Cómo dar un servicio apto para todos los públicos
La transformación digital de CaixaBank ha alcanzado nuevos hitos en los últimos meses. Entre ellos, la integración de la plataforma operativa de Bankia y el éxito de aplicaciones como CaixaBankNow e imagin.
El pasado mes de noviembre CaixaBank y Bankia llevaron a buen puerto un formidable proyecto de integración tecnológica. Las plataformas de información y de operativa de ambas entidades financieras se unificaron mediante la migración de un volumen de datos de 10,4 petabytes, lo que equivale al peso de alrededor de 1.800 millones de canciones en formato mp3 de alta calidad. Es decir, el catálogo musical que acumula Spotify multiplicado por 45.
CaixaBank partía ya de una posición de firme liderazgo en términos de innovación en el sector financiero y reconocimientos como el de Banco Más Innovador del Mundo en 2021, obtenido en los EFMA-Accenture Banking Innovation Awards. Sin embargo, esa preeminencia se ha visto considerablemente reforzada con el éxito de la integración de los datos de Bankia. En parte como resultado de ello, la entidad pasa a contar con una cuota de mercado del 43% en banca digital (web y móvil), lo que supone el mejor dato de la historia de CaixaBank, un 25% superior al del año anterior.
En declaraciones realizadas el pasado 2 de marzo durante el Mobile World Congress, José Ignacio Goirigolzarri, presidente de CaixaBank, sintetizaba la filosofía de la sociedad que dirige: “La tecnología es una palanca para construir un futuro más sostenible y responsable”. Para el directivo, la revolución tecnológica está produciendo un cambio de hábitos en los clientes que supone el principal reto a medio plazo al que se enfrentan las entidades bancarias: “Junto a los usuarios que quieren tener una relación exclusivamente digital con nosotros, existe otro grupo que aspira a mantener contacto presencial, y a todos ellos debemos darles una respuesta excelente y diferenciada”. Por poco intuitivo que pueda resultar, Goirigolzarri piensa que también un servicio adecuado a los clientes no digitales pasa por el empleo de “dosis masivas de tecnología”.
Innovación popular
La apuesta por un proceso de digitalización permanente y sin barreras forma parte desde hace años de los pilares de la cultura corporativa del banco. Parte del éxito alcanzado reside en la extraordinaria implantación de CaixaBankNow, reconocida por Comscore, compañía líder de medición de audiencias digitales, como una de las 20 aplicaciones más populares en España, con un volumen de uso equiparable a Google Drive, Microsoft Outlook o Amazon. Gracias a este servicio, los clientes de CaixaBank pueden realizar todo tipo de operaciones financieras, con información adaptada a sus perfiles e incluso la opción de recurrir
en sus consultas a un asistente virtual basado en inteligencia artificial puntera. La plataforma ofrece también la posibilidad de realizar videollamadas, firmar operaciones online o acceder a servicios de contacto directo con el gestor personal de CaixaBank asignado al cliente. Incluye herramientas como el Muro, similar a los espacios de interacción de redes sociales como Facebook.
‘imagin’: 3,7 millones de clientes
A la popularidad de CaixaBankNow hay que añadir los más de 3,7 millones de clientes que acumula ya imagin, una plataforma de estilo de vida que ofrece servicios digitales, financieros y no financieros, orientados a ayudar a los usuarios en sus rutinas cotidianas y proyectos de futuro. Dirigida a un público nativo digital, esta aplicación de móvil presta
“A todos los usuarios debemos darles una respuesta excelente y diferenciada [digital o presencial]” (José Ignacio Goirigolzarri. Presidente de CaixaBank)
sus servicios sin comisiones con un lenguaje propio, sencillo y claro. Su principal propósito es cubrir las necesidades y financiación de jóvenes que acaban de entrar en la edad adulta y empiezan a disponer de sus primeros ingresos. A la app de uso general se unen dos variantes más específicas: imaginKids, pensada para niños de hasta 11 años y muy centrada en la educación financiera básica a través de juegos, e imaginTeens, para adolescentes de hasta 17 años, a los que asiste en la realización de sus primeras compras e inicia en la gestión de sus finanzas personales. Mención aparte merece el amplio interés que despierta imaginPlanet, la vertical de sostenibilidad de la plataforma.
Tal y como destaca José Ignacio Goirigolzarri, la tecnología supone también un instrumento esencial en la mejora a la atención que reciben los clientes de mayor edad. Sirve, por ejemplo, para identificarlos de manera automática y asegurarles en todo momento la comunicación directa con una persona, no un robot, tanto si se dirigen a su gestor habitual como si llaman a los call center de CaixaBank.
En paralelo, la entidad impulsa talleres de formación en trámites digitales y tiene previsto ofrecer más de 3.000 sesiones formativas presenciales sobre aspectos financieros dirigidas a personas mayores. Otro aspecto importante en este compromiso por reducir el impacto negativo de la brecha digital sobre las personas de mayor edad es la adaptación de los cajeros, que ahora disponen del menú simplificado CaixaFácil, una opción más directa e intuitiva que cuenta, además, con un diseño adaptado y tipografía de mayor tamaño.