Ren­fe

El tren en el que pue­den via­jar to­dos

El País - Especiales - - SUMARIO -

Pro­ba­ble­men­te us­ted ha­ya vis­to a al­gu­nos tra­ba­ja­do­res ata­via­dos con una lla­ma­ti­va cha­que­ta na­ran­ja pu­lu­lan­do por las es­ta­cio­nes de Ren­fe. Se tra­ta de los asis­ten­tes de mo­vi­li­dad, de­bi­da­men­te for­ma­dos, ca­pa­ci­ta­dos y sen­si­bi­li­za­dos, cu­ya la­bor es ayu­dar y acom­pa­ñar a las per­so­nas que tie­nen di­fi­cul­ta­des pa­ra mo­ver­se por una es­ta­ción.

For­man par­te del ser­vi­cio Aten­do que tie­ne co­mo mi­sión acom­pa­ñar a per­so­nas con mo­vi­li­dad re­du­ci­da o dis­ca­pa­ci­dad a an­dar por la es­ta­ción y em­bar­car en los tre­nes. “En 10 años aquí he vis­to mu­chí­si­mas his­to­rias bo­ni­tas pro­pi­cia­das por es­te ser­vi­cio”, di­ce Da­niel Do­mín­guez, res­pon­sa­ble de la Ofi­ci­na Cen­tral Aten­do, si­tua­da en la es­ta­ción de Puer­ta de Ato­cha, Ma­drid. “Me da­ría pa­ra es­cri­bir un li­bro”.

Aten­do es un gran con­tra­to de Ren­fe y for­ma par­te de la es­tra­te­gia de Res­pon­sa­bi­li­dad So­cial Cor­po­ra­ti­va (RSC) de la em­pre­sa, que in­vier­te 10 mi­llo­nes de eu­ros al año en pres­tar ese ser­vi­cio. En es­te de­ce­nio, des­de su pues­ta en mar­cha (lo que ocu­rrió el 1 de ju­nio de 2008), el ser­vi­cio ha rea­li­za­do cin­co mi­llo­nes de asis­ten­cias. “Por lo ge­ne­ral las gran­des es­ta­cio­nes pue­den ser lu­ga­res com­pli­ca­dos pa­ra per­so­nas con dis­ca­pa­ci­dad o con mo­vi­li­dad re­du­ci­da”, di­ce Do­mín­guez. “No­so­tros tra­ta­mos de que es­tos via­je­ros su­peren to­dos los obs­tácu­los y ten­gan un via­je agra­da­ble, co­mo cual­quier otro usua­rio”. El asun­to no es ba­la­dí, por­que el 70% de los clien­tes aten­di­dos afir­man que via­jan pre­ci­sa­men­te en tren, y no en otros me­dios de trans­por­te, por­que exis­te Aten­do. “Es­to no es anec­dó­ti­co, es cla­ve pa­ra la em­pre­sa y la mo­vi­li­dad na­cio­nal”, ex­pli­can des­de Ren­fe. Es­te ser­vi­cio ha ido am­plian­do sus pres­ta­cio­nes des­de sus co­mien­zos, con ca­da vez más es­ta­cio­nes y tre­nes ac­ce­si­bles, con la re­duc­ción del tiem­po pre­vio ne­ce­sa­rio pa­ra la so­li­ci­tud de la asis­ten­cia y con los ser­vi­cios de asis­ten­cia per­ma­nen­te (es de­cir, sin la ne­ce­si­dad de so­li­ci­tud) en las prin­ci­pa­les es­ta­cio­nes de la red.

