No es malo recibir quejas, pero es contraproducente no gestionarlas
éstas deben aprovecharlo para mejorar y crecer. Invertir en reputación siempre va a ser un valor seguro para las empresas, muchas de las cuales han entendido ya la importancia que esta cuestión tiene para sus negocios.
Cuando un cliente satisfecho opta por comprar el producto de una marca y repite, a pesar de la oferta de la competencia, la compañía ha fidelizado a su cliente. Esta fidelidad se gana sumando numerosos factores, entre otros, además de la experiencia de uso, la calidad percibida y el reconocimiento. Si, por cualquier motivo, el cliente no ha quedado satisfecho en una compra y la compañía no da explicaciones ni trata de escuchar y comprender a su cliente, la fidelidad se perderá. Por el contrario, si sabe reaccionar inteligentemente, el tropiezo en esa compra no tiene por qué suponer la pérdida de fidelidad de su cliente.
Formas de reacción Ese escaparate que es Internet va a dejar la reputación de una marca en manos de una correcta o incorrecta gestión de las quejas y las críticas. Las empresas pueden cosechar prestigio o perderlo si en Internet donde reciben críticas o comentarios negativos reaccionan respondiendo, por ejemplo, de forma agresiva y airada; o negando los hechos de forma tajante o, simplemente, obviando los comentarios y no respondiendo.
Si una empresa muestra indiferencia por lo que de ella opinan sus propios clientes y se limita a dejar que pase el tiempo y se olviden los asuntos que molestan a los usuarios, no cabe la menor duda de esta empresa se equivoca: la queja publicada en internet no es aislada, ya ha quedado por escrito, negro sobre blanco y trasciende el universo virtual. Cualquiera puede verla y cualquiera puede interpretar que la negligencia en la respuesta proviene de una empresa negligente, de dudosa gestión.
Incluso la reacción de un usuario que ha sido ignorado y cuyas quejas no se han escuchado, podría volverse en contra de la marca. Eso le sucedió a la Compañía United Airlines, que hizo caso omiso a las quejas de un pasajero cuya guitarra había llegado rota a su destino.
Ante el silencio de la empresa a sus críticas, el cliente -que era músico- compuso un tema sobre el asunto y, en pocos días, se hizo viral en las redes, dejando en evidencia a la empresa aérea. Una ausencia en la respuesta indica que la empresa no valora la contribución que sus clientes pueden aportar al negocio.
La empatía de los consumidores Ante una crítica pública en Internet los consumidores siempre se van a alinear con el consumidor que ha formulado la queja, antes que con la marca; se sentirán identificados con el cliente al que la empresa ha respondido de malas formas. La empresa perderá el control y verá dañado su prestigio y su imagen.
Esa empatía de los consumidores con los clientes agraviados por una empresa es muy poderosa y puede acabar de un plumazo con todos y cada uno de los logros conseguidos por la compañía antes de ese tropiezo. Esconderlo, negarlo o censurar provocará una inmediata reacción en la comunidad de los consumidores, que van a olvidar todo lo bueno que haya hecho o pueda hacer la empresa por ellos, y se quedarán con esta pésima manera de reaccionar. Su reputación quedará completamente dañada.
Las marcas, las administraciones, los organismos oficiales, los establecimientos hosteleros, incluso los hospitales, los museos y hasta los medios de comunicación pueden ser objeto de crítica. No es malo recibirlas, es contraproducente no gestionarlas y, todas deben ser tomadas con seriedad. Por ello, creo firmemente en que toda marca que se precie debe disponer un buen departamento de atención al usuario, con personal y herramientas informáticas con las que se haga una escucha constante, un seguimiento y una canalización de todas las quejas de sus clientes.
A través del equipo humano y del soporte informático la empresa tiene el deber de rastrear todas las opiniones de sus clientes vertidas en la red. Por supuesto, comprobar que las quejas están argumentadas y responderlas, porque se debe a sus clientes, y porque su reputación depende en un altísimo porcentaje de la imagen que dé ante ellos. Si, además de responder con eficacia, es capaz de resolver los problemas que les planteen los consumidores, entonces logrará no sólo mantener su prestigio sino mejorarlo, y hará crecer su valor de marca.
La empatía de los consumidores con clientes agraviados es muy grande