“El ‘boom’ que hubo el año pasado de ChatGPT nos pilló muy bien posicionados”
La irrupción de ChatGPT hace algo más de un año es uno de los efectos de la inteligencia artificial más visibles día a día tanto a nivel individual como a nivel empresarial. Esta aplicación permite a las empresas desde investigar y recopilar información hasta generar ideas atractivas. Bien lo saben desde MásOrange, empresa resultado de la fusión de MásMóvil y Orange. “Si es verdad que el boom que hubo el año pasado con ChatGPT nos pilló muy bien posicionados en cuanto a madurez del dato. En todos los telediarios y toda la prensa se hablaba de ChatGPT y nosotros internamente en MásMóvil aprovechamos hacer un levantamiento de casos de uso. La IA no nació el año pasado, pero nosotros nos hemos querido subir a esa ola y aprovechar que todo el mundo habla de ella para darle un lugar dentro de la organización”, explicó la head of data and IA de MásOrange.
La directiva explica que a raíz de la llegada de ChatGPT en la compañía, por entonces MásMóvil, hicieron un ejercicio a través del cual se propusieron entre 50 y 60 casos de uso entre las diferentes áreas de negocio del grupo y “eso nos permitió que a día de hoy tengamos en producción casos de uso con IA Generativa muy concretos de cara al cliente y mejora de nuestros procesos”, detalló.
Uno de esos casos de uso que ya está funcionando en la actualidad es un chatbot que explica la factura a los clientes. “Este caso de uso en concreto de explicabilidad de las facturas nos ha permitido enriquecer nuestra documentación. De la operativa de nuestros call center, así como mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros clientes dando más opciones para entender sus facturas”, añadió Yusta.
La utilidad de la IA no solo mejora los procesos a nivel externo, de cara a los clientes, MásOrange también está potenciando su uso a nivel interno. “Nos ha permitido mejorar en la amplitud de la muestra que auditábamos, ahora lo podemos hacer de manera masiva. Y luego nosotros hemos puesto mucho foco en las llamadas. Gracias a que almacenamos las transiciones podemos sacar mucha más información en favor del cliente. Antes les ofrecíamos un solo producto y ahora tenemos mucha más información y le estamos sabiendo sacar partido”, detalló la directiva.
Es importante a la hora de aplicar la inteligencia artificial en el día a día que esta esté supervisada, dado que el camino por recorrer es todavía muy amplio. “Siempre está supervisada, pero aun supervisada nos está ayudando mucho a acelerar los procesos. El tiempo nos dirá si en algunos casos de uso puede no estar supervisada”, detalló Yusta.
La head of data and IA de MásOrange resta importancia a los errores que cometen todavía estos procesos. “Los humanos también se equivocan. Una de las cosas más importantes que hemos extraído del chatbot de facturas es que nos ha ayudado a detectar cosas que el humano hubiera tardado mucho más”, analizó. Para supervisar la IA, juega un papel fundamental la formación de los empleados. “Hay que empoderar más a las personas en el uso de nuevas tecnologías”, concluyó.