Camas inteligentes que regulan la temperatura
En lugar de una recepción, en el vestíbulo del renovado Crillon de París espera un elegante salón con sofás donde descansar antes de subir a la habitación. La desaparición de los clásicos trámites de admisión es ya una realidad. Al igual que la tendencia de que los hoteles ofrezcan experiencias más que un simple lugar donde dormir. El Internet de las cosas, el big data, el blockchain… Claves del alojamiento del futuro
Si cada servicio genera una experiencia distinta, cada viajero terminará pagando un precio diferente
01 Multimodalidad
¿Elegimos hotel, resort, apartotel, pensión o vivienda particular? A un número cada día mayor de viajeros, especialmente a los millennials — que dominarán la industria turística en la próxima década—, les resulta indiferente. Se hospedarán en un hotel cuando viajen solos para un asunto profesional, pero muy probablemente escogerán una vivienda a través de plataformas como Airbnb para alojarse en familia o con amigos. Y no es tanto el precio el que determina la opción, la clave está en encontrar las instalaciones y servicios más adecuadas para cada ocasión. Algunos expertos apelan ya a la hibridación de los alojamientos turísticos. En España, el empresario Kike Sarasola, fundador de la cadena Room Mate Hotels, fue el primero en comprender la naturaleza de esta hibridación y creó la plataforma bemate.com, secundada por el grupo francés B&B de Jairo González Monje. Y Airbnb ha lanzado sus colecciones Airbnb Plus y Beyond. Pero el gran envite internacional ha correspondido al grupo hotelero estadounidense Marriott con la apertura este año de dos plataformas: Tribute Portfolio (tributeportfolio.marriott.com), para pequeños hoteles con encanto, y Tribute Portfolio Homes (tributeportfoliohomes.com), para viviendas de alquiler turístico. Hoteles, pensiones y residencias particulares maridadas para ofrecer a los viajeros un producto cada vez más a la medida de sus aspiraciones y necesidades. Así serán los alojamientos turísticos de los próximos años, quiéranlo o no los lobbies hoteleros, entiéndanlo o no los reguladores turísticos.
02 Personalizados
Desde el diseño de las instalaciones y los servicios hasta los precios, la personalización afectará a múltiples aspectos de nuestra experiencia en un alojamiento. ¿Cómo será posible? Está directamente relacionado con el sistema de reputación compartida que empieza a vislumbrarse para la próxima década. Desde el auge de plataformas tecnológicas como TripAdvisor o Booking surgieron críticas por los comentarios falsos o intencionados. Esta problemática podría verse resuelta mediante la democratización del ecosistema de opiniones en la trama blockchain, donde la transparencia de la información asegurará la justa reciprocidad de dichas calificaciones: la reputación digital de un establecimiento turístico no será inferida por un promedio algorítmico de las opiniones de usuarios identificados o anónimos de la Red, sino por la calificación que cada avatar (usuarios identificados o anónimos) merezca por su conducta dentro del ecosistema blockchain. Sí, el horizonte puede parecer distópico, como el que se describía en el episodio ‘Nosedive’ de la serie Black Mirror. Pero en el futuro, toda identidad, todo movimiento en la Red, recibirá una calificación dinámica que conducirá a personalizar, por ejemplo, los precios de un alojamiento turístico. Si cada servicio genera una experiencia distinta, cada viajero tendrá que pagar un precio diferente por su noche de hotel.
03 Sentimiento de pertenencia
Los programas de fidelización hotelera no funcionan. A pesar de todo el marketing desarrollado para premiar con puntos canjeables o beneficios en la experiencia de viaje, los millennials se muestran displicentes con estos sistemas. Sin embargo, estos nuevos viajeros muestran una mayor propensión que las generaciones anteriores al sentimiento de pertenencia. Y este sentido, hoy por hoy, parece un dominio exclusivo de la marca Airbnb, que ha conformado una comunidad de usuarios sólida. Al hilo de esta tendencia, el grupo hotelero estadounidense Langham acaba de crear una marca que apela a este sentido con el nombre de Eaton Workshop, enfocada a la justicia social y a los valores de las artes liberales. Poesía, literatura, arquitectura, cine… Mensajes que evocan escenas de la película El año que vivimos peligrosamente o los productos de la Factoría Warhol. Su primer establecimiento, inaugurado el pasado mes de abril en el centro de Washington (Estados Unidos), es conocido ya como el hotel anti Trump.
