Se acabó el cachondeo
El laberinto administrativo de los call center externalizados por las administraciones públicas y por las grandes compañías de suministro básicos, como el agua, la luz, el gas, tiene los días contados con la futura ley de atención a la clientela.
Se acabó el cachondeo de tener a los usuarios de estos servicios colgados al teléfono aguantando un suplicio de desvío de llamadas hasta poder exponer tu queja o requerir simple información. Terminas por colgar antes de que te vuelvan repetir «un momento por favor». Y así pasan los minutos ante la desesperación del usuario. Ahora, con la nueva ley de Consumo,
te tienen que atender en máximo tres minutos y también pedir que te pasen con un/una responsable del servicio. Es decir, los clientes queremos hablar con personas no con robots para resolver nuestras reclamaciones y quejas. Otro dato muy interesante es que la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.
La Ley prohíbe además que las empresas atiendan al consumidor exclusivamente a través de contestadores automáticos. Ojalá se termine de una vez con esta deshumanización de los teléfonos de Atención al Cliente que nos coloca al borde del infarto o de decir una barbaridad a la grabación de turno. Yo he hecho la prueba de pedir una información concreta sobre un cambio de compañía, y en cuatro llamadas al mismo número indicado me han dado cuatro respuestas diferentes. ¿Con cuál se queda el cliente? Ante tal falta de profesionalidad lo mejor es no arriesgase en volver a llamar. Mejor perder tu tiempo y tu paciencia, pedir cita previa, e intentar resolver las dudas de forma presencial.
La nueva normativa afectará también al sector financiero que deberá poner a disposición de sus clientes canales presenciales, telefónicos o telemáticos. Con el fin de evitar exclusiones financieras y lograr un trato más humano con las personas mayores. Además, las empresas de cualquier sector deberán reducir de 30 a 15 días el tiempo en dar respuesta a una reclamación.
Y mientras avanzamos en la humanización de los servicios públicos se lanza a bombo y platillo que Zaragoza se convertirá en un banco de pruebas de tranvías sin conductor y que los autobuses autónomos rodarán en las mismas calles. A esta tontería la llaman «banco de pruebas de la movilidad sostenible y autónoma». Avanza también ha elegido la capital para poner en marcha su primer autobús sin conductor. Por favor avisen antes de que nos subamos a un tranvía sin conductor o a un bus sin conductor.
Tal y como está de mal el tráfico en esta sufrida ciudad no quiero ser víctima de semejante marcianada, que espero se quede en puro marketing. Si se trata de reducir puestos de trabajo por robots, la cosa es seria y no se debería permitir semejante barbaridad. Que no están los tiempos para ocurrencias.
En todo caso, antes propondría sustituir a algunos de nuestros políticos por robots. Igual lo harían mejor.
*Periodista y escritora