Gratis y dis­po­ni­ble pa­ra to­dos

En con­cre­to, las ta­reas de Aten­do con­sis­ten en orien­tar e in­for­mar a los via­je­ros con di­fi­cul­ta­des, ayu­dar­les a em­bar­car en los tre­nes de al­ta ve­lo­ci­dad y lar­ga dis­tan­cia. A día de hoy, el ser­vi­cio Ren­fe Aten­do ase­gu­ra la ac­ce­si­bi­li­dad al 90% de los via­je­ros de Lar­ga Dis­tan­cia y Me­dia Dis­tan­cia, tan­to de Al­ta Ve­lo­ci­dad co­mo Con­ven­cio­nal. Ade­más, atien­de las ne­ce­si­da­des de per­so­nas con dis­ca­pa­ci­dad fí­si­ca, vi­sual, au­di­ti­va y cog­ni­ti­va que pre­via­men­te lo so­li­ci­tan a tra­vés de la pá­gi­na web o de los te­lé­fo­nos es­pe­cial­men­te ha­bi­li­ta­dos pa­ra es­te ser­vi­cio. El 44% de las per­so­nas que so­li­ci­ta ayu­da de Aten­do tie­ne al­gu­na de las dis­ca­pa­ci­da­des ci­ta­das. Otro 42% son per­so­nas ma­yo­res. El res­to lo con­for­man per­so­nas con ca­rri­to de be­bé o mu­je­res em­ba­ra­za­das. Y tam­bién pue­den so­li­ci­tar­lo per­so­nas con mo­vi­li­dad re­du­ci­da de for­ma tem­po­ral: aque­llos que se han ro­to

EL TRA­TO Y LA ATEN­CIÓN DE LOS ACOM­PA­ÑAN­TES ES UNO DE LOS FAC­TO­RES MÁS VA­LO­RA­DO POR LOS USUA­RIOS DE ATEN­DO

una pier­na o he­cho un es­guin­ce. El ser­vi­cio, por su­pues­to, es gra­tui­to.

Son más de 350 los pro­fe­sio­na­les es­pe­cia­li­za­dos en aten­ción a per­so­nas con dis­ca­pa­ci­dad o pro­ble­mas de des­pla­za­mien­to las que for­man par­te del equi­po Aten­do de Ren­fe. Se les puede re­co­no­cer por la ci­ta­da cha­que­ta na­ran­ja. “Ade­más, en la Ofi­ci­na Cen­tral, que coor­di­na el ser­vi­cio en to­da Es­pa­ña, so­mos to­dos per­so­nas con dis­ca­pa­ci­dad, te­ne­mos una sen­si­bi­li­dad es­pe­cial, lo que nos per­mi­te em­pa­ti­zar mejor con las di­fi­cul­ta­des de es­tos usua­rios”, di­ce Do­mín­guez, que lle­va 29 años en una si­lla de rue­das. So­lo en Ato­cha pue­den dar­se has­ta 800 asis­ten­cias en un día de tem­po­ra­da al­ta. En si­tua­cio­nes anó­ma­las co­mo las re­cien­tes nevadas en As­tu­rias o inun­da­cio­nes en Má­la­ga, que in­ter­fie­ren el co­rrec­to trán­si­to de los tre­nes, la ayu­da es es­pe­cial­men­te ne­ce­sa­ria. “Tra­ta­mos de con­tac­tar con los via­je­ros que han su­fri­do al­gu­na in­ci­den­cia de es­te ti­po pa­ra tran­qui­li­zar­los y dar­les so­lu­cio­nes a las pro­ble­má­ti­cas que pue­dan dar­se”, ex­pli­ca el coor­di­na­dor.

El ser­vi­cio se pres­ta en 139 es­ta­cio­nes de to­do el país: en­tre ellas hay es­ta­cio­nes que tie­nen aten­ción per­ma­nen­te, siem­pre dis­po­ni­ble; en otros ca­sos, es­ta­cio­nes de me­nos trán­si­to, el ser­vi­cio es pun­tual y es ne­ce­sa­rio so­li­ci­tar­lo con la su­fi­cien­te an­te­la­ción. El ser­vi­cio no ac­túa den­tro de los tre­nes, pe­ro allí las per­so­nas con di­fi­cul­ta­des cuen­tan con la ayu­da de la tri­pu­la­ción del con­voy. Den­tro de los tre­nes hay es­pa­cios, lla­ma­dos Pla­za H, ap­tos pa­ra em­bar­car una si­lla de rue­das y via­jar sin ocu­par asien­to.

El ser­vi­cio Aten­do Ren­fe es muy va­lo­ra­do por los usua­rios, que le otor­gan una pun­tua­ción de has­ta nue­ve pun­tos so­bre 10. En­tre los fac­to­res mejor va­lo­ra­dos es­tán el buen tra­to y la aten­ción de los acom­pa­ñan­tes. Ade­más, más del 45% de los clien­tes de­cla­ra que de no ser por el ser­vi­cio Aten­do no ha­brían op­ta­do por uti­li­zar los ser­vi­cios de Ren­fe.

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