04 Sin recepción
El registro clásico en la recepción a la llegada del huésped tiene sus días contados. Todos los procesos rutinarios de un hotel serán pronto automatizados. Algunas cadenas como Hyatt, Ace o 1 Hotels ya han comenzado a implantar quioscos de registro automático en la entrada de sus establecimientos. Una transformación digital que no concierne únicamente al segmento hotelero de bajo coste, sino también al del lujo. Un ejemplo: reabierto en 2017, tras una profunda renovación, el emblemático hotel Crillon de París tiene ahora en su espacio de recepción un elegante salón con escritorios de época y sofás para repantingarse antes de subir a la habitación, donde el viajero encontrará cómodamente ordenado su equipaje, por supuesto. Así, el equipo profesional abandonará las tareas de recepción y se concentrará en la estancia de los viajeros en el hotel y en mejorar sus experiencias en todas
La inteligencia artificial y la robótica conformarán el paisaje del turismo en las próximas décadas
las instalaciones mediante su identificación tecnológica (reconocimiento facial o digital).
05 Tecnología
La exigencia actual de conectividad wifi será innecesaria en la próxima década. Los huéspedes dispondrán de acceso propio a Internet, primero mediante la tecnología 5G y después con otros protocolos más avanzados. Actualmente, diversas cadenas internacionales como Hilton, Marriott e Intercontinental, así como las españolas Barceló y Meliá, están experimentando con nuevas tecnologías para no perder el tren de la innovación. Muchos de estos experimentos olvidan, sin embargo, que la propia definición de tecnología apunta a hacer más cómoda la vida de las personas, y, al contrario, a veces la complican con escenarios de ciencia-ficción escasamente intuitivos y difícilmente manejables. Frente a esos dispositivos que exigen una gran destreza para bajar las persianas, cambiar de ambiente lumínico o crear un paisaje virtual en la pared, la tecnología hotelera del futuro será invisible. El motor de este porvenir estriba en el denominado Internet de las cosas, mediante el cual, por ejemplo, los colchones dialogarán con las sábanas para ajustar durante la noche la temperatura de la cama. Amazon Alexa, Google Nest y Apple Siri, entre otros, se comportarán como los asistentes personales de los huéspedes y también del equipo profesional del hotel.
06 Datos, datos, datos
Todo este panorama tecnológico se desarrollará en las mil facetas de la hospitalidad, desde los chat bots en incipiente fase de adaptación a la conversación social entre el hotel y sus huéspedes hasta el reconocimiento confiable de los clientes mediante la tecnología blockchain. Mediante la analítica de datos masivos big data, la hospitalidad personalizada exigirá una profundización en el conocimiento del viajero. La inteligencia artificial y la robótica conformarán el paisaje del turismo en las próximas décadas.
07 El hotel experiencial
Localización, localización, localización, acertó a decir el padre de la hotelería moderna, Conrad Hilton, a principios del siglo XX. En un tiempo como el actual, en el que el valor de las cosas se localiza cada día más en la nube, la experiencia en un alojamiento turístico cobra un protagonismo tan inusitado que hasta la citada cadena acaba de lanzar una nueva plataforma, The Luxury Experiences, donde la legendaria marca Waldorf Astoria Hotels se ve inspirada por los paisajes sonoros y lumínicos de la película La dolce vita, de Federico Fellini. A su vez, Marriott propone 100.000 recorridos a pie, excursiones en bicicleta y clases de cocina a través de su plataforma PlacePass. Por no mencionar el nuevo crucero transoceánico apadrinado por Ritz-Carlton. En el siglo XXI, los hoteles son y serán cada vez más factorías de emociones, no de camas.
08 Tasa turística
Si el movimiento de viajeros supera hoy los 1.300 millones en sus desplazamientos internacionales turísticos, la Organización Mundial del Turismo prevé que en 2030 esta cifra supere los 2.000 millones. Con semejantes datos se hace patente la dificultad de los Gobiernos en canalizar este formidable tráfico humano y evitar los brotes de turismofobia, cuando no de xenofobia, que genera la masificación turística. El reto principal consistirá en asignar los recursos necesarios para su recepción y aliviar así a la población residente de este coste. Una tendencia ya iniciada por Nueva York, Barcelona y otros destinos relevantes es aplicar una tasa a los consumos originados por la población turística. Inevitablemente, y pese a la oposición de algunos sectores, la denominada tasa turística centrará las políticas de este sector en todos los destinos maduros de las próximas décadas. Sería deseable que el desarrollo de esta tasa no penalice solamente la actividad hotelera en su recaudación e implique a todos los sectores económicos que obtienen beneficios del turismo.