus ofertas, sino sobre todo fomentar la interacción y reforzar el vínculo emocional con los consumidores.

Pero ¿por qué las marcas se centran en las experiencias físicas? Asistir a un evento permite a los consumidores utilizar todos sus sentidos, interactuar con productos o servicios y establecer vínculos auténticos con los representantes de las marcas. El espacio físico da a las marcas la oportunidad de presentarse a sí mismas, sus valores y su historia de forma tangible, fomentando un vínculo emocional más fuerte con los consumidores. Además, estas experiencias, que a menudo generan un boca a boca y se comparten en las redes sociales, amplifican el alcance de las marcas y crean una sensación de exclusividad.

Pero en esta era digital, es importante que las empresas no abandonen por completo sus herramientas y plataformas digitales. Al contrario, al ofrecer a los consumidores las denominadas experiencias phygital, o lo que es lo mismo, experiencias que combinan a la perfección las dimensiones física y digital, las marcas podrán amplificar sus campañas y reforzar el vínculo con sus clientes. Pero para lograr este equilibrio, ¿qué parámetros deben tener en cuenta las empresas para poner en marcha campañas phygital de éxito?

Aunque los eventos físicos tienen un atractivo indudable, su alcance sigue siendo muy limitado. El lugar, la fecha y la capacidad de un espacio de recepción pueden limitar la escala del evento, pero al aprovechar el poder de lo digital, las empresas son capaces de generar una mayor curiosidad, al tiempo que construyen

relaciones significativas con sus clientes. Lo digital ofrece un notable nivel de accesibilidad y alcance que los eventos físicos tradicionales no siempre proporcionan. A través de los canales digitales, las empresas pueden crear contenidos cautivadores, lanzar experiencias virtuales e incluso organizar eventos interactivos en directo para conectar con los consumidores. Además, las plataformas digitales ofrecen una segmentación y personalización precisas, lo que permite a las marcas adaptar la experiencia a las preferencias y comportamientos individuales de cada cliente.

Una marca que desee implantar una comunicación de éxito no debe pasar por alto la importancia de dotarse de las herramientas adecuadas. Para garantizar que las experiencias online satisfacen las expectativas y los deseos de cada consumidor, es importante que las empresas se centren en la personalización. Aquí es donde una plataforma de datos de clientes (CDP) marca la diferencia. Con una CDP, las marcas pueden reunir y consolidar toda la información importante sobre sus clientes en un solo lugar, creando perfiles unificados. Estos perfiles proporcionan información valiosa sobre las preferencias, comportamientos e intereses de los clientes, lo que permite a las marcas ofrecer mensajes, recomendaciones y experiencias a medida.

El auge de la inteligencia artificial (IA) predictiva también puede ser un gran aliado para las empresas que desean ofrecer experiencias phygital personalizadas. Basándose en los historiales de compra, las solicitudes y las interacciones de los clientes con la marca, la IA predictiva puede ayudar a crear experiencias y recorridos del cliente que se anticipen

Ynesdgracias a sus necesidades. a esta personalización que los consumidores se sienten comprendidos y escuchados, lo que fomenta una sensación de cercanía con la marca y, en última instancia, el compromiso del cliente. De hecho, el informe anual State of Customer Engagement revela que el 81% de los consumidores españoles son propensos a abandonar una marca si su experiencia no es personalizada. Sin el uso de estas herramientas, las empresas corren el riesgo de perder oportunidades cruciales para comprometerse con su público objetivo, lo que socava su capacidad para construir relaciones sólidas y duraderas.

Es importante que las empresas combinen experiencias físicas y digitales si quieren destacar

Aunque las herramientas de comunicación digital son especialmente adecuadas para transmitir información e interactuar con los clientes en los momentos previos a un evento físico, son igual de eficaces después para garantizar que se ofrece a los clientes una experiencia a medida a largo plazo. A las empresas les interesa aprovechar el impulso del evento físico que han organizado para fidelizar a sus clientes. Para ello, pueden recurrir a una serie de herramientas tecnológicas que atraigan la atención de los clientes en el momento y a través del canal adecuados. Con los diversos datos recabados con el consentimiento de los clientes en los eventos físicos, las marcas pueden crear realmente una experiencia phygital única de principio a fin.

Con la ayuda de un contact center alimentado por una plataforma de datos de clientes, los agentes podrán hacer las propuestas adecuadas en el momento oportuno, de modo que los clientes puedan beneficiarse de un seguimiento totalmente personalizado. Las empresas también pueden apoyarse en la inteligencia artificial para facilitar aún más su relación con los clientes: ya sea para la generación de contenidos, una segmentación más precisa o incluso un análisis más detallado de las distintas experiencias e interacciones de los clientes.

Con tantas marcas compitiendo por su atención, los consumidores tienen mucho donde elegir a la hora de comprar. Por eso es importante que las empresas combinen experiencias físicas y digitales si quieren destacar entre la competencia. Solo ofreciendo interacciones coherentes, envolventes y personalizadas podrán las marcas fidelizar a sus clientes.