Hipotecas ‘online’ con atención personalizada
Para Kutxabank la atención al cliente digital ha cobrado una importancia estratégica. Los préstamos hipotecarios a distancia son el ejemplo de una nueva cartera de productos y servicios dirigidos a este per̥l.
La atención a través de los canales digitales, una prioridad para Kutxabank, se materializa en el esmerado servicio que quiere prestar a aquellos clientes que deciden comunicarse con la entidad y realizar sus gestiones a distancia. Para hacerlo posible, ha desarrollado procedimientos y mejoras en favor de una mayor proximidad en el trato diario con quienes interactúa.
Las cifras confirman el grado de madurez digital alcanzado por Kutxabank. En 2021 el acceso a sus canales online creció un 19%, hasta alcanzar los 254 millones de entradas. De esta suma, un 89% de las operaciones se efectuó mediante teléfono móvil.
Lo cierto es que la banca online y la banca móvil se han afianzado como canales estratégicos para la contratación de productos y servicios bancarios, que han crecido un 26% en la entidad. Destaca, sobre todo, el incremento del origen digital en el volumen de las hipotecas suscritas, tarjetas, fondos y planes de inversión o préstamos de consumo contratados.
La versatilidad digital de Kutxabank ha propiciado un continuo aumento en el número de usuarios que se incorporan a estos servicios. Al término de 2021, más de la mitad de sus clientes, en concreto el 57,35%, fueron usuarios digitales. El año pasado Kutxabank renovó su aplicación para smartphones con el propósito de mejorar la experiencia de usuario y ofrecer un
entorno gráfico más intuitivo y fácil de usar. Asimismo, la entidad comenzó a ofrecer a determinados clientes de su Red de Expansión la posibilidad de contratar sus hipotecas de forma online, con unas excelentes condiciones, mediante un proceso rápido y sencillo y con el apoyo de toda su red de oficinas y cajeros. En la actualidad, la Oficina Digital está integrada por gestores especialistas en el asesoramiento y gestión de hipotecas. Todos disponen de amplia experiencia en atención a clientes en las oficinas tradicionales y con importantes conocimientos en torno a la Ley de Contratos de Crédito Inmobiliario, seguros y directiva europea MIFID.
Ventajas digitales con cercanía
“Tenemos el objetivo claro de seguir avanzando en el proyecto y en que cada uno de nosotros sea capaz de aportar mejoras en la relación con el cliente digital, sin perder la esencia de un trato personal y profesional”, comenta Ramón Pascual Esclapez, responsable de la Oficina Digital de Kutxabank. “Para nosotros”, continúa, “las hipotecas son la piedra angular, la forma en la que los clientes se vinculan con Kutxabank. Ahora debemos transmitirles la profesionalidad y el buen hacer que durante años hemos llevado a cabo en las oficinas, pero a través de una gestión a distancia”.
Según la entidad, el cliente interesado en las hipotecas que ofrece Kutxabank presenta un perfil de entre 25 y 45 años. Se trata de personas que desean financiar la compra de su primera vivienda de forma ágil, profesional, transparente y a distancia.
“Nos comunicamos con los clientes según sus preferencias. Ese diálogo se lleva a cabo fundamentalmente a través del teléfono y el correo electrónico, aunque también mediante videoconferencias o desde el chat privado de Kutxabank”, apunta el responsable de la Oficina Digital. Hasta ahora, la entidad hace un balance muy positivo de este servicio, teniendo en cuenta las favorables opiniones recibidas entre sus clientes, según indica Ramón Pascual Esclapez: “La mayoría de ellos no habían tramitado una hipoteca con anterioridad y, para muchos, los trámites asociados son siempre farragosos y comportan gestiones con mucha pérdida de tiempo”.
Para evitarlo, Kutxabank asigna un gestor personalizado al cliente, que le facilita la gestión de su hipoteca con un procedimiento a distancia sencillo, transparente y con excelentes condiciones. Este gestor personalizado acompaña, guía y resuelve de principio a fin todas las dudas que surjan en el proceso hipotecario, porque “cada hipoteca es única y nos adaptamos a ello”.
Para Kutxabank, el servicio digital trasciende la simple tecnología. Implica facilitar a los clientes no solo la tramitación de su hipoteca a distancia, sino también acompañarlos en un momento trascendental de la vida, como es la compra de una primera vivienda. En este propósito, “es fundamental la capacidad de transmisión de cada persona que compone el equipo; nuestra actitud frente a nuestros clientes mantiene en el ámbito digital la misma profesionalidad y el mismo buen hacer que siempre han caracterizado a Kutxabank”, subraya Pascual Esclapez.
Los frutos no han tardado en llegar."La respuesta hacia esta iniciativa ha sido muy buena, incluso sorpredente a veces. Eso nos demuestra que Kutxabank ha sido capaz de transmitir bien al cliente su transformación digital. Lo que más valoran son las condiciones, la rapidez y nuestro trato personal y directo”.
Para 2022, las estimaciones de Kutxbank pasan por duplicar la facturación, añadir nuevos servicios digitales, convertirse en referencia en hipotecas digitales –como lo es actualmente en las tradicionales–, y mejorar en los procedimientos hipotecarios que lleva a cabo.
“Nuestro desafío es profundizar en las mejoras en la relación con el cliente digital, pero sin perder la esencia del trato que nos caracteriza” (Ramón Pascual Esclapez. Responsable de la O̥cina Digital de Kutxabank)